諸多呼叫中心話務(wù)都有波峰波谷時(shí)段，在管控上有一定規(guī)律可循。話務(wù)高峰期也是呼叫中心最為忙碌的時(shí)段，這時(shí)千軍萬(wàn)馬涌入，各應(yīng)急分隊(duì)及二線管理人員即使一齊上陣也很難最終打贏這場(chǎng)接通率的保衛(wèi)戰(zhàn)！話務(wù)低谷期，因話務(wù)大幅度收縮，往往造成人力的空閑和浪費(fèi)，影響企業(yè)營(yíng)收及員工個(gè)人薪酬，從而也動(dòng)搖員工的穩(wěn)定性，給管理帶來(lái)困擾。
隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的多樣化及外包趨勢(shì)的發(fā)展，不難發(fā)現(xiàn)有些業(yè)務(wù)的波峰波谷按照時(shí)間軸剛好可以完美地銜接，人力復(fù)用的模式應(yīng)運(yùn)而生。接下來(lái)我們一起探討一下人力復(fù)用的幾個(gè)步驟。
一、人力調(diào)配前做好充分的準(zhǔn)備工作
目的：吸引盈余人員主動(dòng)投入到其他項(xiàng)目的支撐工作中
管理誤區(qū)：
呼入項(xiàng)目一般都會(huì)有淡旺季之分，旺季我們大量?jī)?chǔ)備人員，甚至安排他們加班全力保障接續(xù)，員工的工作量充實(shí)，收入比較理想，項(xiàng)目效益也頗為可觀；但到了淡季，項(xiàng)目銳減，如未根據(jù)來(lái)話量和人員的配比來(lái)調(diào)配人員的工作量，依然延續(xù)原有的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)，會(huì)致使員工的工作量不飽合，收入降低，項(xiàng)目效益下滑。
劣勢(shì)分析：
其一，由于淡季來(lái)話量降低，導(dǎo)致員工的平均工作量下降，從而致使員工淡旺季收入差距懸殊，易引發(fā)員工的離職意向，影響員工以及團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。
其二，公司呼入和呼出項(xiàng)目未進(jìn)行良好的合作互補(bǔ)，呼入淡季期間，公司的人員利用率低下，呼入項(xiàng)目收益下降，影響整個(gè)公司效益的提升。
案例分享：
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目大致分為兩類，即呼入和呼出，它們之間的運(yùn)營(yíng)關(guān)系既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)。平時(shí)，二者在各自負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下獨(dú)立開(kāi)展運(yùn)營(yíng)工作；在呼入項(xiàng)目淡季，二者則需要進(jìn)行良好的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)1+1>2的合作效應(yīng)。尤其是呼入項(xiàng)目有很顯著的淡旺季之分（如運(yùn)營(yíng)商，月底月初是話務(wù)高峰期，月中是來(lái)話低峰期；制造行業(yè)，如海爾項(xiàng)目夏冬二季是話務(wù)高峰期，其余時(shí)段為淡季），為了保證話務(wù)低谷期盈余人員得到合理的調(diào)配，實(shí)現(xiàn)1+1>2的合作效應(yīng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)該在話務(wù)淡季做好如下工作準(zhǔn)備：
（1）預(yù)估盈余人數(shù)、盈余時(shí)間：當(dāng)話務(wù)淡季來(lái)臨時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)目前數(shù)據(jù)量預(yù)測(cè)實(shí)際盈余的人數(shù)，以及這些人數(shù)出現(xiàn)盈余的時(shí)間，然后向運(yùn)營(yíng)部（自己的直屬領(lǐng)導(dǎo)）發(fā)出人員申請(qǐng)調(diào)配的郵件通知。
（2）鎖定支撐項(xiàng)目、編排班務(wù)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)部的回復(fù)，結(jié)合各回訪項(xiàng)目業(yè)務(wù)的難易程度，考慮各項(xiàng)目數(shù)據(jù)壓力的緊急情況，以及自己項(xiàng)目盈余人員的盈余時(shí)間，最終鎖定支撐的對(duì)象，并根據(jù)被支撐項(xiàng)目的班務(wù)進(jìn)行支撐人員的班務(wù)編排，原則上工時(shí)不得超過(guò)員工在原項(xiàng)目的工作時(shí)長(zhǎng)。
（3）根據(jù)結(jié)算單價(jià)（一通電話的結(jié)算金額）測(cè)算支撐人員薪酬體系：運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一向支撐雙方發(fā)出結(jié)算單價(jià)，支撐方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)結(jié)算單價(jià)測(cè)算支撐人員薪酬體系。既需要保障支撐人員支撐期間的收入水平，不宜過(guò)高也不過(guò)低；又需要將支撐期間員工薪酬成本控制在結(jié)算成本之內(nèi)。
薪資體系測(cè)算完畢后發(fā)郵件至運(yùn)營(yíng)部審核，運(yùn)營(yíng)部和財(cái)務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行審批完善，于3個(gè)工作日內(nèi)，下發(fā)最終薪資體系（如表1）。
表1：薪酬測(cè)算參考模板
優(yōu)勢(shì)分析：
其一，項(xiàng)目責(zé)任人可以提前根據(jù)測(cè)算出的盈余人數(shù)在盈余時(shí)間內(nèi)進(jìn)行合理調(diào)配，既保證呼入項(xiàng)目的人員需求，又對(duì)呼出數(shù)據(jù)壓力大的項(xiàng)目起到緩解作用，促進(jìn)整體支撐工作井井有序地開(kāi)展。
其二，根據(jù)回訪項(xiàng)目業(yè)務(wù)的難易程度鎖定支撐對(duì)象，并安排合理的支撐班務(wù)，既考慮到員工的業(yè)務(wù)掌握程度，又兼顧了員工的作息時(shí)間，有利于提高員工的感知，從而可以調(diào)動(dòng)起更多的員工積極參與進(jìn)來(lái)。
其三，合理的薪酬測(cè)算可以保障員工與支撐項(xiàng)目的雙方利益，促進(jìn)支撐工作順利進(jìn)行，讓員工無(wú)后顧之憂，更加積極地投入到支撐工作中。
二、人力調(diào)配中的人員管理辦法
目的：通過(guò)實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾泶胧┒酱賳T工做出實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)
管理誤區(qū)：
部分管理崗?fù)谖醋龊贸浞纸忉尮ぷ鞯那闆r下強(qiáng)行將盈余人員調(diào)配到支撐項(xiàng)目中，或者直接將盈余人員派遣至被支撐項(xiàng)目由該項(xiàng)目管理崗進(jìn)行統(tǒng)一管理調(diào)配，以致交接以后出現(xiàn)管理脫節(jié)。原項(xiàng)目缺乏跟進(jìn)輔導(dǎo)，被支撐項(xiàng)目未有明確的責(zé)任負(fù)責(zé)人來(lái)管理支撐人員的日常工作，盈余的支撐人員變成了真空人物，無(wú)人問(wèn)津。
劣勢(shì)分析：
其一，當(dāng)管理者未向員工做好充分的解釋工作，征得員工同意，就進(jìn)行調(diào)配，容易造成支撐人員對(duì)管理者產(chǎn)生不滿情緒，在支撐期間不主動(dòng)配合管理者的工作，養(yǎng)成懈怠、懶散的工作習(xí)慣，致使支撐業(yè)績(jī)不佳，甚至回到原項(xiàng)目后依舊懶散，行為難以糾正，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。
其二，盈余人員在支撐期間，未有明確的責(zé)任人跟進(jìn)負(fù)責(zé)，員工在遇到工作或生活中問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)得到解決，將導(dǎo)致員工不滿意，不能全身投入工作中，造成支撐期間業(yè)績(jī)不佳，收入下降，甚至出現(xiàn)離職意向。
優(yōu)秀案例：
當(dāng)呼入項(xiàng)目進(jìn)入話務(wù)淡季，人員出現(xiàn)盈余時(shí)，在項(xiàng)目責(zé)任人做好充分準(zhǔn)備工作（預(yù)估盈余人數(shù)、盈余時(shí)間、編排好班務(wù)、鎖定支撐項(xiàng)目、制定薪資結(jié)算體系等）的情況下，為了保證支撐工作可以達(dá)到預(yù)期的成效，務(wù)必重視盈余人員調(diào)配過(guò)程中的人員管理工作，具體可以借鑒以下步驟：
（1）調(diào)度人員培訓(xùn)安排：支撐雙方需于支撐前一個(gè)工作日商議支撐人員的培訓(xùn)細(xì)則，如培訓(xùn)師負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)。
（2）調(diào)度人員的動(dòng)員工作：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人于培訓(xùn)前24個(gè)小時(shí)，給調(diào)度人員召開(kāi)支撐動(dòng)員會(huì)議，告知員工此次支撐對(duì)于提升他們個(gè)人收入的積極意義，詳細(xì)講解支撐期間的薪資結(jié)構(gòu)，做好充分動(dòng)員工作，在征得員工的認(rèn)可后方可開(kāi)展調(diào)動(dòng)。
（3）明確支撐雙方責(zé)任對(duì)接人：支撐方告知支撐員工在支撐期間的管理人員，該管理人員負(fù)責(zé)支撐期間員工的出勤、工作紀(jì)律、工作業(yè)績(jī)等支撐期間員工的一切工作事宜；被支撐方明確對(duì)口支撐方的責(zé)任對(duì)接人，以便出現(xiàn)業(yè)務(wù)對(duì)接問(wèn)題可以及時(shí)找到指定人員有效得到處理。
（4）及時(shí)核對(duì)支撐數(shù)據(jù)：支撐管理人員全力督促支撐人員完成當(dāng)日工作目標(biāo)量。指定支撐雙方責(zé)任對(duì)接人，并于次日上午12點(diǎn)之前核對(duì)完畢昨日員工的產(chǎn)能明細(xì)，將產(chǎn)能（體現(xiàn)單天和累計(jì)產(chǎn)能明細(xì)）以郵件的形式發(fā)送給雙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，同時(shí)于1個(gè)工作日內(nèi)將數(shù)據(jù)量與員工本人確認(rèn)完畢。
（5）支撐期間如遇數(shù)據(jù)不足需提前通知：被支持方如出現(xiàn)中途數(shù)據(jù)不足，需提前通知支撐方，以便支撐方將支撐人員進(jìn)行妥善安排，避免由于數(shù)據(jù)不足導(dǎo)致支撐人員人力資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。
優(yōu)勢(shì)分析：
其一，調(diào)配之前向員工做好充分的解釋工作，讓員工認(rèn)識(shí)到此次調(diào)配有利于提升他們的個(gè)人薪資利益。從而主動(dòng)加入到支撐工作中，積極配合管理崗的安排，最大限度減少人員調(diào)配過(guò)程中的阻力，推動(dòng)支撐工作的順利開(kāi)展。
其二，盈余人員在支撐期間明確責(zé)任負(fù)責(zé)人，專門(mén)負(fù)責(zé)管理盈余員工在支撐期間遇到的一切業(yè)務(wù)上、生活上的問(wèn)題，令員工在遇到問(wèn)題的第一時(shí)間可以找到處理人員，提高員工的感知度，有利于提升員工支撐期間的工作業(yè)績(jī)。
其三，總之，井井有序的支撐工作安排，專業(yè)負(fù)責(zé)的管理輔導(dǎo)，有利于解決員工在支撐期間的后顧之憂，保證員工達(dá)到預(yù)期的支撐效果。
三、人員調(diào)配后保證支撐人員的切身利益
目的：通過(guò)精確的核算來(lái)支撐團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的收益，令盈余人員滿意而歸
管理誤區(qū)：
當(dāng)呼入項(xiàng)目淡季結(jié)束，盈余人員調(diào)配完畢后，支撐團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)公司安排繼續(xù)返回原項(xiàng)目工作。大部分管理者未在員工返回原項(xiàng)目之前及時(shí)給支撐人員逐一核實(shí)支撐期間的數(shù)據(jù)，未核算員工支撐期間的薪資，而是雙方項(xiàng)目直接采取報(bào)表核對(duì)的形式進(jìn)行項(xiàng)目之間的內(nèi)部結(jié)算，然后按照?qǐng)?bào)表數(shù)據(jù)添加在支撐員工的工資數(shù)據(jù)中。
劣勢(shì)分析：
其一，管理者未在員工返回原項(xiàng)目前逐一核對(duì)員工的數(shù)據(jù)和薪資，容易造成員工對(duì)自己的支撐數(shù)據(jù)和支撐期間的薪資存在疑問(wèn)，認(rèn)為此次支撐的薪資和數(shù)據(jù)不夠透明化；另外，部分報(bào)表導(dǎo)出的數(shù)據(jù)與個(gè)別員工以個(gè)人理解所記錄的數(shù)據(jù)存在差異，這種疑惑一旦不及時(shí)解除，那么當(dāng)工資發(fā)下來(lái)后員工會(huì)誤以為管理者克扣了員工支撐期間的薪資，引發(fā)員工不滿，對(duì)支撐工作產(chǎn)生排斥，直接影響員工對(duì)管理者下次盈余期間調(diào)度的配合度。
其二，支撐項(xiàng)目結(jié)束后項(xiàng)目之間按內(nèi)部結(jié)算單價(jià)作結(jié)算，如果內(nèi)部結(jié)算單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于甲方合同上的結(jié)算單價(jià)，會(huì)導(dǎo)致支撐項(xiàng)目無(wú)法滿足員工的人工成本支出（非質(zhì)量事故的前提下），同時(shí)也損害了支撐項(xiàng)目的直接經(jīng)濟(jì)利益，出現(xiàn)項(xiàng)目越支撐越虧損的狀態(tài)，如此將嚴(yán)重打擊支撐項(xiàng)目后期調(diào)配人員外出支撐的工作積極性。
案例分享：
在盈余人員調(diào)配結(jié)束后，根據(jù)項(xiàng)目的安排需要返回原項(xiàng)目繼續(xù)開(kāi)展工作。為了保障此次支撐員工的滿意度，以及提升員工對(duì)支撐工作的積極性，需要支撐雙方在支撐結(jié)束后進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)核對(duì)工作，具體細(xì)節(jié)如下：
（1）支撐期間總數(shù)據(jù)核對(duì)：支撐雙方責(zé)任對(duì)接人需于支撐結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)將全部支撐數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)；同時(shí)在5個(gè)工作日內(nèi)與員工確認(rèn)完畢，以郵件的形式將累計(jì)支撐數(shù)據(jù)發(fā)送給支撐雙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確定后將支撐數(shù)據(jù)提交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部門(mén)將支撐數(shù)據(jù)按照內(nèi)部結(jié)算單價(jià)（結(jié)算單價(jià)需在甲方合同結(jié)算單金的范圍之內(nèi)進(jìn)行合理測(cè)算，不宜過(guò)于偏低）進(jìn)行收入測(cè)算并劃入項(xiàng)目收益中，同時(shí)納入核算項(xiàng)目盈虧表的數(shù)據(jù)測(cè)算中。
（2）支撐員工薪資核對(duì)：支撐方責(zé)任對(duì)接人，在和員工確認(rèn)支撐產(chǎn)量后，根據(jù)支撐人員薪資體系進(jìn)行支撐期間薪資核算，并于支撐結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)與員工進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后安排員工簽字確認(rèn)，最后將員工支撐期間的薪資數(shù)據(jù)發(fā)送給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
優(yōu)勢(shì)分析：
其一，安排管理者確認(rèn)盈余人員在支撐期間的工資數(shù)據(jù)，可以提高支撐期間管理和薪資核算的透明性、公正性，促進(jìn)員工薪資準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行發(fā)放。最終可以提高員工對(duì)于支撐的工作積極性，保證員工的切身利益。同時(shí)為下一次盈余人員的順利調(diào)配打下了良好的群眾基礎(chǔ)。
其二，項(xiàng)目之間采取合理的結(jié)算單價(jià)有利于保障支撐方的利益，調(diào)動(dòng)支撐方的工作積極性，真正意義上達(dá)到緩解被支撐項(xiàng)目數(shù)據(jù)壓力的目的。實(shí)現(xiàn)支撐雙方項(xiàng)目的互利共贏，有利于推進(jìn)整個(gè)公司項(xiàng)目之間人員調(diào)配的步伐，提高公司整體運(yùn)營(yíng)效益。
