隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)廣泛應(yīng)用到客戶服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)應(yīng)對客服請求渠道雜、效率低等痛點已經(jīng)得到了相應(yīng)的改善。企業(yè)的客服也從過去的一對一、實時溝通模式，升級成為一對多、異步溝通的服務(wù)形式，不僅可以一個平臺接待全渠道客戶（網(wǎng)頁、APP、微信、微博、H5、呼叫中心、郵件、工單等等）發(fā)起的客服請求，通過客服智能機器人的接入更是成倍的提高了工作效率，節(jié)約大量的客服成本。
智能客戶服務(wù)中心的運營管理主要從以下三個方面著手：
其一，客服團隊管理方面：客服流動率（行業(yè)25%）、客戶咨詢率（行業(yè)5%）、咨詢接通率（行業(yè)98%）、客服實際工作率（行業(yè)92%）這幾個是核心數(shù)字化指標(biāo)，首先保證客服可以在崗位上開心、持久的工作，并且不斷提高自己的技能獲得更好的發(fā)展空間。然后是整體業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，保證客戶的咨詢數(shù)量，客戶發(fā)起的咨詢請求能夠及時有效的被客服接起。總之，客服經(jīng)理需要密切關(guān)注以上幾個核心指標(biāo)，以便打造一支穩(wěn)定、高效、優(yōu)質(zhì)的智能客服團隊。
其二，客服業(yè)務(wù)管理方面：客服平均日接待量（行業(yè)200次/天）、平均會話時間（行業(yè)8.5分鐘）、平均會話消息條數(shù)（行業(yè)17-25條）、客服最大接待量設(shè)置（行業(yè)10個）、會話消息比（行業(yè)7：7：1）、咨詢轉(zhuǎn)接率（行業(yè)3%）、客戶排隊時間（行業(yè)150秒）、時候處理時間（行業(yè)60秒）是關(guān)鍵指標(biāo)。其中主要以工作量、消息數(shù)量、同時接待的會話數(shù)量以及客戶排隊數(shù)據(jù)為主。
其三，客服質(zhì)量管理方面：客服首次響應(yīng)時間（行業(yè)20秒）、平均響應(yīng)時間（行業(yè)30秒）、咨詢好評率（行業(yè)97%）、質(zhì)檢合理率（行業(yè)95%）、滿意度評價參評率（行業(yè)50%）、質(zhì)檢率（行業(yè)30%）、一次性問題解決率（行業(yè)85%）這幾個核心數(shù)據(jù)。恰當(dāng)控制客服首響、平響時間非常重要。
總體來說，新一代智能客戶中心的運營需要我們共同努力，不斷摸索最佳實踐，共享運營管理方面的經(jīng)驗，我們拋磚引玉希望能有更科學(xué)更有效的管理方法總結(jié)出來，分享給所有新一代智能客服先驅(qū)者。
