智能時(shí)代，客服中心組織文化的變與不變

在回答這個(gè)問題之前，先要搞清楚兩個(gè)問題，一個(gè)是文化，一個(gè)是智能時(shí)代，按照凳子模型，只有這兩個(gè)基礎(chǔ)凳子清楚之后，才有可能踩著它們上一個(gè)新的凳子，即智能時(shí)代的客戶中心的組織文化是什么、為什么、怎么做的問題。

我們說過，價(jià)值觀是在回答是什么為什么從而定義一個(gè)凳子后，嘗試接上后兩條腿時(shí)候的對和錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)；那么文化是什么呢？在很多不同的描述里面，我最認(rèn)可著名學(xué)者袁鐘的觀點(diǎn)，他說文化是精神的秩序，文化是靈魂的長相。

按照凳子原理，我們說組織是一個(gè)有兩摞凳子構(gòu)成的大凳子，一摞是業(yè)務(wù)認(rèn)知，一摞是角色認(rèn)知，組織是不同角色的人按照業(yè)務(wù)需要組織在一起形成的一個(gè)大凳子。

管理者謀凳子和組凳子的時(shí)候，要考慮到人是核心，把人當(dāng)手當(dāng)腳來管，那行動(dòng)就是設(shè)定制度、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲來解決問題，這些很有效，因?yàn)楸ＷC了多人一起行動(dòng)的秩序，行動(dòng)一旦有了秩序，持續(xù)地、按照一定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)成為可能，福特高效能的汽車生產(chǎn)線就是這個(gè)邏輯的產(chǎn)物。

但沒有人只愿意充當(dāng)一雙手和腳”，每個(gè)人都是有腦”有心”的，需要把人當(dāng)人來激勵(lì)，亨利福特的困擾就來自這里，我要的是一雙手，為什么來了一個(gè)人。在面對有腦有心的人組成的組織的時(shí)候，文化和價(jià)值觀就變得十分重要，因?yàn)槲幕蔷竦闹刃?，是靈魂的長相，組織對文化和價(jià)值觀上的塑造和管理，就是讓組織的精神有秩序，精神的秩序，讓組織目標(biāo)一致行動(dòng)有效。靈魂長相更清晰，吸引信任和追隨，這樣的組織才是有靈魂的組織。

正如我們之前說過，每個(gè)凳子都有靈魂的，優(yōu)秀的組織，都是定義一個(gè)凳子，再設(shè)法給它接上兩條結(jié)實(shí)的腿。定義的過程，是在回答是什么、為什么”問題，而回答的結(jié)果，往往是一個(gè)人的理想和夢想、組織的使命和愿景的確定，繼而在執(zhí)行上對精神的秩序、靈魂的長相的確定，進(jìn)一步外化為價(jià)值觀，其實(shí)在給凳子接上兩條腿時(shí)候嘗試行動(dòng)的是對和錯(cuò)確定的標(biāo)準(zhǔn)。這一套系統(tǒng)的理解和重視，確保了在不斷變化的環(huán)境中，一個(gè)組織能夠以終為始，恪守初心，健康地、持續(xù)地成長。

那么智能時(shí)代來了，客服中心的凳子會(huì)有哪些變化，這個(gè)凳子承載的使命和愿景，這個(gè)凳子的創(chuàng)造者的精神的秩序和靈魂的長相會(huì)有什么變化。這個(gè)凳子的組織文化會(huì)有什么變化？ 基于上面的分析，可以嘗試從變和不變兩個(gè)角度回答這個(gè)問題。

人工智能時(shí)代最大的變化是組織內(nèi)人和機(jī)器的關(guān)系變了。組織外，客戶的需求和協(xié)作者的范圍和能力變了，比如，在內(nèi)部，體現(xiàn)為人退機(jī)器進(jìn)；在外部，客戶對效率、質(zhì)量、內(nèi)容的需求變化，協(xié)同者的范圍和深度都在變化。當(dāng)然這個(gè)變化的第一個(gè)命題是，組織是不是還會(huì)存在，或是是不是以目前的形式存在，在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)會(huì)發(fā)生重大變化的時(shí)候，這是最高管理者要考慮的問題。

如果假定組織繼續(xù)在原有價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中按照原有角色存續(xù)，我想有幾個(gè)不變的地方：

1、用戶至上不會(huì)變化，所有的技術(shù)手段為這個(gè)目標(biāo)服務(wù)，只是新的手段，讓客戶滿意有了新的可能，要么服務(wù)的內(nèi)容有很大增加，客戶體驗(yàn)會(huì)更大提升，要么服務(wù)效率有很大的提升，成本顯著地下降，但是客戶第一的指標(biāo)不變；服務(wù)性組織的服務(wù)的精神秩序和靈魂畫像不變；

2、在服務(wù)內(nèi)部以人為本不變，人是組織的最重要的資產(chǎn)，及時(shí)到了人工智能時(shí)代，是機(jī)器幫助人更好滴完成工作，有價(jià)值觀，被使命和愿景驅(qū)動(dòng)的人是組織的最寶貴的資產(chǎn)不變；

3、人始終要成為服務(wù)的主宰，而不是數(shù)據(jù)或機(jī)器，數(shù)據(jù)為服務(wù)者服務(wù)，而不是相反，人是有價(jià)值觀的，安全的意識、全局意識變得十分重要，成為這個(gè)時(shí)代服務(wù)者的特征。

如果假定組織繼續(xù)在原有價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中按照原有角色存續(xù)，我想有兩個(gè)不變的地方：

1、唯實(shí)：讓比特世界能解決的問題會(huì)越來越多，所以絕對的唯實(shí)的文化這件事變得必要而且可能和重要，從業(yè)者是服務(wù)的信仰者，同是要是對數(shù)據(jù)對技術(shù)的信仰者，競爭圍繞事實(shí)和方案展開。

2、開放：思想上的禁錮要打開，創(chuàng)新成為服務(wù)從業(yè)者的另外一個(gè)標(biāo)志，比如，服務(wù)的定制化和業(yè)務(wù)的規(guī)模化矛盾，但是人工智能是藥，個(gè)性化的需求，個(gè)性化的服務(wù)，有時(shí)候用產(chǎn)品來完成服務(wù)的功能，有時(shí)候用服務(wù)來完成之前產(chǎn)品對客戶的滿足。

3、迭代：數(shù)據(jù)閉環(huán)下的快速迭代，是互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)模式先進(jìn)性和競爭力的核心，人工智能的技術(shù)提供了可能，而服務(wù)管理者要用迭代讓這種可能成為現(xiàn)實(shí)，變成客戶滿意和組織效率。