1、企業(yè)課堂特色
走進(jìn)上海東方有線，將培訓(xùn)引入到企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行；
聆聽企業(yè)內(nèi)部高管的聲音和權(quán)威專家的解析及遠(yuǎn)程輔導(dǎo)一個(gè)月；
深入體驗(yàn)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境與運(yùn)營(yíng)氛圍。
2、課程背景
中國(guó)客戶服務(wù)行業(yè)自20世紀(jì)90年代末發(fā)展至今，金融保險(xiǎn)、服務(wù)、制造、電商、物流等各行各業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)日漸趨于成熟，部分也成為了行業(yè)的標(biāo)桿，盡然如此，全媒體時(shí)代下的客戶服務(wù)中心依然存在挑戰(zhàn)，管理者在尚未完悟透管理真諦的前提下，新一代員工的特性、不斷變化的客戶體驗(yàn)需求、行業(yè)技術(shù)的發(fā)展及運(yùn)用等問題已經(jīng)接踵而來，當(dāng)下的客戶聯(lián)絡(luò)宗信急需梳理一套實(shí)用有效的管理體系來支撐，迫切要求客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理與運(yùn)營(yíng)達(dá)到與時(shí)俱進(jìn)，班組長(zhǎng)系列課程的設(shè)計(jì)原則為：考證歷年以來客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長(zhǎng)系列培訓(xùn)課程的實(shí)施效果追蹤，在大量訪問與調(diào)研分析的前提下，追溯班組長(zhǎng)日常問題的產(chǎn)生根源，巧妙鋪墊系列管理理論常識(shí)，輔以實(shí)操講授，并授以學(xué)習(xí)之道，學(xué)員通過本課程系統(tǒng)學(xué)習(xí)以及培訓(xùn)效果后續(xù)落地實(shí)踐，管理理念以及能力將獲得質(zhì)變的提升。
3、培訓(xùn)收獲和形式
【培訓(xùn)收獲】
幫助學(xué)員全面透視、歸納常見班組長(zhǎng)日常管理問題
引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見管理問題的根源
學(xué)員可直觀獲得解決日常問題的方案與步驟
為學(xué)員奠定開展管理工作必備的理論基礎(chǔ)
學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
引導(dǎo)學(xué)員有效進(jìn)行自我管理
學(xué)員可獲得持續(xù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)之道的動(dòng)力
【培訓(xùn)形式】：
本次課程結(jié)合全老師深厚的培訓(xùn)功底，風(fēng)趣幽默的溝通，使培訓(xùn)氣氛輕松愉悅；注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，注重與學(xué)員的互動(dòng)，培訓(xùn)中擅長(zhǎng)使用大量實(shí)用的案例分享與講解，極大有助于學(xué)員理解與吸收。
4、課程大綱
第一章 客服班組長(zhǎng)所遇之困惑及挑戰(zhàn)
● 難以獲得員工的信任與支持
員工唱反調(diào)
員工不聽工作安排
……
● 員工輔導(dǎo)效果不理想
同樣問題多次輔導(dǎo)員工未改善
對(duì)待輔導(dǎo)員工存在抗拒心理
● 管理嚴(yán)”與松”的困惑
員工的非常規(guī)”請(qǐng)求，是否該答應(yīng)
做了老好人”，員工為何還不買賬？
……
● 團(tuán)隊(duì)氣氛不和諧
員工關(guān)系
缺乏互幫互助的精神
團(tuán)建活動(dòng)參與不積極……
● 面對(duì)行業(yè)變化及迭代心存迷茫
如何順應(yīng)客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升的需求
如何創(chuàng)新?
如何獲得學(xué)習(xí)提升的支持？
第二章 客服班組長(zhǎng)必備角色認(rèn)知
● 案例引導(dǎo)---一場(chǎng)沒有輸贏的辯論賽
案例討論
案例總結(jié)
員工層面看問題的思維習(xí)慣
班組長(zhǎng)層面看問題的思維習(xí)慣
● 從優(yōu)秀專才到管理者的轉(zhuǎn)變
知識(shí)轉(zhuǎn)變
技能轉(zhuǎn)變
職能轉(zhuǎn)變
行事風(fēng)格轉(zhuǎn)變
角色轉(zhuǎn)變失敗對(duì)團(tuán)隊(duì)管理效果帶來的重大影響
● 卓越客服班組長(zhǎng)的三個(gè)角色
確保團(tuán)隊(duì)績(jī)效的重要班長(zhǎng)角色
確保員工技能提升的重要教練角色
確保員工身心愉悅的導(dǎo)師角色
三個(gè)角色失衡對(duì)團(tuán)隊(duì)管理效果帶來的重大影響
● 班組長(zhǎng)角色失衡的癥狀
實(shí)際案例分享
根源問題點(diǎn)析
第三章 客服班組長(zhǎng)管理關(guān)鍵認(rèn)知
● 企業(yè)服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略在客戶服務(wù)中心的落地
全媒體時(shí)代下企業(yè)四大戰(zhàn)略的選擇
PZB客戶感知質(zhì)量差距模型的認(rèn)知
正確認(rèn)知客戶容忍區(qū)域
● 客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)質(zhì)量聯(lián)動(dòng)圖
360度全視角透視服務(wù)質(zhì)量聯(lián)動(dòng)圖
客服班組長(zhǎng)肩負(fù)的重要使命
● 高績(jī)效服務(wù)質(zhì)量文化團(tuán)隊(duì)的六大特征
具備高績(jī)效服務(wù)質(zhì)量文化意識(shí)的員工行為特征
具備高績(jī)效服務(wù)質(zhì)量文化意識(shí)的班組長(zhǎng)行為特征
高績(jī)效服務(wù)質(zhì)量文化團(tuán)隊(duì)的六大特征
● 全媒體時(shí)代下客服班組長(zhǎng)勝任力模型
新一代客服一線坐席勝任力模型
新一代客服班組長(zhǎng)勝任力模型
第四章 客服班組長(zhǎng)最優(yōu)日程管理
● 客服班組長(zhǎng)時(shí)間管理現(xiàn)狀
效率低下的常態(tài)加班
班組長(zhǎng)的時(shí)間陷阱
疲于應(yīng)付各種狀況，身心疲憊 ……
● 客服班組長(zhǎng)須知的時(shí)間管理原則
GTD時(shí)間管理原則
實(shí)用時(shí)間管理工具箱
● 客服班組長(zhǎng)日常事務(wù)目的
保證紀(jì)律與績(jī)效
及時(shí)輔導(dǎo)與臨場(chǎng)幫助
提升士氣與情緒
問題反饋以及業(yè)績(jī)匯報(bào)……
● 客服班組長(zhǎng)日程管理
每日必不可缺少的管理內(nèi)容
日常管理內(nèi)容的處理次序原則
日、周、月、季、年計(jì)劃
日程管理示范
第五章 客服班組長(zhǎng)須知的管理理論
● 一項(xiàng)重要的管理工具—關(guān)于員工行為塑造
積極強(qiáng)化
消極強(qiáng)化
關(guān)于懲罰與忽視
● 關(guān)于員工態(tài)度及工作滿意度
員工態(tài)度的構(gòu)成---認(rèn)知、情感、行為
什么因素引起員工工作滿意
● 動(dòng)機(jī)概念
需要層次理論
X理論和Y理論
雙因素理論
認(rèn)知評(píng)價(jià)理論
目標(biāo)設(shè)置理論
自我效能感理論
公平及期望理論
● 6大管理定律在客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用
破窗效應(yīng)
蘑菇定律
華盛頓合作法則
貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色理論
皮革馬力翁效應(yīng)
彼得原理
第六章 客服班組長(zhǎng)必備溝通技能
● 掌握附和” 式氛圍鋪墊法
營(yíng)造暢談氛圍的簡(jiǎn)短附和
促進(jìn)談話的附和
表示贊同的附和
表示安慰的附和
表示相反意見的附和附和
● 巧用5W2H 溝通目標(biāo)設(shè)定原則
● 長(zhǎng)頸鹿”式溝通原則
怎樣才能像您一樣”式對(duì)待老員工
用貼標(biāo)簽”的方式來激勵(lì)新人
利用三角式夸獎(jiǎng)凝聚團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力
● 溝通失敗的原因
陷入溝通中的陷阱
遇到溝通障礙
● 有效溝通技巧
重磅推薦的提問方式
讓聆聽變?yōu)橐环N習(xí)慣
提高傾聽能力的三步曲
● 客服中心溝通案例分析
值得借鑒的案例點(diǎn)析
有待改進(jìn)的案例點(diǎn)析
第七章 客服班組長(zhǎng)必備輔導(dǎo)技能
● 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)運(yùn)用
行為數(shù)據(jù)報(bào)表看態(tài)度
績(jī)效行為數(shù)據(jù)看技能
四類員工區(qū)分及輔導(dǎo)重點(diǎn)
● 客戶聯(lián)絡(luò)中心一對(duì)一輔導(dǎo)工具
錄音/話術(shù)點(diǎn)評(píng)工具
話術(shù)整體表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)
話術(shù)修正原則
● 一對(duì)一輔導(dǎo)步驟
附和”式輔導(dǎo)氛圍鋪墊
針對(duì)本次輔導(dǎo)的內(nèi)容，利用績(jī)效數(shù)據(jù)呈現(xiàn)
提出改善的具體方案并獲得員工認(rèn)可
與員工共同制定都認(rèn)可的達(dá)成目標(biāo)
使用暖心術(shù)，愉悅結(jié)束輔導(dǎo)
● 一對(duì)一輔導(dǎo)案例呈現(xiàn)
匹配式呈現(xiàn)
優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)
● 一對(duì)一輔導(dǎo)技巧練習(xí)
分組討論
成果呈現(xiàn)
畫龍點(diǎn)睛
第八章 富有活力的客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)之道
● 高效的小組會(huì)議運(yùn)作技巧
晨會(huì)意義
夕會(huì)的意義
共性問題會(huì)議
學(xué)習(xí)性質(zhì)會(huì)議
會(huì)議的形式
會(huì)議的目的
會(huì)議結(jié)果的運(yùn)用
● 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)管理
激勵(lì)的基本問題
激勵(lì)的基本理論
激勵(lì)的原則、程序和方法
員工喜歡的激勵(lì)方法
● 如何營(yíng)造其樂融融的團(tuán)隊(duì)氛圍
班組長(zhǎng)個(gè)性與小組氛圍的關(guān)聯(lián)
如何盤活你的小組人力資源
讓員工不得不服的為人處事之道
如何策劃員工認(rèn)可及喜歡的團(tuán)建活動(dòng)
如何測(cè)量你的組織氣候”
第九章 客服班組長(zhǎng)流程優(yōu)化及服務(wù)品質(zhì)改善能力提升
● 卓越客戶聯(lián)絡(luò)中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力列舉
成熟的人員培育機(jī)制
合理科學(xué)的人員發(fā)展機(jī)制
融洽愉悅的團(tuán)隊(duì)文化氛圍
高效的績(jī)效產(chǎn)出及ROI
完善的客戶管理制度
良好的品牌效應(yīng)與價(jià)值
持續(xù)改善與優(yōu)化的能力……
● 服務(wù)品質(zhì)改善以及流程優(yōu)化改進(jìn)的意義
提升服務(wù)品質(zhì)效率、有效降低成本
防止錯(cuò)誤與缺陷，避免公司損失
以客戶需求為導(dǎo)向，提升服務(wù)體驗(yàn)
● 班組長(zhǎng)相關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)
精益思想的培養(yǎng)
項(xiàng)目知識(shí)的掌握
灰色地帶的跨越
PDCA閉環(huán)管理
創(chuàng)新思維培育
● 客戶聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新案例分享
服務(wù)創(chuàng)新
流程創(chuàng)新
日常工作中如何有效落實(shí)
第十章 客服班組長(zhǎng)情商與壓力管理
● 對(duì)五項(xiàng)修煉的認(rèn)知
關(guān)于企業(yè)共同愿景
關(guān)于團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
關(guān)于心智模式
關(guān)于系統(tǒng)思考
關(guān)于自我超越
● 意志管理
中國(guó)古人對(duì)意志的認(rèn)識(shí)
意志過程和挫折體驗(yàn)
客服現(xiàn)場(chǎng)—磨練意志的鍛煉場(chǎng)
● 心理健康管理
心理健康概述
壓力管理
工作壓力管理
情緒與心境
● 客服班組長(zhǎng)情商培養(yǎng)
關(guān)于自我以及情商的認(rèn)識(shí)
心理領(lǐng)導(dǎo)者人際關(guān)系技巧的拓展
客服中心沖突管理之道
說話的藝術(shù)----不懂說話怎么帶團(tuán)隊(duì)
● 個(gè)性化員工管理案例探討與分析
5、講師簡(jiǎn)介
全滿枝老師
國(guó)家一級(jí)人力資源管理師
榮獲2014年品牌講師”稱號(hào)
榮獲2015年度十佳新銳講師”稱號(hào)
進(jìn)入呼叫中心行業(yè)以后曾就職于攜程旅行網(wǎng)，并全程參與了攜程客戶聯(lián)絡(luò)中心的成長(zhǎng)過程，積累了豐富的呼叫中心一線培訓(xùn)能力及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學(xué)員高度贊許,現(xiàn)仍然受邀長(zhǎng)期擔(dān)任攜程大學(xué)特邀講師、上海交大繼續(xù)教育學(xué)院講師；全老師課程將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)，幫助企業(yè)提升員工知識(shí)技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)的認(rèn)可與稱贊,全老師在行業(yè)十余年間也逐漸被行業(yè)同仁譽(yù)為顧問式培訓(xùn)專家。
