①想提供卓越的客戶體驗(yàn)，你必須先了解你的客戶。想了解你的客戶不能只聽(tīng)客戶怎么說(shuō)”，還要看客戶怎么做”。如何了解客戶怎么做？數(shù)據(jù)！想了解你的客戶，不能只看表面行為，而要深入客戶場(chǎng)景，知道為什么”。如何知道為什么”？數(shù)據(jù)！
②客戶歷程的每個(gè)階段并不是平等的。典型的客戶體驗(yàn)歷程會(huì)分為了解、評(píng)估、購(gòu)買(mǎi)、使用、服務(wù)、分享等幾個(gè)典型的階段。根據(jù)Forrester客戶體驗(yàn)研究總監(jiān)David Truog的觀點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該更加注重客戶的使用過(guò)程和服務(wù)支持，這兩個(gè)階段才是客戶忠誠(chéng)更重要的驅(qū)動(dòng)因素。
③整個(gè)客戶體驗(yàn)歷程中，積極的、愉悅的時(shí)刻越多，對(duì)體驗(yàn)的正向促進(jìn)作用越大。但企業(yè)往往花費(fèi)80%的時(shí)間處理投訴、修補(bǔ)問(wèn)題，而只有20%的精力放在如何能夠給客戶創(chuàng)造真情時(shí)刻的高峰體驗(yàn)上。峰值體驗(yàn)的潛在營(yíng)收機(jī)會(huì)要比普通體驗(yàn)高9倍之多。美國(guó)西南航空公司在大約1.5%的航班上試行幽默式安全演示，數(shù)據(jù)表明這些航班的乘客在接下來(lái)一年中平均比別的旅客多飛了0.5個(gè)航段。
④高價(jià)值忠誠(chéng)客戶值得特別關(guān)注。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶。但根據(jù)Forrester的調(diào)查，只有60%左右的企業(yè)在進(jìn)行客戶流失分析和預(yù)警。創(chuàng)造和確保少數(shù)關(guān)鍵客戶的高體驗(yàn)水平是至關(guān)重要的。
⑤不斷改變的客戶行為是最大的市場(chǎng)破壞力。大數(shù)據(jù)和新技術(shù)、線上與線下的融合不斷催生新的商業(yè)模式和產(chǎn)品形態(tài)，進(jìn)而引領(lǐng)客戶消費(fèi)行為習(xí)慣的改變。但新鮮感過(guò)后，最終留住客戶的仍然是服務(wù)品質(zhì)和整體體驗(yàn)。便宜的商品好找，靠譜的服務(wù)難求。
