【公開課】基于精細(xì)化運(yùn)營的呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)分享

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展正在進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展動力從傳統(tǒng)增長點(diǎn)轉(zhuǎn)向新的增長點(diǎn)。為適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)”發(fā)展，國家對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提出了更高的期許，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)上升為國家戰(zhàn)略。在政府的重視、市場的需要、技術(shù)的蓬勃發(fā)展的帶動下，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍將持續(xù)穩(wěn)定增長，且從規(guī)模擴(kuò)張向量質(zhì)并舉發(fā)展，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在橫向上向研發(fā)、金融、政府服務(wù)等更多領(lǐng)域拓展，在縱向上向處于外包產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈高端的行業(yè)解決方案或者高端技術(shù)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變提升，我們在實(shí)際落地工作過程中關(guān)于項(xiàng)目運(yùn)營技能、目標(biāo)收益管理、人才培養(yǎng)及管理風(fēng)險(xiǎn)的把控等系列問題隨之而來，通過本次的培訓(xùn)，我們將更全方位深入的了解外包的市場及實(shí)戰(zhàn)中的技能運(yùn)用

1、了解呼叫中心業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢及當(dāng)下市場環(huán)境的分析

2、提升項(xiàng)目管理中的管理流程及技巧

3、掌握運(yùn)營管理概念，提升項(xiàng)目管理技能

4、熟練掌握服務(wù)外包實(shí)施過程中項(xiàng)目運(yùn)營技能及人才培養(yǎng)管理、績效把 控等技能 。

第一章 外包的優(yōu)勢及市場環(huán)境

1. 服務(wù)外包概述

• 呼叫中心業(yè)務(wù)外包適用于有溝通需求的、滿意度需求的、客戶忠誠度需求”的企業(yè)及單位；

2. 服務(wù)外包分類

• 全球范圍內(nèi)，快消行業(yè)對呼叫中心業(yè)務(wù)的需求最為旺盛，占據(jù)了28%的市場份額。市場分類：快消、金融、保險(xiǎn)、科技媒體、政府公共 ；

3. 外包市場環(huán)境

• 呼叫中心具備了處理海量數(shù)據(jù)，對用戶的年齡結(jié)構(gòu)、購買頻率、消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行深度分析的能力。大數(shù)據(jù)幫助企業(yè)挖掘目標(biāo)用戶和重點(diǎn)用戶，進(jìn)一步幫助企業(yè)推動業(yè)績增長，成為新的利潤來源

4. 外包發(fā)展趨勢

• 中國的呼叫中心從2008年的基礎(chǔ)建設(shè)發(fā)展到目前的互聯(lián)網(wǎng)+的模式下。更多的我們需要在移動互聯(lián)網(wǎng)影響下的變革 智能服務(wù)（語音/機(jī)器人） 數(shù)字營銷等

第二章 項(xiàng)目的管理流程分解

1. 運(yùn)營管理概念(對象、目標(biāo)、職能)

• 外包服務(wù)的運(yùn)營管理概念

• 運(yùn)營管理兩大對象

• 運(yùn)營管理四大目標(biāo)

• 運(yùn)營管理五大職能

2. 運(yùn)營管理計(jì)劃（項(xiàng)目排期流程、運(yùn)營管理流程）

• 項(xiàng)目排期流程制作要求

• 制定滿足合作方排期需求的五步驟

• 呼叫中心項(xiàng)目排期流程與管理

3. 項(xiàng)目管理組織（崗位配置、流程步驟、業(yè)務(wù)管理、報(bào)表管理）

• 崗位配置的三大要求與步驟

• 崗位考核項(xiàng)目

• 如何開展有效業(yè)務(wù)管理

• 用報(bào)表管理運(yùn)營指標(biāo)

4. 項(xiàng)目管理實(shí)施(運(yùn)營規(guī)范、管理資源分析、分工)

• 運(yùn)營管理規(guī)范設(shè)定要求

• 運(yùn)營管理分工責(zé)任到人

5. 項(xiàng)目管理控制（結(jié)算指標(biāo)分析、指標(biāo)把控、異常談判）

• 結(jié)算指標(biāo)分解與分析

• 關(guān)鍵數(shù)據(jù)預(yù)判把控

• 降低異動數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)

第三章 如何把控合理的收益結(jié)果

1. 管理人員績效設(shè)計(jì)（崗位職責(zé)、指標(biāo)下放、激勵(lì)設(shè)計(jì)）

• 績效制定的背景與意義

• 各崗位職責(zé)劃分

• 各崗位考核指標(biāo)

• 如何有效設(shè)計(jì)激勵(lì)制度

2. 一線員工績效設(shè)計(jì)（薪酬撰寫原理、方案類型、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、注意事項(xiàng)）

• 員工薪酬撰寫原理

• 員工薪酬方案類型

• 員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

• 績效設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)

3. 項(xiàng)目指標(biāo)分解管理（招聘進(jìn)度、質(zhì)量數(shù)據(jù)、流失把控、培訓(xùn)管理）

• 項(xiàng)目運(yùn)營關(guān)鍵結(jié)算指標(biāo)

• 質(zhì)量數(shù)據(jù)的達(dá)成

• 人員流失管控

• 業(yè)務(wù)提升管理

第四章 人才培養(yǎng)降低管理風(fēng)險(xiǎn)

1. 人才短缺風(fēng)險(xiǎn)（項(xiàng)目穩(wěn)定、成本增加、執(zhí)行力）

• 人才短缺顯性風(fēng)險(xiǎn)

• 人才短缺隱性成本

2. 人才架構(gòu)配置（需求分析、晉升架構(gòu)、交叉工作）

• 崗位人才需求分析

• 企業(yè)晉升架構(gòu)合理配置

3. 人才選拔與培養(yǎng)（選育留用標(biāo)準(zhǔn)、流程）

• 選育留用的標(biāo)準(zhǔn)與流程

• 人才階段性培養(yǎng)計(jì)劃設(shè)定

郝杰老師

• 國家三級心理咨詢師

• 榮獲2013年呼叫中心最佳管理人”稱號

曾任職深圳電信呼叫中心客服管理崗位，具有從事外包呼叫中心領(lǐng)域長達(dá)14年的工作經(jīng)驗(yàn)，接觸通信、金融保險(xiǎn)、政府、電子產(chǎn)品等多個(gè)領(lǐng)域的外包項(xiàng)目管理工作。具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)并多次參與甲方的商務(wù)談判、項(xiàng)目啟動、項(xiàng)目管理工作。在此期間，為自身在職企業(yè)及其他合作企業(yè)多次進(jìn)行培訓(xùn)講課，其中培訓(xùn)課題《團(tuán)隊(duì)管理》、《質(zhì)量管理》被譽(yù)為最接地氣實(shí)戰(zhàn)性最強(qiáng)的課程，幫助眾多學(xué)員提升在外包領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)技能，受到學(xué)員及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。