客服中心有這樣一群尷尬的人，經常被小伙伴看成假想敵”，他們就是可愛的質檢。本是同根生，相煎何太急。為了保證團隊的服務滿意度和工作效率，經常扮黑臉，得罪最親的客服。而這種背叛”又不見得受領導的待見，常常被懷疑有放水和被賄賂的嫌疑。分扣狠了，暗地里遭罵；分扣少了，領導又質疑。
上天有好生之德，請賜我一把人人滿意的公平秤吧。都說質檢苦，真的像吃黃連，為了身體好，也只能咬牙下咽。每當到飯點，團隊里三三兩兩勾肩搭背，只有質檢形單影只，留下落寞的背影……
真的有那么悲慘？需要這么悲觀？當然不，只要調對秒針，質檢會是備受尊重的業(yè)內專家。
1、調整心態(tài)，要有一顆強大的心臟。
我一直認為質檢不是一般人可以做的崗位，能做質檢的都不一般。至少弱雞的性格是不合適的?？赡苋聝上戮捅蝗藨坏拿婕t耳赤，敗下陣來。除了先天的性格優(yōu)勢，很多質檢也是在不斷的挫折和磨礪中，豐滿了羽翼，變成了強勢的漢子。
2、就事論事，要做剛正不阿的天秤座。
質檢需要公正公平，不摻雜太多個人情感。就像法庭上的大法官一樣，唯一的區(qū)別是你在電腦桌前，他在審判席上。碰到要好的，就蒙混過關；看到討厭的，就狠狠扣分。這是在砸你自己的飯碗。狼多來幾次，沒人會看重你，甚至可能集體操戈。不要以為一時的好處，能博得多大的好感，不能堅持己見，維持崗位尊嚴，都很難獲得長期的認可。
3、要有底氣，你是肚里有貨的行家。
不要怕，既然上級扶你上馬，就說明你有這樣的水平。可能是性格優(yōu)勢，也可能是業(yè)務突出。能舍得把金子放在后方，不去一線，說明你可以發(fā)揮的能量很大。要不斷學習，在專業(yè)上站穩(wěn)腳跟，說出的話就是權威，評判的分數就是確定。
4、及時抬頭，做最有價值的事情。
很多時候，質檢的工作極其繁瑣枯燥。沒有定力的人很難堅持。一天聽幾百通電話，檢查幾千個對話。一不小心就容易烙下職業(yè)病，不是耳朵嗡嗡嗡，就是近視加深。一旦陷入這種焦灼無奈的狀態(tài)，要盡快把自己拔出來。工作要做，但要時刻提醒自己，我不是機器人，要關注最有價值的部分。
5、默默學習，善用第一手實戰(zhàn)資料。
質檢最有價值的其實就是實戰(zhàn)數據，不是一個人的，而是整個部門的；也不是一天的，而是經年的。不是經典的對客溝通，就是失敗的錯誤表達。這些數據不要說基礎客服了，就是上層領導也很難獲得。所以找到讓自己興奮的興趣點，逐漸搜集完善案例，分享給大家，被認同后成就感自然就來了。也許別人5年的客服工作經驗，也還比不上你手里厚厚的一本案例。
6、補缺補漏，讓評判規(guī)則更加豐滿。
規(guī)則是人在某個階段定的。有時間和認識的局限性。隨著數據的海量出現。舊的規(guī)則也許不再適合或者不能覆蓋。這就需要有心的質檢，一步步補缺補漏，讓規(guī)則變得更加豐滿。換個角度而言，規(guī)則越完善，制定者也越權威。
7、利用機器人，讓工作觸角延伸。
不要拒絕機器人，他可以讓你輕松上陣，減少職業(yè)病的困擾。并且把案例的分類匯總分析的工作做的更深入和具體。例如，有地域屬性或性格突顯的客戶，能根據優(yōu)秀實戰(zhàn)案例，找出最有針對性的解決方案。
希望看到這篇分享的管理者，也能對質檢的稱謂做個微調，例如改成：督導&coach之類的，淡化檢查員的印象。并且給他們正式的身份（至少職務比基礎客服高一級。），這樣很多矛盾就會消化于前端。既然你選擇相信和任用質檢，那就請給他們創(chuàng)造一個體面的監(jiān)管環(huán)境。因為他好，團隊才能更好。
