眾所周知，當(dāng)前行業(yè)結(jié)構(gòu)仍以勞動(dòng)密集型為主的呼叫中心，由于話務(wù)工作的特殊性，人員流動(dòng)性較強(qiáng)，流失率相比其他行業(yè)來講相對(duì)較高，因此，新老員工不斷交替也是呼叫中心行業(yè)的常見現(xiàn)象，新員工培養(yǎng)也是成為管理者永恒的話題。
呼叫中心新員工普遍遇到的問題就是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)薄弱不扎實(shí)，服務(wù)技巧不足。對(duì)于業(yè)務(wù)復(fù)雜，話務(wù)量高呼叫中心尤其是那些千萬級(jí)話務(wù)量的大型的呼叫中心，新員工從入職開始學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)到獨(dú)立上崗接線往往都要好幾月的時(shí)間，學(xué)習(xí)能力較弱的員工可能上崗時(shí)間可能還更長(zhǎng)，因此新員工培養(yǎng)成本也比較高。如何快速讓新員工快速上崗，扶助這些職場(chǎng)新苗快速成長(zhǎng)，也成為呼叫中心行業(yè)非常關(guān)注的一個(gè)話題。
一般來說，新員工入職的培訓(xùn)路線都是遵循先理論學(xué)習(xí)后實(shí)踐上崗”規(guī)律，首先要進(jìn)行系統(tǒng)的公司業(yè)務(wù)知識(shí)理論學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)量大的企業(yè)向電信運(yùn)營(yíng)商通常崗前培訓(xùn)就要一個(gè)月時(shí)間，然后進(jìn)入實(shí)踐期，安排老員工作為師父帶領(lǐng)新員工上崗試接線，一般也至少一個(gè)月左右，再根據(jù)員工的掌握情況和學(xué)習(xí)能力再獨(dú)立上崗接線。從理論學(xué)習(xí)到實(shí)踐試接線是一個(gè)關(guān)鍵的過渡階段，試接線階段如果把業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固扎實(shí)、接線技巧等基礎(chǔ)技能掌握扎實(shí)，對(duì)于新員工后續(xù)快速成長(zhǎng)起到非常重要的作用，實(shí)踐時(shí)期的培養(yǎng)計(jì)劃非常重要，筆者結(jié)合過往實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分享讓新員工快速成長(zhǎng)的方法——7天目標(biāo)管理試驗(yàn)田計(jì)劃。
新員工7天目標(biāo)管理試驗(yàn)田”能力培養(yǎng)項(xiàng)目包括以下內(nèi)容：每周（7天）制定員工的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值，同時(shí)設(shè)計(jì)每階段的課程體系內(nèi)容，以強(qiáng)化學(xué)習(xí)、重點(diǎn)關(guān)注新員工接線服務(wù)質(zhì)量和效率，促進(jìn)新員工在試接線實(shí)踐期的服務(wù)能力得到循序提升，確保員工在實(shí)踐期結(jié)束后服務(wù)水平能夠達(dá)到合格員工水平。
圖一：7天目標(biāo)管理試驗(yàn)田計(jì)劃模型
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第一周7天：以在崗員工的業(yè)績(jī)指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)為參考，制定工作量、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的目標(biāo)，約為在崗員工考核基準(zhǔn)值55％；本階段主要關(guān)注員工初步接線的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)心態(tài)的調(diào)節(jié)，培訓(xùn)內(nèi)容以服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)、熱點(diǎn)優(yōu)惠及操作系統(tǒng)鞏固強(qiáng)化學(xué)習(xí)，以及新員工服務(wù)心態(tài)的輔導(dǎo)；
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第二周7天：制定工作量、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的目標(biāo)，約為在崗員工考核基準(zhǔn)值65％；本階段主要關(guān)注員工獨(dú)立接線的服務(wù)水平，包括服務(wù)質(zhì)量和工作量，培訓(xùn)內(nèi)容以如復(fù)雜及老大難業(yè)務(wù)的鞏固學(xué)習(xí)為主。
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第三周7天：制定工作量、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的目標(biāo)，約為在崗員工考核基準(zhǔn)值80％；本階段主要關(guān)注員工服務(wù)水平的穩(wěn)定性，培訓(xùn)內(nèi)容以投訴處理能力和服務(wù)技巧為主。
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第四周7天：制定工作量、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的目標(biāo)，約為在崗員工考核基準(zhǔn)值90％；本階段主要關(guān)注員工的綜合服務(wù)能力穩(wěn)定性水平，主要針對(duì)個(gè)體的短板進(jìn)行個(gè)性化的輔導(dǎo)和提升。
該模式的目標(biāo)制定是結(jié)合在崗員工的考核指標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行設(shè)定，每個(gè)階段都關(guān)注了員工不同的能力點(diǎn)提升，并且配有完善的培訓(xùn)計(jì)劃，減少班組長(zhǎng)對(duì)新員工的后期培養(yǎng)壓力。通過周期性制定員工的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值同時(shí)制定明確的輔導(dǎo)重點(diǎn)和培訓(xùn)計(jì)劃，幫助新員工更好地實(shí)現(xiàn)從崗前理論學(xué)習(xí)到正式上崗實(shí)踐的過渡，該模式倡導(dǎo)的循序漸進(jìn)的培養(yǎng)方法，幫助新員工厘清實(shí)習(xí)期每個(gè)階段的學(xué)習(xí)重點(diǎn)和工作目標(biāo)，先易后難，逐漸適應(yīng)，順利實(shí)現(xiàn)崗前培訓(xùn)到上崗實(shí)踐的平滑過渡，讓新員工更好地成長(zhǎng)。
