從古到今，人與人之間最主要也是重要的溝通就是語(yǔ)言。語(yǔ)言，是成本最低的投資。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言是我們的生產(chǎn)力。而對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，表達(dá)也是我們的核心技能。
常常會(huì)遇到這種情況，電話一接通，客戶就在話機(jī)的那頭咆哮：我要投訴，找你們主管來(lái)”，諸若此類情況，如果生硬的拒絕客戶，不僅不會(huì)得到客戶的諒解，反而會(huì)激化雙方的矛盾。非但客戶問(wèn)題沒有得到解決，還會(huì)將矛盾從業(yè)務(wù)問(wèn)題引發(fā)至坐席的服務(wù)態(tài)度上。
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怎么做才可以緩和雙方的矛盾呢？
1•服務(wù)耐心，細(xì)心聽取客戶的訴求，適當(dāng)給予回應(yīng)，讓客戶感受到坐席是在認(rèn)真傾聽例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來(lái)了不便。真誠(chéng)的致歉客戶，是可以體會(huì)到的，并且往往不會(huì)遷怒于接聽坐席。
2•微笑服務(wù)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔陳懇例如，我非常理解您的心情，您先把您的問(wèn)題和訴求告訴我，我看能不能先幫您在線解決。雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實(shí)意想要幫助解決問(wèn)題。
3•換位思考，設(shè)身處地為客戶考慮，解決燃眉之急例如，非常遺憾，您的問(wèn)題我們?cè)诰€確實(shí)無(wú)法解決，但可以幫你記錄反饋到上級(jí)部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎？在婉拒客戶的同時(shí)，讓客戶并沒有感覺到是在推諉客戶， 反而是設(shè)身處地為客戶著想，得到客戶的認(rèn)可，從而給客戶很好的服務(wù)感受。
語(yǔ)言藝術(shù)的重要性在我們生活之中隨處可見，特別是對(duì)于客服人員，簡(jiǎn)單的一個(gè)意思，用不同的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，會(huì)得到不同的效果。
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【舉例】 我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。”
這句話語(yǔ)義沒錯(cuò)，但是給客戶的感受并不好。因?yàn)檫@句話所表達(dá)的不是積極幫助客戶的意愿，勢(shì)必會(huì)影響到客戶的感受。
話術(shù)有兩個(gè)作用：一是給客戶解決問(wèn)題的方案；一是滿足客戶的精神需求，讓客戶感受到我們的熱情、積極努力和理解支持。 那么，這句話怎么說(shuō)能讓客戶接受好些？
看下面這四個(gè)回答，你覺得哪個(gè)感受好些：
A、我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。
B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以幫你。
C、我可以幫你，但是需要你提供所有的身份信息。
D、我非常想幫助您，請(qǐng)您提供所有的身份信息可以嗎？
相信大家都會(huì)感覺最后一句最好。B句雖然比原始句A要好些，但是也是和客戶講條件。而C句和D句都表達(dá)了我想幫助你的愿望，但顯然，D句的意愿更加強(qiáng)烈些。
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這四種回答其實(shí)就說(shuō)明了話術(shù)表達(dá)的四個(gè)層次。
第一個(gè)層級(jí)：強(qiáng)硬派 所說(shuō)的強(qiáng)硬派相當(dāng)于沒有話術(shù)，員工的態(tài)度很生硬。這樣的話說(shuō)出來(lái)像鉛球一樣砸在客戶的心里，很容易激怒客戶。 我曾經(jīng)聽過(guò)一個(gè)員工說(shuō)：怎么人家都能打進(jìn)來(lái)，就你打不進(jìn)來(lái)呢？”你以為你的普通話很好嗎？”…… 這樣的話語(yǔ)其實(shí)不能叫話術(shù)，屬于攻擊型語(yǔ)言。且，弱弱的問(wèn)一句：你是來(lái)做服務(wù)的，還是來(lái)吵架的？
第二個(gè)層級(jí)：講條件 典型的就是，如果你……，我們就怎么樣。 這樣的話術(shù)雖然沒有攻擊意味，但是顯得非常冷漠，而且往往有把責(zé)任推到客戶身上的隱含意味。 會(huì)讓人心里不舒服，但是又挑不出什么樣的毛病來(lái)。所以，就會(huì)出現(xiàn)很多質(zhì)檢員看到的那樣：這個(gè)員工的態(tài)度不好，但是客戶又往往不會(huì)投訴。
第三個(gè)層級(jí)：中規(guī)中矩 這類話術(shù)不會(huì)給客戶特別不好的感受，但是也不會(huì)讓客戶感覺特別好，但至少不惹事。 絕大部分員工處于這個(gè)階段。質(zhì)檢不會(huì)扣分，但是也無(wú)法加分。即，正常表述，把問(wèn)題直接說(shuō)清楚就好了。 我想幫助你，但是需要你提供所有的身份信息。”沒問(wèn)題，但是不會(huì)提升客戶的感受。
第四個(gè)層級(jí)：溫暖的話術(shù) 我很想幫助您，請(qǐng)您提供所有的身份信息可以嗎？” 這句話中隱藏了最重要的8大話術(shù)技巧！ 1、 首先表達(dá)積極的想幫助客戶的愿望；2、 積極的想辦法；3、 愿意站在客戶的角度解釋問(wèn)題；4、 給客戶合理的解釋；5、 給客戶替代性的解決方案；6、 對(duì)客戶表示關(guān)心；7、 理解并深表同情；8、 贊美和挽留客戶。
提升客戶感受，先從話術(shù)開始
其實(shí)很多客戶糾結(jié)的并不是解決這個(gè)問(wèn)題的本身，而是心里感覺不舒服。但是大多數(shù)同事恰恰缺的就是通過(guò)溝通讓客戶感覺舒服的能力。 語(yǔ)言藝術(shù)在溝通中顯得尤為重要，同樣的一個(gè)意思，如果使用不同的表達(dá)方式，會(huì)得到事半功倍的結(jié)果。
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