首解率（First Contact Resolution Rate或者First Call Resolution Reate）是客戶聯(lián)絡(luò)中心的幾個核心衡量指標(biāo)之一，其重要性和對于客戶的意義是不言而喻的。但是對于這項指標(biāo)的定義、衡量與管理業(yè)內(nèi)一直存在著不同的思路與實踐，且大都有自己的目的和理由。下面我們就來聊一聊這項指標(biāo)的這幾個方面：
指標(biāo)定義：
首解率一般定義為客戶的聯(lián)絡(luò)需求在第一次聯(lián)絡(luò)中就被圓滿解決，不需要后續(xù)工作、不需要回呼、也不需要二次確認(rèn)等等。但是這個定義看上去簡單明了，但卻隱藏著無數(shù)陷阱。舉幾個例子：客戶在聯(lián)絡(luò)客服中心之前已經(jīng)查詢過網(wǎng)站、咨詢過微信、跟AI機器人有過對話，在都沒有解決問題的情況下不得已聯(lián)絡(luò)客服中心并使問題得到了解決，算不算首解；客戶在首次聯(lián)絡(luò)中未掛機被轉(zhuǎn)接到了其他隊列并使問題得到了解決，算不算首解；客戶首次聯(lián)絡(luò)中包含好幾個問題，有的得到了解決，有的未能解決，算不算首解；客戶來電故障報修，需要出現(xiàn)場才能解決問題，如何算首解等等各種各樣的具體情況，使首次解決的定義內(nèi)涵豐富多樣。而定義是衡量的前提，不同的定義會直接影響到最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)表現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己業(yè)務(wù)的實際情況，對首解率做進一步的細(xì)節(jié)定義，才能使得這項指標(biāo)具有可操作性。
衡量方法：
業(yè)內(nèi)普遍采用的衡量方法基本有兩種：時限統(tǒng)計與客戶調(diào)查。時限統(tǒng)計是指首先定義好客戶在多長時間內(nèi)同一號碼有重復(fù)來電就判定為未能一次解決；而客戶調(diào)查則是指當(dāng)電話或聯(lián)絡(luò)結(jié)束后緊隨其后的調(diào)查，一般為IVR語音、網(wǎng)頁彈窗、短信或郵件等形式，詢問客戶所咨詢的問題有沒有得到解決。但是，這兩種方法都不是完美的，會有誤判和漏判。比如有些人習(xí)慣一次電話只解決一個問題，放下電話一會兒又想起一個問題同一號碼又再次來電；有的客戶對于寬帶故障非常惱火，剛剛電話報修完畢就接到了首解率調(diào)查，你讓他怎么回答你？面對這種情況，不要輕易去做行業(yè)對比，本身就不完善且定義不同的指標(biāo)對比是意義不大的。服務(wù)質(zhì)量管理集團（SQM）的一項調(diào)研表明，同一數(shù)據(jù)同一指標(biāo)的不同定義和衡量方法所產(chǎn)生的結(jié)果差距可高達(dá)18%。企業(yè)要做的是一方面不斷根據(jù)實際情況調(diào)整衡量閾值和記錄方式，另一方面是固定一種衡量方式，盡管不完美，但可以縱向看自身在這項指標(biāo)上的改善趨勢。
首解率還有一些其它的測量方式，可參考Callcopy公司的如下調(diào)研結(jié)果：
改進與提升
最后來說一下這項指標(biāo)的改進與提升。兩個方面，員工個人知識與能力，服務(wù)支撐系統(tǒng)與流程。對于一線員工來說，知識積累越豐富，操作能力越熟練，首次解決客戶問題的機會就越大。對于系統(tǒng)和流程，流程的制約度、權(quán)限、知識庫與信息流的豐富性與及時性、對后臺及其它部門支撐與協(xié)調(diào)的依賴程度等等都會制約員工為客戶解決問題的水平。很多優(yōu)秀的一線員工，有時真的是心有余而力不足。因此，這里需要特別注意另外一個問題：對一線員工考核首解率指標(biāo)。在制定FCR考核與改進指標(biāo)之前，建議先進行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，看看有多少比例的未解決是因為員工本身知識和能力問題，又有多少比例是因為企業(yè)的流程、制度、授權(quán)、系統(tǒng)、支撐等方面的問題。如何界定與對待這兩類問題，是關(guān)系到考核是否相對公平公正，只針對員工的改進與提升是否湊效的前提。
最后給大家留一道思考題：首解率指標(biāo)是不是越高越好？
