在電商團隊待過的人,都有一個深刻的體會:客服和運營是一對千年老冤家。經(jīng)常掐架,明著掐,暗著打,可一到?jīng)_刺業(yè)績或提報下季度目標(biāo)的時候,又突然噓寒問暖,好不團結(jié)起來。外人都看不懂了。本來可以相視傻X,相忘于江湖,可偏偏又是一條繩上的螞蚱,分不開,離不了,只能暗暗較勁,相愛相殺。
新秀企業(yè)客服負責(zé)人小湯最近就很苦惱。因為0點活動臨時出了問題,運營進行了調(diào)整,可是只在大群通知,并沒有點對點與小湯溝通,造成信息知曉延遲,導(dǎo)致一大堆可預(yù)見的售后問題需要處理。本來這只是小事,私下解決就行??蛇\營卻推脫責(zé)任,并且明顯帶有不滿情緒。
他想要的是銷售業(yè)績,你關(guān)注的是客戶滿意,金星撞火星,出發(fā)點不同,自然容易產(chǎn)生矛盾。讓人欣喜的是,在小湯的案例中,可以看出他是個客服管理的好苗子。在矛盾處理上,頗有大將之風(fēng),雖然結(jié)果不像他想象的那么完美,但幾個亮點還是值得肯定的:
1)公眾場合給對方和領(lǐng)導(dǎo)留面子。
2)就事論事,私下解決,勇于承認(rèn)自己的錯誤。
3)有紳士風(fēng)度,雖然對方負主要責(zé)任,還是賠禮道歉。
職場中,我也遇過不同性格的電商運營,其中三類最難對付:
1)埋頭苦干,粗獷型:
這類運營,對本質(zhì)工作很專注,不太注意細節(jié)。對客服的概念也僅限于在線聊天。他們甚至經(jīng)常粗心到不通知活動內(nèi)容和時間,自顧自就high起來了。對付他們的辦法就是:楚河漢界,劃清楚。
活動內(nèi)容和時間、需要客服配合的事宜、本季度活動方案和大概時間節(jié)點、突發(fā)事件的對接和處理等,都要規(guī)范清楚?;ハ嗯浜?,減少不必要的摩擦。
2)完美主義,挑剔型:
吹毛求疵,小到錯別字,大到對客話術(shù),他們都要參活一腳,就差自己來當(dāng)客服了。對付他們,還是楚河漢界,劃清楚。
分清運營和客服的工作職責(zé),專業(yè)的人做專業(yè)的事兒,你可以提醒我哪些地方需要調(diào)整,但是在大方向的把握上,我才是主人。
3)高高在上,輕視型:
默哀三分鐘,遇到這樣的運營,自認(rèn)倒霉啊。在他們心中,運營的地位是崇高的,客服地位低下,要聽話,運營才是老大。而事實上,他們管中窺豹,只見一斑。沒有足夠的高度,不會明白電商團隊的成敗,在于各方協(xié)調(diào),各盡其職。
遇到這樣的運營,就事論事,最好讓領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào),避免過多接觸,他不會理解你的想法和做法,所以也沒必要浪費時間,維持表面平衡就可以了。
其實性格都是小case,按照特點,各個擊破就好,但如果加上性別的天生差異,那客服與運營之間需要磨合的地方就更多了。
1、男客服管理 VS 女運營負責(zé)人。
呵呵,恭喜你,做出最大讓步吧,誰讓你是男的。女性管理如果不成熟,就很容易把性別特征和情緒帶到工作場合。遇事哭哭啼啼,蠻不講理……遇到也只能大度一點,求和吧。秀才遇到兵,有理說不清。吃虧是福,只能這么安慰你。
2、男客服管理 VS 男運營負責(zé)人。
開會互相懟個你死我活,然后私底下擼個串,喝把小酒,嘻嘻哈哈,第二天跟沒事兒一樣。你們是理智戰(zhàn)勝情感的一群爺們。工作不帶到生活,生活卻能緩和工作。男性在職場還是有先天優(yōu)勢的。
3、女客服管理 VS 女運營負責(zé)人。
啊哦,表面平靜,柔和中卻暗藏著殺機。如果眼神能殺人,也許已經(jīng)死了幾百次了。內(nèi)傷啊,怎么處理都有隔膜。見面微笑,轉(zhuǎn)頭就罵傻X???,累!只能讓自己像個男人,避免情緒波動,私下多溝通,別經(jīng)常找領(lǐng)導(dǎo),讓對方懷疑是打小報告。
4、女客服管理 VS 男運營負責(zé)人。
確認(rèn)過眼神,彼此是對的人。應(yīng)該說比較幸運,但是也不排除,個別心眼小的。工作中可能會受到照顧,所以也奉勸自己別玻璃心,見好就收,合作共贏才是王道。
當(dāng)然客服與運營的故事還在繼續(xù),我認(rèn)為最理想的狀態(tài)就是:組個CP,談個戀愛。但這樣的概率太低了。所以,還是加油吧!伙伴們!誰不是在啼笑皆非、謾罵嬉鬧中慢慢成長?沒有受過委屈的客服,不足以談人生。