作者：王德寶

內(nèi)容摘要：

本文引用大量的事實和數(shù)據(jù)，并通過問卷調(diào)查進行定量分析，綜合比較研究、演繹推理等研究方法，深入分析呼叫中心行業(yè)基層員工社會供應短缺、流失率高的特點以及對企業(yè)的影響，員工滿意度、新員工組織社會化與離職率的關系。

采用校企合作的方式可以較好解決這一難題。校企合作的本質是利用可以連續(xù)供應的實習實訓學生部分替代正式員工，降低了正式員工的用工比例，通過改變基層員工的用工結構，兼顧企業(yè)、學生和學校的三方利益，規(guī)避員工供應和流失的關鍵因素，帶來綜合的效果。

提醒：校企合作雖然可以部分解決基層員工的短期供應問題，但著眼長遠，公司還要重點建設好員工的職業(yè)發(fā)展體系，同時，在代表未來發(fā)展方向的智能客服方面有更大的投入。

1行業(yè)發(fā)展趨勢、人才特點及挑戰(zhàn)

1.1呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢

世界上最初的具備一定規(guī)模的呼叫中心起源于上世紀50年代的美國，最初出現(xiàn)在航空行業(yè)，主要用于向顧客提供機票預訂等服務。后來逐漸擴展到各個行業(yè)，功能也從早期較單一的客戶服務延伸到企業(yè)的互動營銷等領域。

目前，行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出三個重要趨勢：

一是呼叫中心向聯(lián)絡中心發(fā)展。過去，企業(yè)與客戶實現(xiàn)互動主要依托于電話，因此，與客戶電話聯(lián)系的職能模塊稱之為呼叫中心?，F(xiàn)在，通訊系統(tǒng)技術、互聯(lián)網(wǎng)技術和交互式視頻信號系統(tǒng)等技術的發(fā)展使呼叫中心向著智能化、多媒體化、網(wǎng)絡化、移動化發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心發(fā)展成為充分利用包括語音、文字、傳真、微博、微信等多種渠道和客戶互動的聯(lián)絡中心。

二是呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉向利潤中心。呼叫中心在企業(yè)發(fā)展過程中所承擔的功能在不斷升級。早期，中心主要承擔客戶查詢、咨詢、售后服務、投訴等職能，屬于成本中心；而現(xiàn)在越來越多的聯(lián)絡中心開展電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡營銷管理等業(yè)務，直接為企業(yè)貢獻利潤。

三是呼叫中心業(yè)務外包成為全球性趨勢。按照企業(yè)戰(zhàn)略的價值鏈理論，極少有企業(yè)在所有主要和輔助活動中都一并擁有實現(xiàn)競爭優(yōu)勢所需要的一切資源和能力。通過將自身缺少競爭能力一些業(yè)務外包出去，企業(yè)可以更加專注于那些能夠創(chuàng)造價值的核心競爭力。而將處于輔助活動的呼叫中心業(yè)務外包正成為全球性的趨勢，由此衍生出了專門的行業(yè)。

圖1.1 2002-2015中國呼叫中心坐席總數(shù)與發(fā)展趨勢（來源于第三方媒體）

由于中國經(jīng)濟的快速增長，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在過去的十幾年間以復合年均增長率約20%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于快速發(fā)展的時期，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員數(shù)量、席位數(shù)量等方面都發(fā)展形成了一定的規(guī)模。預計到2015年底，整個行業(yè)的總坐席數(shù)將超過141萬。

1.2調(diào)研企業(yè)基本情況

公司以呼叫中心及電子商務后臺處理外包為核心業(yè)務，目前是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心業(yè)務流程外包(Business Process Outsourcing，簡稱BPO)服務商。得益于中國整個呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)自成立以來，一直保持著良好的發(fā)展態(tài)勢。

公司以語音服務和在線服務相結合模式，為中國領先的互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、通信、金融、物流、制造業(yè)等企業(yè)提供優(yōu)質的客服外包服務。業(yè)務內(nèi)容包括客戶管理、技術支持、銷售、客戶關系維系、市場調(diào)查、分析調(diào)研等；主要客戶有全球最大的移動通信運營商、銀行總行、汽車企業(yè)、知名家電集團、全球最大人壽企業(yè)、全球最大的電子商務公司等二十余家全球五百強企業(yè)。

1.3呼叫中心行業(yè)的業(yè)務和人才特點

呼叫中心行業(yè)具有較典型的勞動密集型特點。行業(yè)業(yè)務和人才結構特點是：人工成本占比較高，基層員工比例高；而基層員工又存在人才供應短缺、流失高的現(xiàn)象。

根據(jù)調(diào)研，崗前培訓期間的員工流失具有行業(yè)特點和難點。下圖的招聘漏斗圖表示，與一般企業(yè)有較明顯不同的是，即使面試合格，在上崗前由于崗前培訓依然會有42%的準員工流失，造成漏斗收窄，影響招聘效率。

圖1.1 行業(yè)基層員工招聘漏斗模型

正式員工的流失率高也是呼叫中心行業(yè)的普遍問題。中國人民大學勞動人事學院的杜曉琳在一項研究中曾將員工流失率高列為我國呼叫中心人力資源管理面臨的四大問題之首。

2基層員工供應短缺、流失率較高的特點及對行業(yè)的影響

2.1基層員工供應短缺的情況分析

按照上述人才招聘漏斗模型，分析基層員工持續(xù)供應的制約因素，一是要看人才來源環(huán)節(jié)的社會供給；二是要看招聘進程中的中間流失。

2.1.1學校和社會培訓對口的專業(yè)少，人才供應缺口大

一方面，呼叫中心行業(yè)以20%的復合增長率快速發(fā)展，對基層一線客服員工的需求十分旺盛；另一方面，高等職業(yè)技術院校和社會培訓中，相關的對口專業(yè)設置少，受過基礎訓練的適崗人群數(shù)量較少。

據(jù)中國教育部職業(yè)教育司提供的相關數(shù)據(jù)，全國31個省市自治區(qū)共有1888所開設高職專業(yè)的院校，但只有15所院校開設有呼叫中心服務與管理專業(yè)，呼叫中心相關專業(yè)在高職院校的設置率僅為0.79%。

隨著中國經(jīng)濟轉型升級，整個消費服務業(yè)蓬勃發(fā)展，一些不需要較高專業(yè)技能的服務性崗位就業(yè)門檻更低，對人才供應產(chǎn)生了較強的分流作用。呼叫中心客服崗位的知識技能要求高，但與會計、酒店客服、計算機操作等專業(yè)比，通用性較差，一旦轉行，所學知識在新的崗位很難得到繼續(xù)運用，因此，就業(yè)的邊際成本較高，這也是市場化的培訓機構較少開設這方面專業(yè)培訓的原因之一。

2.1.2新員工必須經(jīng)過專業(yè)培訓才能上崗，入職門檻高

客服中心是為企業(yè)售前、售中及售后提供服務的核心部門，需要掌握企業(yè)產(chǎn)品及服務的全價值鏈內(nèi)容?？蛻舸聿坏枰蜃炙俣?、普通話等級等綜合基礎素質，還需要積累大量的專業(yè)知識。

表2.1 未來客服代表基礎素質要求表