呼叫中心排班管理的“惡狼”法則

　　上一期講到奇跡管理法的幾個健康檢查的項目，這一期我們要來看看奇跡管理法的幾個主要管理方法。在談這幾個管理方法之前，我們先回答上一期的問題。上一期的問題是：兩個一模一樣大小的呼叫中心，每天有同樣的呼入數(shù)量，有同樣的座席代表，但兩邊客戶的耐心度不一樣。一邊是用電話買大米，客戶沒有忠誠度，一旦需要等待，很快就掛電話到另外一家去買，另一邊是會員卡為主買水的，因為客戶已經(jīng)預(yù)先付款，所以忠誠度很高，一般都會耐心等待。

　　這兩個呼叫中心，那一個服務(wù)水平比較高？哪一個放棄電話比較少？這個問題的答案跟大家一般想的不一樣，不是用會員卡買水、客戶耐心度高的服務(wù)水平比較高，而是耐心度低的、賣大米的呼叫中心有較高的服務(wù)水平，放棄電話也是賣大米的呼叫中心較低。

　　大家一定會覺得不可思議，不是耐心度低的呼叫中心應(yīng)該有更多的客戶會更容易放棄呼叫嗎？如果客戶動不動就放棄，服務(wù)水平不是會比較低嗎？

　　但呼叫中心的服務(wù)水平是遵從Erlang法則的，也就是”惡狼”法則，惡狼法則告訴我們，客戶耐心度越低，服務(wù)水平會越高，放棄率會越低。

　　其實這道理也不難理解。服務(wù)水平本來就是一個比較特殊的考核指針，它是20秒內(nèi)（有的呼叫中心用15秒）的應(yīng)答率，也就是客戶來電在20秒內(nèi)被接起來的應(yīng)答比率。如果有一個客戶耐心度很高，一直不放棄電話，他只要開始排隊，后面在打來的電話，基本上在20秒內(nèi)就接不到了，也就是后面這些電話的應(yīng)答率就會是零了。

　　如果客戶的耐心度很低，就算有一批電話因為不耐等待，很快放棄，但至少后面在打來的電話就很快在20秒內(nèi)可以被服務(wù)到，這樣應(yīng)答率就有了。

　　這一般反應(yīng)在高速公路的收費站上，如果收費站前面大排長龍，旁邊有一條替代道路，很多人選擇不繼續(xù)排隊過收費站，而改走替代道路，那后面等待的人可高興了，因為會提早受到服務(wù)。

　　這問題的答案，有沒有讓大家大吃一驚？但它同時也告訴我們，呼叫中心是一個用數(shù)學(xué)管理的地方，惡狼法則主宰了它的很多行為，而這些行為都是可以用數(shù)字來解釋的。

　　數(shù)字化管理，就是奇跡管理法最重要的精神，而奇跡管理法最重要的工具，就是惡狼法則。
Erlang是一個有名的數(shù)學(xué)模型，呼叫中心的電話量進線、人力需求線基本上都是基于Erlang曲線，很多數(shù)學(xué)家也是用Erlang模型來解釋呼叫中心的行為。

　　惡狼（Erlang）法則是奇跡管理法中最重要的精神，而奇跡管理法其實也就是惡狼管理法。
講了夠多的數(shù)學(xué)，在大家昏頭之前，我們來看看奇跡管理法的幾個管理方法。

第一條 你有你的氣象局嗎？

　　你有多少次出門，發(fā)現(xiàn)氣象預(yù)報不準確？預(yù)報說要下大雨，結(jié)果卻是大晴天？說有降溫特報，卻沒風(fēng)沒雨？有多少次，因為氣象預(yù)報不準，使你破口大罵的？但你又有多少次，因為呼叫中心對電話量的預(yù)測不準確，而感到生氣呢？很少。因為呼叫中心本來就不應(yīng)該做到可以準確的預(yù)測每天的電話量，甚至大部分呼叫中心，根本就不在意電話量的預(yù)測。

　　我們常常開玩笑說，一個好的排班師，是呼叫中心的同事最討厭的對象，因為一個好的排班師，會讓50個人沒有工作。一個不好的排班師，讓大量的人力閑置，大家可以輕松的工作，輕松的拍蚊子，大家多么高興。一個好的排班師，把每個人的工作安排進行有效率的壓縮，甚至可以算出人力空閑了10%，有50個人是可以省下來的。
但呼叫中心強調(diào)的是數(shù)字化管理（大家還記得奇跡管理法最重要的精神嗎），在高效中要強調(diào)兼顧人情，但講到人情之前，必須先考慮到效率。要做到效率，就不得不追求準確的預(yù)測。

　　我們常常會說，排班就像是炒股，你今天排出這個班，明天就被實際情況所證明，排班好壞馬上揭曉。你本來預(yù)期會有2萬通的電話，所以你安排了150人上班，結(jié)果電話進來了2萬5千通電話，人力安排不足，服務(wù)水平馬上就下去了。這跟炒股的道理是一樣的。你預(yù)期明天這張股票會漲上去，所以你今天先買了。但如果明天不漲上去，你就會覺得你的預(yù)測”不準。

　　有人炒股不作預(yù)測分析的嗎？有，就是閉著眼睛買股票的人。有人排班不作電話量預(yù)測分析的嗎？有，國內(nèi)很多呼叫中心都是這樣。

　　如果你覺得你拿了昨天的電話量，就覺得可以預(yù)測明天的電話量，這不應(yīng)該叫做預(yù)測，這應(yīng)該叫做猜測。就好象你買股票，不會看到它昨天漲了，你就認為它明天也會漲一樣。你會看這支股票的趨勢，了解它長期的情況，這才叫做預(yù)測。

　　國內(nèi)很少有呼叫中心花功夫在做電話量預(yù)測，這現(xiàn)象其實主要反應(yīng)在對排班師的不夠重視。沒有專屬的排班師，更不要講有專門的人力調(diào)配部門，自然就沒有辦法追求準確的電話量預(yù)測。而這個問題到底重不重要，其實就好象在問說：今天會不會下雨，要不要帶傘。當(dāng)然，有人是不看氣象預(yù)報的，就像我一樣。所以我常常被淋濕。

第二條 該高的要高，該低的要低

　　我們每次在演講，都會拿鞏俐的美女圖出來問大家，問說她美在哪里。其實我們的重點是要講客服中心的美。
什么是客服中心的美？如果一天的電話，早上高峰沒有足夠的人值班，晚上低峰的時候卻一堆人在拍蚊子，這樣的客服中心美嗎？

　　客服中心的美，表現(xiàn)在人力的安排，跟電話量的進線，應(yīng)該要有一個和諧的關(guān)系。它不一定是成完全的相關(guān)（等下會談到），但至少要有一個和諧的美：也就是，該高的時后應(yīng)該要高，該低的時后應(yīng)該要低。這點講的容易，但做起來卻很不容易。就好象美女整型，說要鼻子像林青霞的高，結(jié)果卻完全不是那么回事。

　　我們常說，如果沒有計算機排班系統(tǒng)的協(xié)助，至少要用EXCEL畫一下電話量和人力安排的比較圖。一旦等你畫出來以后，你就會發(fā)現(xiàn)，原來有些高的盡然沒有高，有些低的還真是太高。

　　要用EXCEL畫這樣的比較圖，其實不難。因為平日和假日的電話量模型不一樣，所以一般會畫兩張，一張是平日的電話量和人力比較，一張是假日的電話量和人力比較。下面就是一張平日的電話量和人力比較圖，一天24小時的情況。紅色的是每隔15分鐘的電話量，藍色的是實際安排的人力。