平衡在我們的身邊可謂無處不在。生態(tài)的平衡，讓我們擁有新鮮的空氣、干凈的水源和肥沃的土地，為人類提供了良好的生存環(huán)境。人體內(nèi)在體質(zhì)的平衡，讓人保持生命的活力，始終保持一種健康的狀態(tài)……在大千世界里，還有很多東西需要我們?nèi)グ盐找环N平衡，在平衡中達(dá)成目標(biāo)體會(huì)快樂。
呼叫中心運(yùn)營，既是可以理論科學(xué)，也不乏是一種平衡的藝術(shù)。今天我們就重點(diǎn)來說一說它屬性藝術(shù)的那一部分。
效率與質(zhì)量的平衡效率與質(zhì)量是呼叫中心運(yùn)營最基礎(chǔ)的內(nèi)容，也是最重要的內(nèi)容。更高的效率、更好的質(zhì)量是運(yùn)營中永恒的追求。
如同賽場上的團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)追求更高的高度、更快的速度一樣，但在現(xiàn)實(shí)世界中魚和熊掌不可兼得。所以你看不到一個(gè)團(tuán)隊(duì)5人都十項(xiàng)全能，能夠獲得冠軍的一定是高度和速度完美平衡的團(tuán)隊(duì)。
無論是對(duì)呼叫中心整體的KPI考核，還是對(duì)客服代表自身的績效考核，效率指標(biāo)與質(zhì)量指標(biāo)正常情況都會(huì)有他們各自占比，在不同的項(xiàng)目里，通過這些差別考核出團(tuán)隊(duì)和個(gè)人在效率和質(zhì)量方面的平衡。
而這種差別也正是運(yùn)營的精妙之處，在過程中，運(yùn)營者對(duì)兩者的平衡把握就是運(yùn)營功力的體現(xiàn)。質(zhì)量是我們服務(wù)的根本，某種意義上效率也是質(zhì)量的一部分”，即常說的量也是質(zhì)”。
服務(wù)水平與服務(wù)成本的平衡以低的服務(wù)成本獲得更高的服務(wù)水平也是呼叫中心運(yùn)營的重要目標(biāo)。
但殘酷的現(xiàn)實(shí)是高的服務(wù)成本（服務(wù)投入）不一定能獲得高的服務(wù)水平，但低的服務(wù)水平（服務(wù)投入）基本肯定不能提供高的服務(wù)水平。因?yàn)榉?wù)是需要資源投入的，而這些資源（人、技術(shù)、資金等）往往是有成本的。
在消費(fèi)升級(jí)客戶體驗(yàn)要求越來越高的今天，為提供更高的服務(wù)水平，但不得不考慮成本資源的壓力，所以有了各種各樣的運(yùn)營平衡。
如今呼叫中心里炙手可熱的智能客服”其本質(zhì)上也是在服務(wù)水平與服務(wù)成本之間保持平衡的一種運(yùn)營策略。大多數(shù)呼叫中心受制于人工成本的上升，急需將部分原來人工處理的業(yè)務(wù)通過智能客服來替代或分流，而智能客服目前并不能脫離人工輔助自行解決各項(xiàng)問題。所以大家做的事情其實(shí)就是在服務(wù)成本和可以接受的服務(wù)體驗(yàn)中尋求一種平衡。
客戶滿意與員工滿意的平衡在客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)中我們常?？吹竭@樣的宣傳標(biāo)語：客戶第一、客戶為根、客戶就是上帝”，無時(shí)不刻在向團(tuán)隊(duì)傳遞著客戶的重要。
其實(shí)這對(duì)于員工來說，很容易產(chǎn)生不適感。
在客戶和員工這兩者間無正面沖突時(shí)候還好，但當(dāng)兩者存在直接沖突的時(shí)刻，就特別考驗(yàn)管理者的平衡能力。呼叫中心就是一個(gè)經(jīng)常會(huì)發(fā)生客戶滿意與員工滿意沖突的工作領(lǐng)域。
其中一個(gè)對(duì)立沖突焦點(diǎn)就是呼叫中心的排班。為提升客戶的接通感知，在排班上會(huì)做許多讓員工不太舒服的安排，什么兩頭班、急轉(zhuǎn)班、晚班、節(jié)假日加班等等，其目的只有一個(gè)：最大程度的讓客戶任何時(shí)間都能得到更好的接通體驗(yàn)。而如何讓員工心甘情愿的接受，平衡好員工體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)，這就需要運(yùn)營管理人員的智慧。
在以雇傭關(guān)系”為主體的呼叫中心，客戶滿意度與員工滿意是需要長期考慮如何平衡的。
現(xiàn)在與未來的平衡呼叫中心運(yùn)營如同很多其他領(lǐng)域的運(yùn)營一樣有個(gè)有意思的規(guī)律：你今天的運(yùn)營狀況是由過去的運(yùn)營動(dòng)作決定的，而你今天的運(yùn)營動(dòng)作又決定了你未來一段時(shí)間的運(yùn)營結(jié)果。
當(dāng)你的呼叫中心如今人員大規(guī)模離職的時(shí)候，不是因?yàn)槟悻F(xiàn)在做錯(cuò)了什么，而是你過去三個(gè)月或六個(gè)月的運(yùn)營動(dòng)作帶來了如今的離職潮”，而現(xiàn)在你正在采取的各項(xiàng)救火措施并不會(huì)馬上起作用，而真正是否產(chǎn)生效果有待未來兩個(gè)月或三個(gè)月的運(yùn)營結(jié)果來檢驗(yàn)。
運(yùn)營與時(shí)間這個(gè)維度有著奇妙的聯(lián)系，所有的運(yùn)營都是在時(shí)間這個(gè)坐標(biāo)軸上去完成。
呼叫中心的運(yùn)營首先要考慮時(shí)間的提前量，第一季度做的事情其實(shí)是在應(yīng)對(duì)第二季度要發(fā)生的事情，閑時(shí)做的事情其實(shí)是在為明日的大促”做準(zhǔn)備，正所謂在陽光燦爛的日子修屋頂”就是要懂得時(shí)間在運(yùn)營中扮演的角色。
其次呼叫中心運(yùn)營要平衡好當(dāng)期的目標(biāo)和遠(yuǎn)期的目標(biāo)，既要解決當(dāng)期突發(fā)的問題，同時(shí)也要提前考慮遠(yuǎn)期的運(yùn)營準(zhǔn)備，既要專注當(dāng)期的小目標(biāo)，同時(shí)也不要用力過猛”甚至動(dòng)作變形，犧牲未來可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)能力。
簡單與復(fù)雜的平衡呼叫中心運(yùn)營講究效率，需要簡單高效的一面，但同時(shí)也需要復(fù)雜的另一面。
凡是面向客戶體驗(yàn)客戶能夠感觸到的東西，凡是面向員工支撐員工用來上場工作的武器”（如業(yè)務(wù)流程、操作系統(tǒng)、審批權(quán)限等），我們都要求盡可能的簡單。
對(duì)于客戶來說，無論是外部客戶還是內(nèi)部客戶（員工）我們要盡量簡約思維，減少客戶的費(fèi)力度，降低客戶的選擇成本提升他的體驗(yàn)感知和處理效率。
但呼叫中心的運(yùn)營也需要復(fù)雜的另一面。例如對(duì)客戶需求的洞察，我們需要盡可能了解判斷客戶的所有需求，并且盡可能把可能出現(xiàn)的問題和場景都考慮全面，然后以比較簡單的方式呈現(xiàn)給我們的內(nèi)外部客戶，而這個(gè)中間的邏輯過程一定是復(fù)雜的。
員工的事情無小事，對(duì)于員工的日常管理和服務(wù)也需要復(fù)雜的一面。呼叫中心一般都是大團(tuán)隊(duì)，在員工的日常管理和激勵(lì)中，我們需要很多稍顯復(fù)雜充滿儀式感”的活動(dòng)，例如優(yōu)秀標(biāo)兵和團(tuán)隊(duì)的頒獎(jiǎng)，定期的員工課外團(tuán)建，不定期的業(yè)務(wù)競賽，重大項(xiàng)目的動(dòng)員等，可能在某些組織中這些活動(dòng)有些復(fù)雜和繁瑣”，但在呼叫中心的日常管理中它們不可或缺。
效率與質(zhì)量的平衡、服務(wù)水平與服務(wù)成本的平衡、客戶滿意與員工滿意的平衡、現(xiàn)在與未來的平衡、簡單與復(fù)雜的平衡，以上共同構(gòu)成了呼叫中心運(yùn)營管理的平衡藝術(shù)。
優(yōu)秀健康的呼叫中心一定是在把握好這些平衡中可持續(xù)發(fā)展，優(yōu)秀卓越的呼叫中心管理者一定是在這樣的平衡實(shí)踐中完善和提升著自身的管理能力。
平衡之道，亦是呼叫中心運(yùn)營管理之道。
