16年客服老兵馬剛：呼叫中心10大管理難題及破解秘訣

呼叫中心十大難題

第一人員流失大招聘難。呼叫中心的HR天天被業(yè)務(wù)部門追著要人。每個(gè)月可能有幾十個(gè)人的需求，然后到了旺季更是要加班加點(diǎn)提前準(zhǔn)備，比如雙十一現(xiàn)在應(yīng)該有些公司就開始大量招聘人員，那么人好不容易招來還沒有培訓(xùn)完就走了。小時(shí)候我們有道算術(shù)題。一個(gè)水池這邊進(jìn)水那邊放水問多長(zhǎng)時(shí)間能放滿，呼叫中心就是這樣一個(gè)水池，人員永遠(yuǎn)是動(dòng)態(tài)平衡。據(jù)統(tǒng)計(jì)呼叫中心的流失率一般在百分之二十到百分之兩百之間，算是高流失的行業(yè)，基本上年流失率在百分之五十很正常。

第二是九零后的員工管理難，一言不合就離職。十幾年前，我剛?cè)胄械臅r(shí)候，那時(shí)候員工主體是八零后，工資一千多，那么今年，我們員工的工資平均下來四千多，翻了四倍，那么同一時(shí)期房?jī)r(jià)漲了至少十倍！呼叫中心的工作，對(duì)于年紀(jì)稍大一點(diǎn)的員工，特別是男員工來說是不夠養(yǎng)家的。從八零后到八五后到九零后，馬上要到零零后了，這份工作吸引力實(shí)在是太小了，員工的離職原因是千奇百怪。以前我遇到過有員工離職是因?yàn)楣臼程弥挥忻罪垱]有饅頭，他覺得不習(xí)慣。那這幾年基本上有很多員工離職是要?jiǎng)?chuàng)業(yè)。

第三個(gè)難題是情緒的管理很難。我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常會(huì)聽到有員工在抱怨，遇到難處理的問題，或者用戶的情緒激動(dòng)，甚至罵人，我們客服的情緒也會(huì)激動(dòng)起來。雖然有的公司有情緒發(fā)泄室，有心理輔導(dǎo)。但是效果不好，情緒的壓力和釋放一直都是個(gè)難題。

第四個(gè)難題是各種激勵(lì)對(duì)員工來說沒有太大的用處。我們總是摸不清員工在想什么，企業(yè)文化的事情，大公司轟轟烈烈的在搞，小公司根本顧不上。但不管做還是不做似乎用處都不是很大，員工該抱怨還是抱怨。文化無法落實(shí)到員工的心里只是變成了一些活動(dòng)和福利的集合，員工不能把握好自己的工作，每天都被動(dòng)的上班做事情。

第五個(gè)難題是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化之間的矛盾。呼叫中心的員工動(dòng)輒成百上千，大一點(diǎn)的就上萬(wàn)，每個(gè)人面對(duì)的都是活生生的用戶，每個(gè)用戶都是不同的，有自己的個(gè)性，自己的習(xí)慣，要讓我們每一個(gè)員工都能處理好每個(gè)用戶的每個(gè)服務(wù)要求是非常困難的。服務(wù)要有標(biāo)準(zhǔn)化，合理的流程，完善的培訓(xùn)，優(yōu)秀的系統(tǒng)支撐都是必要的。然而，即使這樣也很難做到每個(gè)電話都能處理的一致。我們經(jīng)常遇到同一個(gè)問題，打了幾個(gè)電話客服的說法都不一樣。

標(biāo)準(zhǔn)化還只是其中一點(diǎn)，隨著用戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，需要做到千人千面，不同的用戶需要不同的服務(wù)。然而我們現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化都沒有完全做好的時(shí)候，這些個(gè)性化的要求就更加讓管理者迷茫。

第六個(gè)難題是投訴處理困難，用戶不滿意。其實(shí)呼叫中心最直接體現(xiàn)價(jià)值的業(yè)務(wù)，一個(gè)是投訴，一個(gè)是電銷。然而投訴處理的過程和結(jié)果卻很難讓用戶滿意。原因有很多，可能是相關(guān)部門的不配合，或者是客服流程的不完善，或者是員工和管理人員處理投訴能力的缺失等等，根本原因就在于公司對(duì)于處理投訴的投入，包括理念，流程，權(quán)限，投訴的賠償基金的設(shè)置等等。

第七個(gè)難題是質(zhì)檢工作得不到員工的理解。質(zhì)檢給人的印象就是一群人在小黑屋里偷偷摸摸的聽錄音，然后拿出一堆黑材料扣分扣錢，實(shí)際上質(zhì)檢分列入考核本身就有問題，只是因?yàn)楹?jiǎn)單容易操作才這么流傳下來，實(shí)際上質(zhì)檢工作應(yīng)該和培訓(xùn)相結(jié)合，以完善流程和提升能力為導(dǎo)向。因?yàn)楹艚兄行陌俜种攀陨系膯栴}都是管理問題。

第八個(gè)難題是培訓(xùn)效果不明顯。培訓(xùn)和學(xué)習(xí)應(yīng)該是呼叫中心每個(gè)人每天的必修課，業(yè)務(wù)更新很快，幾乎每天都有新的業(yè)務(wù)通知。包括流程的變更，新的促銷活動(dòng)，還有各種通知等等，員工要在短時(shí)間內(nèi)熟練掌握是比較困難，這個(gè)時(shí)候，一個(gè)好的知識(shí)庫(kù)，一個(gè)好的智能客服助理是非常受歡迎的。

有些流程相對(duì)比較簡(jiǎn)單的公司，也可以考慮把流程業(yè)務(wù)固化到系統(tǒng)內(nèi)，從而更加的標(biāo)準(zhǔn)化。那培訓(xùn)之后的跟蹤也是不到位的。培訓(xùn)之后效果到底怎么樣一般沒有專門的人去跟進(jìn)，所以花了很多時(shí)間去培訓(xùn)，但是效果參差不齊。

第九個(gè)難題是成本和收益的矛盾。我們自建型的呼叫中心，特別是售后服務(wù)型的，一直很難證明自己的價(jià)值，做了很多事情，但是給公司帶來多少價(jià)值是很難量化和直觀展示的，所以在成本投入上就顯得很被動(dòng)，而外包型的呼叫中心，因?yàn)榇蟛糠值募追剑獍哪康木褪菫榱私档统杀?，所以?dǎo)致接包方的工資低，管理水平低，成本是降下來了，但是服務(wù)水平也處于較低的水準(zhǔn)。

第十個(gè)難題是公司內(nèi)部的各部門溝通不暢?？头牡匚徊桓撸瑢?dǎo)致了在公司里的話語(yǔ)權(quán)不夠。即使發(fā)現(xiàn)了公司流程上的缺陷或者服務(wù)體驗(yàn)上的問題，反饋給相關(guān)部門也得不到及時(shí)的反饋和改善一日復(fù)一日，只能維持原樣。

十大難題的四大分類

第一到第四個(gè)問題是人員管理，主要是因?yàn)楹艚兄行膷徫坏男劫Y福利，工作壓力，社會(huì)地位發(fā)展前景不具有吸引力。一線員工的工資偏低，即使在北上廣深也只有四千到六千的樣子，近些年在偏遠(yuǎn)的四五線城市建設(shè)的呼叫中心一般只有兩千到四千，只能招到剛畢業(yè)的新人。

不說買房，就是刨除日常所需之后也攢不下什么錢，所以這份工作只是過渡用的。有很多客服還是在校的學(xué)生也就不足為奇，流水的兵，使員工和公司都得不到積累，實(shí)際上客服工作不是誰(shuí)都能做的，入門容易做好難，需要一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)才能處理好用戶的問題。

呼叫中心的工作壓力比一般工作要大。包括在現(xiàn)場(chǎng)和用戶吵起來的，事后用私人電話打給用戶去吵架的都有。有很多都是由倒班和夜班，這些班次帶來的健康上的壓力。還有不間斷的學(xué)習(xí)壓力加上因?yàn)樵拕?wù)繁忙而帶來的加班，這些都導(dǎo)致呼叫中心的工作壓力大?？梢哉f同等壓力的工作，呼叫中心的工資最低；同等工資的工作，呼叫中心的壓力最大。

第五個(gè)到第八個(gè)屬于職稱的問題，涉及到我們的培訓(xùn)、質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)等等方面。任何一個(gè)方面有短板都會(huì)造成整體的效果差強(qiáng)人意，何況往往都是短板。培訓(xùn)很多沒有效果。質(zhì)檢過于關(guān)注個(gè)人，不能改善整體的服務(wù)水平。知識(shí)庫(kù)員工都不愛用，想搜的內(nèi)容搜不到，不想要的信息一大堆。

第九個(gè)是公司最關(guān)心的，呼叫中心需要投入多少，能夠產(chǎn)出多少，到底有什么用?？上У氖峭度攵嗌俸苋菀姿愠觯荒陰装偃f(wàn)幾千萬(wàn)總是有個(gè)數(shù)字，但是產(chǎn)出多少就很難算。接一個(gè)電話能給公司帶來多少收益，就知道一個(gè)電話要多少電話費(fèi)，但是這個(gè)電話給公司收益多少不知道。處理一個(gè)投訴能挽回多少損失，整個(gè)部門能給公司的品牌增加多少的影響力，這些都是很難計(jì)算，以價(jià)值很難量化，這是一個(gè)致命傷。

第十個(gè)最悲催，是呼叫中心的地位，客服老大頭上一堆領(lǐng)導(dǎo)。其他部門的老大都比客服老大級(jí)別高，工資多。一見客服比其他的部門員工工資都少。客服到哪個(gè)部門說話都不算，跨部門推動(dòng)工作幾乎不可能。

我們想一想呼叫中心到底能干什么，我們提到呼叫中心，首先想到的是客服，主要是售后。處理咨詢，受理業(yè)務(wù)投訴；還有就是銷售，主要是售前售中；另外還有一些客戶關(guān)系的維護(hù)，主要是回訪；還有諸如一些邀約，催收等等不同的呼叫中心功能不一樣?？雌饋韮?nèi)容挺多，但大部分都是沒辦法直接創(chuàng)造價(jià)值。

所以呼叫中心的功能作用，應(yīng)該分為兩大類，對(duì)外就是對(duì)用戶，解決用戶遇到的實(shí)際問題，把公司優(yōu)秀的形象建立起來，同時(shí)公司要大力宣傳客服的形象，客服的形象就是公司的形象。對(duì)內(nèi)梳理優(yōu)化各項(xiàng)流程，站在用戶角度對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出優(yōu)化建議并推動(dòng)改善。兩者結(jié)合起來才是呼叫中心的功能。

所以歸根結(jié)底呼叫中心主要是客服行業(yè)還局限在自己的小圈子里面沒有被社會(huì)廣泛認(rèn)可。這種情況，其實(shí)別的職能部門也出現(xiàn)過，比如人力資源部門，前些年也是不被重視的事，公司內(nèi)的邊緣部門，但這些年已經(jīng)越來越受重視了，因?yàn)樗鞣N宣傳以及實(shí)際的運(yùn)作當(dāng)中，它的價(jià)值凸顯出來。對(duì)于公司的人力運(yùn)營(yíng)的作用，對(duì)公司整體發(fā)展的推動(dòng)力，越來越被大眾所接受。

呼叫中心問題的根源

呼叫中心的眾多問題根源是兩個(gè)，一個(gè)是自身的定位不準(zhǔn)，價(jià)值不清；第二個(gè)是沒有系統(tǒng)的思維。

首先說一下定位和價(jià)值，呼叫中心為什么而生，它跟傳統(tǒng)的客服部門或者電銷部門有什么不同，但是它整合了人和數(shù)據(jù)，只有充分挖掘人和數(shù)據(jù)的潛力才能真正發(fā)揮呼叫中心的作用。如果沒有把人的價(jià)值和數(shù)據(jù)的價(jià)值真正用起來，那他肯定就是邊緣部門。我們經(jīng)常說什么樣的部門是核心部門，呼叫中心有人，與用戶靠得近，有大量的數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)沒有轉(zhuǎn)化為價(jià)值。

所以他應(yīng)該是企業(yè)的眼睛和耳朵。能看到用戶的動(dòng)作，聽到用戶的聲音，然后把這些信息反饋給大腦，進(jìn)一步去推動(dòng)其他職能部門往既定的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，而不至于迷失迷失方向。呼叫中心做不好企業(yè)就失去了正確的信息來源，就無法感知用戶的感受，就像盲人一樣，失去了大多數(shù)的信息，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言是很危險(xiǎn)。

滴滴的事情就是這樣，野蠻發(fā)展忽視了用戶的真正需求，盲人騎馬危險(xiǎn)性太大，滴滴順風(fēng)車本來是一個(gè)好的項(xiàng)目，但是用戶首先考慮的是安全?？墒沁@個(gè)需求被漠視了。同時(shí)在收集信息來源的基礎(chǔ)上，呼叫中心也是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要的推動(dòng)力。企業(yè)的方向要正確，就要建立在準(zhǔn)確豐富的信息來源上。

所以呼叫中心一共有三層的價(jià)值。第一層是解決用戶問題，建立良好的形象；第二層是預(yù)控問題的產(chǎn)生，改善流程和產(chǎn)品。比如說通過對(duì)流程的優(yōu)化來減少電話量，減少投訴。第三層價(jià)值是要去挖掘用戶的需求創(chuàng)造真正的價(jià)值。