您好!很高興為您服務,請說。”有一群人,他們每天要將這句開場白重復無數(shù)遍,他們永遠溫和有禮、聲音甜美,在一道道無形的電波后面,跟一個又一個陌生人交談,聽被問過無數(shù)次的問題,再耐心地一次又一次給出解決的答案,不厭其煩,我們大多都聽過他們的聲音,卻從未見過電話那端與我們交流的人是何容貌,他們便是10086客服,熟悉卻神秘。
今天,就讓這些最可愛的人從電波背后走到鏡頭前面,用鏡頭記錄下他們平凡崗位上的感動瞬間,體驗客戶投訴咨詢受理工作的點滴,講述10086客服那些事兒。
圖1:她叫梅海燕,安徽移動銅陵分公司客戶服務室經理,12年來,她用聲音傳遞服務,她有一個好聽的名字叫耳麥天使”。她常說:投訴是金,解決投訴就是‘利潤’,只有不斷加強投訴管控,才能提高投訴處理效率和服務質量。”每天早上的晨會,她帶領大家開展提合理化建議、難題會診、課題分析等活動,只為向客戶提供更好的服務。
圖2:安徽移動銅陵分公司客戶服務室一共有44名客服人員,每天從早上8時到晚上9時不間斷地為全市75萬移動用戶提供服務,每月中還有4天要安排人員對安徽移動進行話務分流,幾乎每人每月都要接打2000個以上的電話。結合有些客戶的個性化需求,梅海燕需要親自帶領客戶到營業(yè)廳辦理相關業(yè)務。
圖3:晨課一結束,大家都投入到一天緊張的工作中,有的針對昨天客戶提出的問題進行回訪,有的將最新的優(yōu)惠政策告知客戶,有的將客戶提出的問題進行反饋處理。女聲甜美,男聲溫和,混在一起不覺嘈雜,反而帶著一股熱鬧勁兒感染著靠近這里的每一個人。
圖4:有些問題不能及時解決,吳雯就用筆記下來,等換班的時間和相關部門進行溝通,制定合理的處理方案。她真誠對待每一位客戶,把投訴處理作為服務客戶的平臺、聯(lián)系客戶的紐帶,讓客戶有問而來、滿意而歸,明白消費,贏得了廣泛好評。
圖5:今年是王莉工作的第8個年頭。像每一個移動話務員一樣,在上班前,王莉總是先對著鏡子整理好自己的工裝。她堅信,面帶微笑的交流,即便看不到,客戶也一定能通過電波感受得到。
圖6:何慧說不清自己每天要接多少個電話,但在這些電話中,不乏有人故意騷擾甚至謾罵,而她不能主動掛機,依然要微笑著勸慰:有話好好說,請問您還需要別的幫助嗎?”等到對方掛機后,坐在她旁邊的吳雯站起來,一邊安慰她一邊為她整理絲巾,幫她快速平復情緒。
來源:飛象網,作者:安微移動劉梅。