客服小王昨天去面試一個(gè)心儀的崗位，前半段相談甚歡，對(duì)方對(duì)小王的專(zhuān)業(yè)水平和行業(yè)見(jiàn)解都蠻欣賞的。可是突然面試官問(wèn)了一句：你搭建過(guò)CRM體系嗎？知道社群如何運(yùn)營(yíng)嗎？有沒(méi)有促粉增長(zhǎng)的方案？接連三發(fā)子彈，打得小王措手不及，于是懵懵懂懂、稀里糊涂間就終結(jié)了這次心儀的機(jī)會(huì)。小王不無(wú)郁悶的說(shuō)：我一個(gè)搞客服的，還讓我整運(yùn)營(yíng)的事？也是醉了！”
醉不醉不知道，但是客服當(dāng)運(yùn)營(yíng)用，運(yùn)營(yíng)當(dāng)銷(xiāo)售用已經(jīng)是趨勢(shì)。手上掌握著大批客戶資源，卻一直躺在電腦里發(fā)霉，任何一家有點(diǎn)規(guī)模的企業(yè)，都覺(jué)得是個(gè)急需開(kāi)發(fā)的金礦。他們迫不及待的需要找到這樣的客服復(fù)合型人才，能夠管理好傳統(tǒng)本職工作，又能拓展新項(xiàng)目給龐大的客戶群體帶來(lái)勃勃生機(jī)?？墒沁@樣的人才，市場(chǎng)上少之又少。所以最苦惱的是這些HR，伯樂(lè)常有，而千里馬不常在的尷尬。
時(shí)代變了，不會(huì)玩點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，不懂得研究客戶價(jià)值，不知道挽留衰退客戶的客服，應(yīng)該不會(huì)有什么好的前景和出路。隨了智能AI的發(fā)展，客戶數(shù)據(jù)可以海量留存和梳理，這些資源推也推到你面前了，如果不加利用，甚至不善加利用，那對(duì)企業(yè)而言，你又有什么利用價(jià)值呢？
Hurry up！行動(dòng)起來(lái)。沒(méi)有學(xué)不會(huì)的，只有不想學(xué)的。成為運(yùn)營(yíng)+客服的復(fù)合型人才，才有市場(chǎng)，才順應(yīng)潮流。
01四大前提
搭建CRM體系之前，我們需要了解和明確四大前提。
1、什么是CRM？
1）不僅僅是一套軟件或一個(gè)平臺(tái)。
2）一個(gè)涉及企業(yè)多部門(mén)，自上而下的聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目。
3）以客戶為中心，技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。打個(gè)比方：提供鍋具和配料，一碗大米，按你的方式方法，如何做出賣(mài)相誘人，賣(mài)價(jià)高昂的蛋炒飯。
2、CRM的意義。
1）挽留老客戶，吸引新客戶。
2）降低推廣成本，老客戶&口碑營(yíng)銷(xiāo)。
3）打通服務(wù)鏈和資源鏈，提高運(yùn)營(yíng)效率。
4）企業(yè)內(nèi)部客戶資源的共享平臺(tái)。
3、服務(wù)主體和客戶生命周期。
1）不僅僅是B2C的終端客戶。
2）B2B的中端客戶也是服務(wù)主體。
3）廣義而言，還未接觸，正在接觸或已經(jīng)離開(kāi)的客戶，都算服務(wù)對(duì)象。
4）從客戶接觸到客戶生命終結(jié)或企業(yè)消完的這個(gè)過(guò)程，算一個(gè)完整的客戶生命周期（一個(gè)花開(kāi)花落的過(guò)程）。
4、資源評(píng)估。
1）領(lǐng)導(dǎo)的支持度。CRM不是短頻快出效果的項(xiàng)目。
2）啟動(dòng)資金。CRM不是小成本就可以撬動(dòng)大利益的工程。
3）上下協(xié)作的配合度。歸根到底還是高層的支持。領(lǐng)導(dǎo)一聲吼，該出手時(shí)就出手，風(fēng)風(fēng)火火闖九州。
02四個(gè)步驟
1、客戶數(shù)據(jù)的搜集和整理。
毫不夸張的說(shuō)，客戶數(shù)據(jù)整理成功，CRM項(xiàng)目也成功了一大半。這是耗時(shí)最長(zhǎng)，困難最大的一部分。
1）獲取渠道梳理。
很多企業(yè)，銷(xiāo)售渠道遍布海陸空，國(guó)內(nèi)、國(guó)外、線上、線下、代理、門(mén)店、終端……搜集這些資料，真的要費(fèi)盡力氣。線上的還好處理，通過(guò)淘寶、天貓、京東之類(lèi)的后臺(tái)直接調(diào)取。但是線下的數(shù)據(jù)，除了保存在公司ERP或財(cái)務(wù)系統(tǒng)里面的一部分，還有很多可能以原始的狀態(tài)，留存在各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商或門(mén)店手里。這就需要跟IT配合，狠狠梳理。
好在一般而言，CRM的搭建也是先從線上的這部分開(kāi)始，成功后，再?gòu)?fù)制到全體。
2）補(bǔ)缺補(bǔ)漏。
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集完成之后，還需要持續(xù)的補(bǔ)缺補(bǔ)漏。因?yàn)樗鸭瘉?lái)的客戶信息太簡(jiǎn)單或不完整，跟我們最終需要的詳細(xì)數(shù)據(jù)不匹配，沒(méi)有現(xiàn)成的利用價(jià)值。
補(bǔ)缺補(bǔ)漏也是多管齊下的。統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)錄入的模板，強(qiáng)制執(zhí)行；歷史數(shù)據(jù)批量清理；在客戶可以接受的情況下，逐步完善；甚至通過(guò)其他渠道獲取一部分客戶資料……
3）簡(jiǎn)單的辦法。
找個(gè)靠譜的CRM軟件供應(yīng)商，可以最快提取和清洗客戶資料。（估計(jì)線上客戶的數(shù)據(jù)會(huì)快一些。）
4）客戶分類(lèi)和標(biāo)簽管理。
客戶等級(jí)分類(lèi)，一般都是按照RFM模型來(lái)做的，就是最后一次消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額。
對(duì)于不是快消類(lèi)的大宗商品消費(fèi)群體，特別是消費(fèi)頻次不明顯的（例如建材類(lèi)），也可以增加有特色的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)?；蛘咄ㄟ^(guò)打標(biāo)簽的形式進(jìn)行輔助。
2、合適的軟件供應(yīng)商。
企業(yè)的銷(xiāo)售對(duì)象，也決定了CRM軟件商的選擇。目前而言，CRM比較完善的還是線上部分，線下的模塊相對(duì)薄弱。
3、積分制度和營(yíng)銷(xiāo)&服務(wù)策略。
CRM的功能中很重要的就是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)功能。通過(guò)對(duì)資料的清洗和完善，來(lái)進(jìn)一步滿足客戶，特別是VIP高價(jià)值客戶的服務(wù)需求，激發(fā)他們更高的消費(fèi)欲望和忠誠(chéng)度。
會(huì)員等級(jí)、積分、優(yōu)惠券、活動(dòng)提醒等跟營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)關(guān)聯(lián)的模塊，與線上京東、淘寶聯(lián)系緊密。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的早期布局和深度發(fā)展，把可以維系的客戶模塊做的比較完善，軟件可以直接對(duì)接，推廣效果一目了然。但遺憾的是，線下的部分，要獲得客戶完整的交易數(shù)據(jù)，因?yàn)镋RP系統(tǒng)的不完善或者CRM的局限性，導(dǎo)致會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)只涉及皮毛，淺嘗輒止。
4、客戶研究和分析。
客戶行為和價(jià)值分析，都是基于每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前的準(zhǔn)備和實(shí)施后效果評(píng)估來(lái)做的。知人善用一樣適用于CRM項(xiàng)目。
