身處互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的人，一定會(huì)感嘆，時(shí)代的進(jìn)步一刻都未曾停歇。無論是技術(shù)型新產(chǎn)業(yè)，還是傳統(tǒng)行業(yè)，都在嘗試擁抱新型技術(shù)。就拿呼叫中心來說，呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景也在隨著技術(shù)的變革一直在豐富和完善。從最初的單純解決客戶咨詢、投訴問題人工熱線外呼，到預(yù)覽式外呼，再到電話銷售、金融貸款、催收的預(yù)測(cè)式外呼和自動(dòng)外呼（這也是現(xiàn)在讓很多人覺得困擾的電話騷擾）。其實(shí)你可以發(fā)現(xiàn)一直是技術(shù)在推動(dòng)著呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的變化，反過來客戶業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)也促進(jìn)技術(shù)的發(fā)展迭代。
那么，作為大熱的人工智能技術(shù)，與呼叫中心相關(guān)的人工智能技術(shù)有哪些？人工智能究竟在呼叫中心行業(yè)是如何落地，又有什么具體的場(chǎng)景？那么我們就來剖析一下。
首先，我們要有一個(gè)普遍的認(rèn)知，當(dāng)前階段下，研究和應(yīng)用的比較成熟并且和呼叫中心有關(guān)系的人工智能技術(shù)包含哪些，目前主要包括的有：語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、圖像識(shí)別等。
有了這個(gè)基礎(chǔ)，我們來看看人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的一些具體運(yùn)用場(chǎng)景。
第一個(gè)，智能識(shí)別和智能知識(shí)庫(kù)
以前的人，包括現(xiàn)在的大部分人，可能都體驗(yàn)過這樣一個(gè)流程，你去某銀行熱線咨詢一個(gè)問題，你首先聽到的是語(yǔ)言的選擇（中文還是英文等）然后是業(yè)務(wù)選擇（儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)還是信用卡業(yè)務(wù)等），可能下一層是業(yè)務(wù)操作（查詢還是申辦），很多人其實(shí)在還未完成全部選擇就已經(jīng)很不耐煩，會(huì)直接切換到人工。
其實(shí)這種行為是違背企業(yè)設(shè)置智能識(shí)別業(yè)務(wù)以減少人工服務(wù)量的初衷的。那么，有什么能解決這個(gè)問題嗎？是的，你可能通過智能IVR和智能知識(shí)庫(kù)結(jié)合，很好的解決這個(gè)問題。
具體的邏輯如下：你撥通某銀行的熱線，在進(jìn)入服務(wù)層級(jí)之前，我們的智能IVR可以直接進(jìn)行業(yè)務(wù)需求引導(dǎo)（比如：你需要辦理什么業(yè)務(wù)？）。這個(gè)時(shí)候，你需要的是直接說出你的需求（比如：我想要申請(qǐng)信用卡、我想改密碼等）。
這個(gè)時(shí)候，我們的智能IVR能通過語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理，快速并且高效的理解你的需求，并通過銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務(wù)的答案，并且通過TTS、系統(tǒng)錄音或者最原始的短信將當(dāng)前業(yè)務(wù)的答案發(fā)送或者觸達(dá)給你。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)你節(jié)省了大量的時(shí)間，客戶滿意度一下提升，同時(shí)銀行業(yè)也省去大量的人工，運(yùn)營(yíng)更加高效。
但是智能知識(shí)庫(kù)和傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)并不盡相同，智能知識(shí)庫(kù)擁有更強(qiáng)大的算法能力，并且能夠根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，進(jìn)行階段性重點(diǎn)關(guān)鍵問題的智能排序，和報(bào)表生成，有助于企業(yè)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶痛點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)的變化，并采取針對(duì)性的措施。
第二個(gè)，智能全量質(zhì)檢
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中各項(xiàng)數(shù)據(jù)都非常重要，如：接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、投訴、客戶滿意度等。這些數(shù)據(jù)直接對(duì)應(yīng)的是客服人員或者電銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。而不同人員之間的業(yè)務(wù)素質(zhì)差距，不是完全靠培訓(xùn)能就能全部解決的。
這時(shí)候，就需要我們能夠進(jìn)行大量監(jiān)控和反饋，但之前很多的監(jiān)控和質(zhì)檢都通過人工抽檢的方式，不僅耗時(shí)而且耗精力，并且只能提完成30%左右的話務(wù)質(zhì)檢，著實(shí)有些差強(qiáng)人意。
而現(xiàn)在，新的技術(shù)為這個(gè)問題的解決帶來了曙光。人工智能技術(shù)對(duì)于話務(wù)質(zhì)檢，可以說是給話務(wù)質(zhì)檢帶來質(zhì)的變化。具體的運(yùn)作邏輯如下：我們通過ASR技術(shù)實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的全量錄音轉(zhuǎn)文本，轉(zhuǎn)換成文本后依據(jù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵核心詞匹配，最后完成全通話服務(wù)量文本的關(guān)鍵字標(biāo)紅和統(tǒng)計(jì)，這樣就能清楚的知道整個(gè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的話務(wù)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)，同樣也試用于單個(gè)業(yè)務(wù)員所有話務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析。
通過人工智能的實(shí)時(shí)質(zhì)檢，不僅節(jié)省了人工質(zhì)檢的時(shí)間，還能很好的統(tǒng)計(jì)和分析，客戶的具體需求和投訴點(diǎn)，并總結(jié)出相關(guān)規(guī)律，協(xié)助業(yè)務(wù)的開展和投訴的解決。
舉個(gè)例子，呼叫中心接到了大量的用戶投訴，如果需要人工確切的進(jìn)行話務(wù)質(zhì)檢，需要好幾天的整理和分析才能明確客戶投訴的緣由和方向。而通過人工質(zhì)檢，不僅能100%對(duì)話務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢，還能抓取關(guān)鍵字，形成定向的投訴整理，從而調(diào)整產(chǎn)品投放。
對(duì)此，我們可以看到人工智能對(duì)于呼叫中心的業(yè)務(wù)提升非常大，很多沉重、繁瑣的工作都能通過人工智能去完成，這是傳統(tǒng)行業(yè)需要作出的改變，也是新型技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)。其實(shí)企業(yè)生存，也和學(xué)習(xí)一樣，在時(shí)代的潮流里逆水行舟，不進(jìn)則退。
