實(shí)名制意向外呼模式，嚴(yán)管之下呼叫中心行業(yè)新出路？

由于大量的呼叫與普通號(hào)碼區(qū)分的難度，造成了呼叫雙方的信息不對(duì)稱?？蛻舨唤幽吧娫捙逻z漏重要信息與服務(wù)，而全部接通又往往與預(yù)期有很大的落差。90%以上的接通可能都不是自己需求的服務(wù)，經(jīng)常是需要二手房信息的客戶接到保險(xiǎn)介紹信息，或需要教育培訓(xùn)信息的客戶接到房產(chǎn)介紹電話。所以造成眾多的非意向客戶”被騷擾。最終使電話呼叫環(huán)境處于混亂低效的信息擁堵”狀態(tài)，在這種非意向呼叫模式”下，海量的呼叫多對(duì)多”的聯(lián)系著海量的手機(jī)用戶。由于傳統(tǒng)號(hào)碼的低辨識(shí)度以及低辨識(shí)度帶來的非意向”，就產(chǎn)生了大量的電話騷擾。

號(hào)碼標(biāo)識(shí)功能使客戶可以對(duì)號(hào)碼進(jìn)行初步的標(biāo)識(shí)，如將部分普通號(hào)碼標(biāo)識(shí)為騷擾”、中介”，可以提醒下一個(gè)接聽客戶進(jìn)行基本判斷。這種方式對(duì)詐騙類”、惡意類”比較有效，但沒有從模式上進(jìn)行升級(jí)，從而解決意向不對(duì)稱”的問題。特別是一些錯(cuò)標(biāo)”、誤標(biāo)”、跟標(biāo)”等情況，有可能將某些有客戶需求的正常商業(yè)營銷類服務(wù)電話屏蔽掉。如果標(biāo)識(shí)嚴(yán)重，有些外呼號(hào)碼或比較重要的特殊號(hào)碼有關(guān)停的風(fēng)險(xiǎn)。不僅會(huì)直接造成呼叫中心的號(hào)碼使用成本，也會(huì)嚴(yán)重的影響其上承接的各項(xiàng)呼叫任務(wù)，造成中心的重大損失。

如何對(duì)中心的重要號(hào)碼線路進(jìn)行有效的保護(hù)，降低錯(cuò)標(biāo)”、誤標(biāo)”與跟風(fēng)標(biāo)識(shí)”，避免重要號(hào)碼（特別是做過各種廣告宣傳推廣的號(hào)碼）被關(guān)停的風(fēng)險(xiǎn)呢？建議使用實(shí)名制意向呼叫模式”，從呼叫的源頭上對(duì)騷擾進(jìn)行控制，更多的進(jìn)行意向需求客戶的直接聯(lián)系，從而大幅降低被標(biāo)識(shí)、被關(guān)停的風(fēng)險(xiǎn)。

電話邦的品牌號(hào)”是基于實(shí)名制意向呼叫”的高科技產(chǎn)品，是通過實(shí)名顯示公司的品牌logo，公司名稱、行業(yè)屬性、呼叫屬性以及電話號(hào)碼，來增加號(hào)碼的辨識(shí)度?？蛻艨吹絹黼姷脑敿?xì)信息后，根據(jù)自身的實(shí)際需求主動(dòng)的選擇是否接聽。如接聽，將馬上建立起與中心的一對(duì)一”的意向交流，大幅減少了呼叫中心的呼叫流程與成本，同時(shí)也降低的傳統(tǒng)模式下的呼叫數(shù)量，進(jìn)一步優(yōu)化了通話環(huán)境，緩解了信息擁堵”；如果沒有意向，客戶在主動(dòng)選擇掛斷的情況下，沒有因?yàn)轭A(yù)期的落差而產(chǎn)生情緒，從而進(jìn)行標(biāo)識(shí)”，大大的保護(hù)了中心的號(hào)碼。使號(hào)碼可以更長時(shí)間的進(jìn)行服務(wù)，同樣降低了號(hào)碼關(guān)停風(fēng)險(xiǎn)，提升了效率。

目前已經(jīng)有較多的呼叫中心選擇使用品牌號(hào)”，通過實(shí)名制意向呼叫”模式對(duì)自己的需求客戶進(jìn)行直接服務(wù)，對(duì)于非意向客戶也將知情權(quán)與選擇權(quán)交給對(duì)方，大幅的降低了對(duì)用戶的非意向”騷擾。不僅保護(hù)了中心重要號(hào)碼的使用安全性，降低了關(guān)停風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)確保承載的業(yè)務(wù)能穩(wěn)定高效的發(fā)展。

隨著越來越多的商業(yè)營銷中心根據(jù)有關(guān)部門的規(guī)范商業(yè)營銷外呼的要求，開始了解與使用實(shí)名意向呼叫”模式，既符合主叫可鑒權(quán)與通話溯源”又符合應(yīng)當(dāng)征得用戶同意”。呼叫環(huán)境將由目前的多對(duì)多”的擁堵狀態(tài)逐漸優(yōu)化到一對(duì)一”的高效溝通狀態(tài)，通過優(yōu)化電話號(hào)碼生態(tài)環(huán)境整體提升通訊效率。