質(zhì)檢篇
一、質(zhì)檢是什么
質(zhì)檢，質(zhì)量檢查，是一個(gè)本應(yīng)只在工廠流水線上才有的名詞，今天卻在呼叫中心掌握生殺大權(quán)。想想流水線上的產(chǎn)品，合格的，通過；不合格的，扔掉?？稍诤艚兄行睦锩?，我們面對的是活生生的人，不合格的，也扔掉嗎？在流水線上的產(chǎn)品不合格的扔掉，不下線，不出廠，不會(huì)有客戶知道?？擅恳煌ū晃覀儼l(fā)現(xiàn)的有問題的錄音可以扔掉嗎？有問題錄音中的那位已經(jīng)有著非常不好的通話體驗(yàn)的客戶也可以當(dāng)作什么都沒發(fā)生過嗎？
答案是：我們親愛的座席代表不可以扔掉，有問題的錄音不可以扔掉，經(jīng)歷過糟糕的通話體驗(yàn)的客戶也不可能當(dāng)作什么都沒有發(fā)生過。
質(zhì)檢這個(gè)崗位是如此的重要，因?yàn)橘|(zhì)檢能夠發(fā)現(xiàn)問題，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能解決問題。這樣呼叫中心的運(yùn)行才是良性的循環(huán)。
讓我們先來看看國內(nèi)絕大多數(shù)呼叫中心的質(zhì)檢人員目前的工作狀況吧。
二、我們變成了魔鬼
目前國內(nèi)質(zhì)檢師大部分的時(shí)間在做三件事：
* 錄音監(jiān)聽；
* 寫質(zhì)檢報(bào)告；
* 同時(shí)相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告的內(nèi)容對座席代表進(jìn)行相應(yīng)的現(xiàn)金等方式的處罰。
呈現(xiàn)出的主要問題如下：
不合理的量化監(jiān)聽錄音數(shù)量。很多呼叫中心都硬性規(guī)定質(zhì)檢人員每天聽每位座席代表五至十條錄音，經(jīng)常一個(gè)近150人的呼叫中心只有三位質(zhì)檢人員，平均下來每位質(zhì)檢人員每天要聽250條至500條錄音。就算平均每條錄音是三分鐘，也需要至少12個(gè)小時(shí)才可以聽完，工作量大且無效，苦不堪言。
座席代表人數(shù)相對較少，質(zhì)檢人員人數(shù)相對較多的呼叫中心也不實(shí)時(shí)監(jiān)聽，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正，錯(cuò)過輔導(dǎo)一線人員的最佳時(shí)機(jī)。
質(zhì)檢周報(bào)給上級看的和張貼在布告欄給一線員工看的一樣。上級主管關(guān)注的是數(shù)字而一線員工需要的是實(shí)實(shí)在在的幫助，最本質(zhì)的需求都不一樣，可未見哪個(gè)呼叫中心分開來做，相信不是懶惰，而是沒有意識(shí)到。
各個(gè)呼叫中心在布告欄每周貼出的質(zhì)檢周報(bào)，最明顯的永遠(yuǎn)是XXX犯了什么錯(cuò)，被扣了幾分，用最大的面積最顯眼的位置告訴大家誰上黑名單了。而提出表揚(yáng)的員工只有一個(gè)工號在上面，還在很可憐的角落里，很少有人知道這個(gè)工號是誰，為什么被表揚(yáng)。員工看了不僅工作情緒大受影響，還不知道如何改進(jìn)和提高。試問，這樣的質(zhì)檢周報(bào)有何存在的意義？
扣了又扣，考核了又考核，座席代表能力不見提高，呼叫中心績效不見增長。
相對于處罰，絕大多數(shù)呼叫中心的獎(jiǎng)勵(lì)太少了，方式也存在問題。如：被用戶表揚(yáng)，如果核查真實(shí)有效者，依據(jù)每月獎(jiǎng)金的基數(shù)*百分比作為獎(jiǎng)勵(lì)。相信每一位優(yōu)秀的主管都知道獎(jiǎng)勵(lì)不明確等于沒獎(jiǎng)勵(lì)。對座席代表不產(chǎn)生任何的激勵(lì)作用。
呼叫中心質(zhì)檢人員的職責(zé)設(shè)定由于沒有訓(xùn)導(dǎo)師的配合，導(dǎo)致整個(gè)呼叫中心不斷看到質(zhì)檢師寫完的報(bào)告，指出每通電話中存在的問題，可由于缺乏溝通及激勵(lì)座席代表把質(zhì)檢報(bào)告看成扣錢報(bào)告，心懷負(fù)面情緒不僅無法根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告實(shí)施針對性的自我提升，還把我們質(zhì)檢看作是魔鬼一般。
那么，呼叫中心的質(zhì)檢人員應(yīng)該做什么？怎么做才能提高呼叫中心的績效呢？
三、我們要成為天使
重中之重：明確崗位職責(zé)，整改組織架構(gòu)。
很難想象質(zhì)檢在剛剛扣完一位座席代表的獎(jiǎng)金后，再去進(jìn)行輔導(dǎo)的景象吧。這樣的輔導(dǎo)起不到任何的作用，而這樣的考核也使得各個(gè)呼叫中心的質(zhì)檢人員心中倍感委屈，一提此事，經(jīng)常會(huì)淚流滿面。那么，作為質(zhì)檢人員，監(jiān)聽后還要不要輔導(dǎo)？讓我們既扣人家錢又輔導(dǎo)人家嗎？呼叫中心績效提升的重?fù)?dān)壓在質(zhì)檢身上科學(xué)嗎？員工的成長曲線由質(zhì)檢負(fù)責(zé)嗎？
其實(shí)，對員工的輔導(dǎo)和成長曲線的刻畫應(yīng)該是由另一職位負(fù)責(zé)的，那就是訓(xùn)導(dǎo)師。
目前國內(nèi)呼叫中心極少有設(shè)立訓(xùn)導(dǎo)師的職位，其實(shí)，這個(gè)關(guān)鍵職位在呼叫中心中能起到十分獨(dú)特的作用。
呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師的主要職責(zé)是監(jiān)聽電話，然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤，訓(xùn)導(dǎo)師的座席一般設(shè)置在座席代表當(dāng)中，訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)對呼叫中心的電話營銷/服務(wù)技巧有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并對呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)則及流程十分清楚。
為什么要設(shè)立這個(gè)職位呢？一般來說，座席主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成，面對業(yè)績指標(biāo)或工作量的壓力而有可能忽視或人為的犧牲服務(wù)品質(zhì)甚至是有違公司的服務(wù)規(guī)范，而訓(xùn)導(dǎo)師就能通過大量的監(jiān)聽電話來及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題并指出問題，進(jìn)行一對一輔導(dǎo)，負(fù)責(zé)每位員工的成長曲線。
座席代表把握著客戶的命脈，而訓(xùn)導(dǎo)師又肩負(fù)著座席代表業(yè)務(wù)及技能持續(xù)成長的責(zé)任，也就是說，呼叫中心績效提升最重要的環(huán)節(jié)就是訓(xùn)導(dǎo)師，因此訓(xùn)導(dǎo)師在呼叫中心未來的發(fā)展中將是最有價(jià)值的一個(gè)職位。
四、質(zhì)檢要做三件事
看到這里，可能有讀者開始困惑，那么質(zhì)檢人員應(yīng)該做什么呢？以電信行業(yè)的呼叫中心為例，質(zhì)檢師的崗位職責(zé)主要有以下三件事：
1、撥測評價(jià)
由于國內(nèi)運(yùn)營商普遍采用撥測的方法來評價(jià)呼叫中心的服務(wù)水平，即通過聘請第三方或本公司質(zhì)量控制人員以客戶的身份打電話給呼叫中心，并通過了解系統(tǒng)接通情況，人員接通情況，座席代表業(yè)務(wù)能力，座席代表服務(wù)水平等，給出每次通話的總體評價(jià)，從而匯總成為對呼叫中心的總體評價(jià)。所以質(zhì)檢對本中心各團(tuán)隊(duì)的撥測評價(jià)極為重要，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)本中心各團(tuán)隊(duì)運(yùn)營過程中存在的問題，給出改進(jìn)建議，并跟蹤改進(jìn)結(jié)果。
2、通過撥測發(fā)現(xiàn)好的錄音案例。
通過對國內(nèi)優(yōu)秀的其他同行進(jìn)行撥測，了解最新競爭動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，并在內(nèi)部通過內(nèi)訓(xùn)師或班前班后會(huì)分享優(yōu)秀撥測錄音。
3、質(zhì)檢周報(bào)
關(guān)于周報(bào)的內(nèi)容有如下幾個(gè)注意點(diǎn)：
* 以表揚(yáng)和激勵(lì)為原則。
* 評出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎(jiǎng)、最佳進(jìn)步獎(jiǎng)等等。
* 每期可有不同的主題，關(guān)注不同的問題點(diǎn)，分析優(yōu)質(zhì)的客戶通話體驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)和借鑒。
* 對缺乏技巧的通話，旁邊給出修正或提高的準(zhǔn)確建議。
* 客服中心公布每人接話量。
* 電話銷售中心公布每人成單量。
