呼叫中心技術(shù)未來發(fā)展的四大趨勢

現(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。2017-2022年呼叫中心市場行情監(jiān)測及投資可行性研究報(bào)告表明，隨著呼叫中心技術(shù)的成熟和功能的發(fā)展，金融、電信、大型企業(yè)等行業(yè)對于呼叫中心均加大了投入，而且已經(jīng)成為企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略不可或缺的組成部分，其在企業(yè)中的角色也逐漸從成本中心演變?yōu)闃I(yè)務(wù)平臺和盈利中心。現(xiàn)從四大點(diǎn)來分析呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢。

系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展

據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計(jì)，200座席以上的呼叫中心約占總量的5%，其主要應(yīng)用集中于大型電信運(yùn)營商及大型銀行。而50至200座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應(yīng)用集中于金融企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商，而50座席以下的呼叫中心卻要占到總量的68%，其主要應(yīng)用集中于大量的企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)。

呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢指出，在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動、五大國有銀行等所建設(shè)。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設(shè)策略從過去片面追求社會效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用層次、注重綜合系統(tǒng)功能的方向發(fā)展。

體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展

基于傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設(shè)備，一個(gè)典型的呼叫中心，至少要由幾個(gè)廠商所提供的設(shè)備組成：核心交換設(shè)備(傳統(tǒng) TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換服務(wù)器)、CTI 服務(wù)器、IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP網(wǎng)關(guān)等?？傊吭黾右粋€(gè)功能，都需要增加不同廠商的硬件和軟件。

而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實(shí)施周期長、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn)，已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關(guān)注，市場對呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強(qiáng)烈。

應(yīng)用模式：從集中式向分布式發(fā)展

隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服務(wù)的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式(集中接入/座席集中)一家當(dāng)?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返，而云計(jì)算的大力發(fā)展，在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式。

而實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)前提，就是語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相融合，即VOIP技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及，均為 IP分布式呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢日益發(fā)展的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力且穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐。

系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤中心發(fā)展

在過去很長的一段時(shí)間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機(jī)構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認(rèn)為，呼叫中心充其量只能有助于改善服務(wù)形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個(gè)成本中心的地位。當(dāng)前，隨著整個(gè)社會日益倡導(dǎo)以客戶服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢建設(shè)迎來了嶄新的發(fā)展契機(jī)，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是面向個(gè)人衣食住行、面對應(yīng) 急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話營銷、外包服務(wù)等手段所帶來的新利潤增長點(diǎn)，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展。

呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢表明，目前國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用軟件市場競爭相對激烈?？傮w來看，國內(nèi)企業(yè)較國際知名企業(yè)的市場份額更高，主要原因是國際知名企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，同時(shí)國內(nèi)企業(yè)在市場調(diào)研、定制化設(shè)計(jì)、技術(shù)服務(wù)等方面更具成本優(yōu)勢。

智?？苿?chuàng)緊跟科技趨勢，提出公有云、私有云、混合云等多種部署方式適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)不同需求。同時(shí)提出多渠道在線客服+AI語音機(jī)器人+呼叫中心等全新一代呼叫中心，大幅度提高企業(yè)運(yùn)作效率，覆蓋全渠道客戶聲音。