規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包括文明用語(yǔ)、語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、音量適中、語(yǔ)速與客戶匹配，仔細(xì)傾聽、耐心解答、對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心，不推諉客戶、委婉地說(shuō)不”、敢于承擔(dān)責(zé)任，自信、熱情，讓客戶感受到坐席代表的微笑，快速響應(yīng)客戶要求，準(zhǔn)確記錄訴求信息等。
不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)包括服務(wù)用語(yǔ)過于生活化、過于隨意，用懷疑的語(yǔ)氣質(zhì)問客戶，使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)導(dǎo)致客戶不理解，挑客戶的語(yǔ)病，推諉責(zé)任，敷衍客戶，過分強(qiáng)調(diào)自己的正確性，說(shuō)其他部門或同事的不是，言行不一，過度承諾，打斷或中途掛斷客戶的電話，急于結(jié)束服務(wù)。
01：?jiǎn)柡蚩蛻魰r(shí)
坐席代表應(yīng)在響鈴三聲之內(nèi)接聽電話，并致以問候語(yǔ)，自報(bào)姓名或工號(hào)，婉轉(zhuǎn)詢問客戶是否需要幫助。當(dāng)然根絕不同的操作系統(tǒng)，開頭語(yǔ)的使用要求也不一樣，如很多系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)報(bào)工號(hào)，此時(shí)，坐席代表就不需要自報(bào)，并以積極、開朗的語(yǔ)氣，微笑著表達(dá)自己的問候。
您好，5858號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
您好，歡迎致電XX客服服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
上午好張先生，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
02、讓客戶等候過久時(shí)
如讓客戶等候超過15秒，坐席代表應(yīng)先表示抱歉，不可以沒有表示直接進(jìn)入通話正題。
先生/女士您好，感謝您的等候。”
03、需要客戶重復(fù)時(shí)
坐席代表在與客戶通話過程中，會(huì)由于客戶方電話的信號(hào)不穩(wěn)定、所在場(chǎng)所嘈雜、客戶方言較重等情況，導(dǎo)致客戶的話無(wú)法聽懂或者聽不清楚，這時(shí)候坐席代表應(yīng)禮貌地進(jìn)行提醒。
對(duì)不起，您那邊的信號(hào)不是很好，請(qǐng)您重復(fù)一遍。”
非常抱歉，您剛才說(shuō)的我不是很明白，麻煩您在說(shuō)一遍。”
04、需要轉(zhuǎn)接客戶訴求時(shí)
當(dāng)坐席代表需要將客戶電話轉(zhuǎn)接到其他相關(guān)部門時(shí)，需要注意如下事項(xiàng)：
（1）向客戶解釋轉(zhuǎn)移電話的原因，以及將電話轉(zhuǎn)給什么人。
（2）詢問客戶是否介意電話轉(zhuǎn)接。
（3）如果無(wú)法轉(zhuǎn)接，要將對(duì)方電話告訴客戶或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式。
（4）告知客戶如果電話斷線需要重現(xiàn)撥打，避免斷線導(dǎo)致客戶掛斷而投訴。
坐席代表：這事兒有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)給專家坐席好嗎？”
客戶：好的。”
坐席代表：正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”
05、客戶咨詢到無(wú)法回答的問題
當(dāng)坐席代表無(wú)法回答客戶咨詢的時(shí)候，應(yīng)盡快解決相關(guān)問題后，向客戶回電。
對(duì)不起，您咨詢的問題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要核實(shí)后再回復(fù)您，我會(huì)盡快查詢后，并給您回復(fù)。”
06、遇到客戶詢問服務(wù)范圍之外的內(nèi)容時(shí)
對(duì)不起，您的問題不在本公司服務(wù)范圍內(nèi)，我還能幫您做什么”
非常抱歉，您要求辦理的業(yè)務(wù)目前我們還沒有開通，抱歉幫不到您，您看還有其他需求嗎?”
07、無(wú)法聽清楚客戶的聲音
有時(shí)候接聽電話會(huì)聽不清對(duì)面聲音，這時(shí)候一定要重復(fù)詢問，避免錯(cuò)過重要信息。
對(duì)不起，您那邊的聲音比較吵，麻煩您重復(fù)一遍”
08、遇到客戶講方言無(wú)法聽懂時(shí)
呼叫中心是集中受理客戶訴求的信息平臺(tái)，很多大型呼叫中心是服務(wù)于全國(guó)客戶的，坐席代表每天的工作是與來(lái)自全國(guó)各地的客戶進(jìn)行溝通，常會(huì)遇到使用當(dāng)?shù)胤窖灾v話的客戶，這就給坐席代表與客戶的溝通造成了障礙。但是通常情況下客戶并不知道呼叫中心所在位置，以為是本地客服中心接聽的電話，所以電話中習(xí)慣用當(dāng)?shù)氐姆窖裕@個(gè)時(shí)候就需要坐席代表進(jìn)行解釋。
抱歉先生/女士，您講的方言我聽不太明白，希望您諒解，為了更好地為您服務(wù)，您方便講普通話嗎？”
09、需要客戶等待時(shí)
讓客戶等候時(shí)要征得客戶的同意，告訴客戶讓他等待的原因，并提供需要等待的時(shí)間信息，回線后要感謝客戶的耐心等候。
需要客戶等待時(shí)候：
這個(gè)問題我?guī)湍樵円幌?。?qǐng)您稍等1~2分鐘”
我需要幫您核實(shí)一下情況，這可能需要您等待1~2分鐘，您方便在線等待嗎？”
返回通話狀態(tài)時(shí)：
抱歉XX先生/女士，非常感謝您的耐心等候”
感謝您的耐心等待”
10、需要客戶提供資料時(shí)
不同業(yè)務(wù)的呼叫中心需要客戶提供不同的信息資料，如快遞呼叫中心通常需要客戶提供快遞查詢單號(hào)，會(huì)員制呼叫中心需要客戶提供會(huì)員注冊(cè)時(shí)留下的手機(jī)號(hào)碼，信用卡類呼叫中心需要客戶提供辦理信用卡時(shí)填寫的相關(guān)信息等等。
常見的需要客戶提供的資料有姓名、地址、郵件地址等，當(dāng)坐席代表需要向客戶索要信息資料時(shí)同樣需要專業(yè)的客服語(yǔ)言。
請(qǐng)問您貴姓？”
為了更好地為您服務(wù)，您方便留下聯(lián)系方式嗎？”
為了準(zhǔn)確為您提供服務(wù)，請(qǐng)您將產(chǎn)品型號(hào)告訴我。”
11、需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容
需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶，使他們完成必要的信息記錄。引導(dǎo)過程中不可以語(yǔ)速過快，也不能不提示客戶。
麻煩您記錄一下XX信息。”
抱歉XX先生/女士，這個(gè)信息較長(zhǎng)，您那方便記錄嗎？”
12、答復(fù)查詢結(jié)果時(shí)
在坐席代表為客戶受理業(yè)務(wù)、解決問題時(shí)，經(jīng)常無(wú)法立刻為客戶解決，這就需要承諾客戶一個(gè)處理時(shí)間。但由于很多客戶抱著盡快解決問題的心理，這就導(dǎo)致一些客戶在還沒到處理時(shí)限時(shí)，便提前撥打電話詢問客服人員事情處理結(jié)果。
您要求的XX業(yè)務(wù)已受理，會(huì)在XX工作日內(nèi)完成。”
經(jīng)過查詢，您的問題正在處理，需要您等待XX天（小時(shí)）。”
13、客戶總是不明白或理解有誤時(shí)
在坐席代表與客戶溝通解釋某件事情時(shí)候，常常由于坐席代表的表達(dá)能力、客戶的文化程度等因素導(dǎo)致客戶對(duì)坐席代表所作出的解釋并不理解。
對(duì)不起，是我沒說(shuō)清楚，我再給您講一遍好嗎？”
您看我這么說(shuō)您理解嗎？”
14、客戶的要求與組織規(guī)定矛盾時(shí)
有類似矛盾時(shí)，坐席代表要以誠(chéng)懇的態(tài)度講清緣由，爭(zhēng)取客戶的理解。
對(duì)不起，按XX規(guī)定，您的這個(gè)要求我們無(wú)法滿足，請(qǐng)您諒解。”
這不符合我們公司的規(guī)定，但我們會(huì)盡力去找其他的解決方案。”
注意如果客戶的要求與組織規(guī)定矛盾時(shí)，在條件允許的情況下，坐席代表應(yīng)盡量說(shuō)明按照客戶意愿去做，將給客戶帶來(lái)的后果，并且嘗試為客戶提供其他解決方案。
15、客戶提出的要求無(wú)法滿足時(shí)
當(dāng)客戶提出的要求無(wú)法滿足時(shí)，坐席代表的表達(dá)要委婉，對(duì)客戶的期望表示理解，告訴客戶不能滿足其要求的原因，以取得客戶的支持與諒解，之后盡量為客戶提供其他解決方案。
對(duì)于您的要求，我十分理解，但這個(gè)問題我沒有辦法立即給您答復(fù)”
很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，真的很抱歉。”
16、遇到無(wú)法立刻答復(fù)的問題時(shí)
對(duì)權(quán)限之外或不確定的問題，坐席代表要適當(dāng)贊美客戶或想客戶致歉，承認(rèn)無(wú)法立刻回答，然后想客戶保證自己能夠迅速找到答案，并盡快回復(fù)。切忌在不懂裝懂的情況下提出辦理建議。
您提出這個(gè)問題非常好，公司目前沒有辦理先例，您方便留下電話嗎？得到處理結(jié)果后，盡快給您回復(fù)這個(gè)問題。”
抱歉，這個(gè)問題我暫時(shí)無(wú)法解決，已經(jīng)記錄下，子啊XX小時(shí)后回回復(fù)您”
避免直接拒絕，隨意回答或自以為是地回答客戶問題。
