隨著社會的發(fā)展和競爭加劇，現(xiàn)在的企業(yè)越來越重視客戶，越來越重視服務(wù)和客戶體驗(yàn)，那么到底如何根據(jù)客戶不同需求提供不同的服務(wù)？在和客戶互動的過程中，如何更好的體現(xiàn)客服部門的價(jià)值？
眾所周知，四象限法則是時(shí)間管理的一個(gè)重要理論，那么用在客戶服務(wù)過程的需求分級也同樣合適。
另外，越來越多的企業(yè)都在提出客戶體驗(yàn)，那么客戶體驗(yàn)最重要的一個(gè)核心是，要站在客戶的角度考慮問題，那么這兩個(gè)理論的結(jié)合就是要站在客戶的角度把客戶認(rèn)為重要緊急的事情優(yōu)先排序并第一時(shí)間處理，甚至可以直達(dá)公司最高層。
所以，能否很好處理客戶緊急、重要的需求這是最能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)客服部門價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻。
如果把客戶的需求按照緊急、不緊急、重要、不重要的排列組合分成四個(gè)象限，這四個(gè)象限的劃分有利于每個(gè)企業(yè)的客服部門對客戶及客戶需求進(jìn)行深刻的認(rèn)識并有效的管理。
第一象限：
緊急且重要的需求
這個(gè)象限包含的是一些緊急而重要的客戶需求，這一類的事情具有時(shí)間的緊迫性和影響的重要性，無法回避也不能拖延，必須首先處理優(yōu)先解決，這類需求和時(shí)間是企業(yè)平時(shí)不愿意看到的。
但是養(yǎng)兵千日用兵一時(shí)，此時(shí)是考驗(yàn)客服部門處理能力的關(guān)鍵時(shí)刻，也是體現(xiàn)客服部門價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻。比如在近日滴滴事件中，客戶提交的求救信號以及警方的來電就是此類需求，不論真假我們都應(yīng)該認(rèn)真對待，積極響應(yīng)。
如果是真的，那么在客戶最需要的時(shí)刻，企業(yè)給客戶提供及時(shí)的幫助、完善的解決方案，能夠解決客戶的燃眉之急，如果處理的好，一定會讓客戶記憶深刻，甚至是終身難忘的，從而又給企業(yè)增加了一個(gè)忠誠的客戶和正向的口碑。
如果是假的我們可以按照一定的規(guī)則進(jìn)行事后的處罰，不能因?yàn)槔莵砹说墓适露屨嬲行枰目蛻翦e失最佳的解決甚至是救命機(jī)會，因?yàn)檫@類需求的背后可能是一條甚至多條生命。
這里有兩個(gè)問題，針對客戶提出的緊急需求，假如有類似流程或預(yù)案，在客戶提出需求后（或相應(yīng)征兆出現(xiàn)后）就立即啟動預(yù)案流程，盡快處理。
如果沒有類似的流程，那么公司在平時(shí)應(yīng)該給客服部門做好充分的大類授權(quán)，讓能聽見炮火聲的一線人員（分級授權(quán)）根據(jù)受理的客戶需求進(jìn)行判斷并做偏離處理，甚至針對服務(wù)過程中涉及其他部門的問題，讓客服有話語權(quán)甚至處置權(quán)，同時(shí)在事中及時(shí)向上通報(bào)事件的處理進(jìn)度，事后第一時(shí)間做好總結(jié)和反饋，并完善到對應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案里面去，不斷完善公司的服務(wù)場景和應(yīng)急預(yù)案，使得公司的服務(wù)不斷升級，客戶體驗(yàn)越來越好。
2017年，我們在服務(wù)西部航空服務(wù)熱線的時(shí)候，為了降低西部航空旅客的投訴量，尤其是減少到民航總局的投訴量，聯(lián)合西部航空市場部給呼叫中心一線給予一定的授權(quán)。
一線客服和主管可以靈活處理旅客的一些特殊訴求，如果現(xiàn)有制度和流程沒有覆蓋的，或者覆蓋了但是不能滿足旅客訴求的。一線可以根據(jù)事件的具體情況具體分析，在一定范圍內(nèi)設(shè)計(jì)偏離解決方案，優(yōu)先確保旅客出行，避免耽誤旅客行程從而導(dǎo)致更重大的投訴。
客服在事后在將事情總結(jié)發(fā)西部航空備案，如果具備典型性則可以添加到服務(wù)制度和服務(wù)場景中，從而導(dǎo)致西部航空投訴量大大減少，旅客滿意度較往年同期提升3個(gè)百分點(diǎn)。
第二大象限：
重要但不緊急的需求
這二象限不同于第一象限，這一象限的客戶需求不具有時(shí)間上的緊迫性，但是，它具有重大的影響，對于客戶的體驗(yàn)籌劃甚至企業(yè)的存在和發(fā)展等，都具有重大的意義。
客服管理的日常工作中應(yīng)有相當(dāng)大一部分時(shí)間是在做重要不緊急的事，基本上就是建章建制，根據(jù)日常服務(wù)過程遇到的問題，持續(xù)完善優(yōu)化各類流程，根據(jù)客戶服務(wù)的不同場景，或新產(chǎn)品提供不同的服務(wù)解決方案，這需要企業(yè)管理層和客服的管理者高度重視客戶并充分了解客戶，對客戶的潛在需求有一個(gè)相對準(zhǔn)確的預(yù)判，這樣才能提前籌劃，從而減少重要緊急一類的事情發(fā)生。
舉一個(gè)不是客服類的案例，汶川大地震發(fā)生的時(shí)候，四川安縣桑棗中學(xué)緊鄰北川，在汶川大地震中也遭遇重創(chuàng)，但是發(fā)生地震第一時(shí)間，四川安縣桑棗中學(xué)的2200名師生從不同的教學(xué)樓和不同的教室中全部沖到操場，以班級為單位站好，僅用時(shí)1分36秒，學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡，這都離不開他們的校長—葉志平。
葉校長平時(shí)非常注意學(xué)生的生命安全，學(xué)校較早開始使用的試驗(yàn)教學(xué)樓建筑質(zhì)量不過關(guān)，葉校長從1997年開始，連續(xù)多年對這棟樓進(jìn)行了改造加固，這座樓在地震中沒有倒塌。同時(shí)他4年堅(jiān)持組織學(xué)生緊急疏散演習(xí)。事情發(fā)生后，網(wǎng)友們稱其為史上最牛校長”。桑棗中學(xué)全體師生的安全和葉校長的對學(xué)生的愛心和長期努力是分不開的。
未雨綢繆是對第二象限中客戶需求管理的形象描述，海航的同仁共勉十條的其中一條凡事以預(yù)立而不勞也是這個(gè)道理，需要在事件出現(xiàn)之前做好準(zhǔn)備，在客戶有需求的時(shí)候可以隨時(shí)提供服務(wù)，從而讓客戶的服務(wù)感受潤物細(xì)無聲。
還是拿滴滴的事情來說，每個(gè)企業(yè)以及客服部門應(yīng)該根據(jù)本企業(yè)所處行業(yè)、提供的產(chǎn)品以及客戶使用場景中可能發(fā)生的問題、需求進(jìn)行梳理并分類、分級，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)流程，針對不常見的問題，定期做好演練，只有這個(gè)工作做的扎實(shí)了，才能減少第一象限重大緊急事情的發(fā)生，不要等事情到了火燒眉毛才著手解決或者道歉，甚至懷疑客戶需求是假需求，豈不知已經(jīng)錯過了給客戶提供服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)，客戶會逐漸離你而去。
第三大象限：
緊急但不重要的需求
第三象限包含的事件是那些針對客戶來說緊急但不重要的事情，根據(jù)每個(gè)公司所處行業(yè)不同和提供的服務(wù)及產(chǎn)品不同，這種需求的處理方式不同，不能一概而論。需要每個(gè)企業(yè)針對客戶的需求進(jìn)行羅列和分類，并針對這類的需求制定相應(yīng)的解決方案。
但是從客戶體驗(yàn)的角度來說，客戶的緊急需求也許從企業(yè)角度來說并不重要，但是可能對客戶來說就是非常重要的，所以針對這類客戶需求，也需要提高警惕，認(rèn)真應(yīng)對，否則也可能導(dǎo)致事件升級為投訴或者重大投訴。
但是有時(shí)候這一象限的需求具有很大的欺騙性，需要客服去辨別對待，甚至可以引導(dǎo)客戶。
第四象限：
不緊急不重要的需求
第四象限的事件大多是公司在和客戶溝通中的一些咨詢，了解或者一些不著急的維修等，沒有時(shí)間的緊迫性，重要性也排名靠后，只要按照一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，按部就班的處理就行，同時(shí)給予客服正常的關(guān)心，沒有挑戰(zhàn)也沒有威脅。
由于國內(nèi)社會長期對客服及客服從業(yè)人員的不認(rèn)可，還有現(xiàn)在經(jīng)常出現(xiàn)的過渡維權(quán)，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)窗口的一線服務(wù)人員經(jīng)常面臨人身攻擊，導(dǎo)致大部分適齡的年輕人不愿意從事客服工作。
從事客服工作的部分人員也抱著先做，有合適的機(jī)會就撤的心態(tài)，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)從業(yè)人員穩(wěn)定性非常差。公司給予的關(guān)注度和資金投入也不夠，導(dǎo)致客服部門從管理到一線人員壓力都非常大。
滴滴事件中，客服在公司提供服務(wù)過程中的價(jià)值已經(jīng)毋庸置疑，如果客戶在和企業(yè)溝通過程中或者使用企業(yè)提供產(chǎn)品的過程中，客服能提供及時(shí)、精準(zhǔn)的服務(wù)響應(yīng)，在第一時(shí)間給客戶提供完善的、人性化的服務(wù)解決方案，帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，獲得客戶的認(rèn)可并逐步轉(zhuǎn)化為忠誠客戶，在這個(gè)過程中客服部門就是在為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)成企業(yè)和客戶雙贏的局面。
愿用心的服務(wù)讓我們生活的環(huán)境越來越美好！
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！
