很多用戶都希望機(jī)器人能夠100%解決客戶問題，并完全取代客服，但情況并非如此。針對需要解決大量的重復(fù)性的問題聊天機(jī)器人是最有用的，能夠使人們將注意力集中在最需要他們解決的疑難問題案例上。
在特殊情況下可以提供聊天機(jī)器人和人工客服的支持
聊天機(jī)器人和80/20規(guī)則
聊天機(jī)器人在一定程度上支持遵循了80/20規(guī)則。重復(fù)性常見的問題，往往代表約80%的總支持量。其他20%通常是機(jī)器人無法常規(guī)解決的問題。雖然這一比例可能并不總是匹配的，但可以相當(dāng)安全地說，大多數(shù)公司的問題變化很小，仍然占總支持量的很大一部分，因此成本較高。這些重復(fù)性常見的問題往往是低價值的，并且不需要客服參與就可以很容易解決的。例如機(jī)器人可以立即執(zhí)行的操作包括帳戶余額查詢、密碼重置或者登錄失敗?？蛻舨槐卦陂L時間的排隊(duì)等待中來獲得關(guān)于如何重置密碼這樣的簡單問題，同樣，客服不應(yīng)該花費(fèi)一天20次的時間來解釋如何重置密碼。交互的雙方都有很大的價值-客戶可以自己解決問題，節(jié)省時間，并且可以更快地重新進(jìn)入網(wǎng)站或應(yīng)用程序，客服能夠避免低價值、重復(fù)的調(diào)查，并花費(fèi)更多的時間集中在更高的價值，更有回報的交流。
低價值、重復(fù)的問題通常是通過自動回復(fù)來解決的，每個客戶的解決方案都是一樣的。 交互的人工元素被剝離出來，以支持高效和可重復(fù)的問題。據(jù)調(diào)研，84%的客戶更喜歡直截了當(dāng)?shù)姆桨竵斫鉀Q他們的問題。這些重復(fù)性比例較高的公司將從機(jī)器人獲得更大的價值。機(jī)器人擅長于減少這些高度重復(fù)的查詢量，同時提供更好的用戶體驗(yàn)，因?yàn)樗鼈兛偸请S時高效性的。
我們來分解一下看企業(yè)是如何全面獲勝的：
客戶有更好的體驗(yàn)和更好的用戶體驗(yàn)，這意味著他們有可能作為客戶返回，更有可能購買或繼續(xù)使用服務(wù)。
客服支持總量會減少，這會釋放出支持團(tuán)隊(duì)的效率，并推動更多的高價值交互。
因?yàn)榭头ぷ髦貜?fù)率的減少和更有價值性可以減少客服流失。這些交互的頻率越高(它們遵循80/20規(guī)則的距離越近)，機(jī)器人就會產(chǎn)生更大的即時影響。
然而，如果一家公司沒有常見問題，而支持更多的是一對一的關(guān)系來解決獨(dú)特的問題，那么該公司就不太適合使用機(jī)器人。也有一些時候，機(jī)器人根本沒有辦法解決。
總的來說，我們也能看到有些問題在人工支持下取得了更大的成功：
贏回：當(dāng)客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，他們就會取消該服務(wù)，然而被培訓(xùn)過的客服會說服客戶并提供同理心。如果我們想要有同理心的機(jī)器人，我們必須記住科技和我們一樣是有同理心的。
促銷：當(dāng)客戶表示有購買意向時，客服同時會提供客戶可能感興趣的其他產(chǎn)品，而機(jī)器人通常只處理所請求的事情。此外，我們客服人員知道什么時候可以酌情提供折扣或者服務(wù)升級。
復(fù)雜的故障排除：雖然機(jī)器人在提供基本故障排除方面做得很好，但變量的數(shù)量和深度技術(shù)故障排除的復(fù)雜性使其更適合于訓(xùn)練有素的客服人員。
除了一些特定問題需要人工坐席，其它一些案例也非常有必要轉(zhuǎn)到人工坐席
例如，大多數(shù)提供聯(lián)系支持的客戶已經(jīng)在某種程度上感到沮喪。如果一個客戶在他們的機(jī)器人體驗(yàn)中持續(xù)表現(xiàn)出不滿意的態(tài)度時，尤其是當(dāng)機(jī)器人不理解客戶的問題時最好是盡快轉(zhuǎn)人工服務(wù)。如果機(jī)器人是為了回答常見的重復(fù)問題而設(shè)計(jì)的，那么它所能提供的幫助就會有一些空白。因?yàn)樵跓o法識別用戶問題的情況下，您不想讓客戶陷入問題的循環(huán)，而被告知機(jī)器人不理解。在客戶試圖重新表述他們的問題后，最好是轉(zhuǎn)人工服務(wù)以避免不好的客戶體驗(yàn)。
最后，如果您確實(shí)需要從機(jī)器人轉(zhuǎn)換到客服，而且關(guān)鍵是要無縫轉(zhuǎn)換。沒有人愿意以為是在和客服聊天的時候其實(shí)是在和機(jī)器人聊天-所以對聊天機(jī)器人的練習(xí)需要誠實(shí)和透明。在Udesk，我們能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁┦褂梦覀兊淖詣愚D(zhuǎn)人工進(jìn)行這一操作的靈活性。您可以了解更多關(guān)于聊天機(jī)器人解決方案的信息。
機(jī)器人和人工客服可以更好地協(xié)同工作
如果你想使用機(jī)器人，首先要確定你公司的問題所在。你被常見性重復(fù)請求和詢問淹沒了嗎？你的客服人員能更有效地利用時間嗎？了解要實(shí)施機(jī)器人的范圍同樣重要。它對重復(fù)的任務(wù)有幫助嗎？還是某個特定產(chǎn)品的專家？
有時候，使用機(jī)器人比人工客服更方便，但當(dāng)涉及到處理一系列任務(wù)時-從簡單和重復(fù)到靈敏和復(fù)雜-機(jī)器人和人工客服可以更好地協(xié)同工作。
