五年前，微信剛剛流行，掃碼支付和微信紅包，還在開(kāi)發(fā)的胚胎里醞釀?？晌迥旰蟮慕裉欤B5線城市賣(mài)菜的大媽，攤位上都擺著掃描支付的二維碼，甚至微信支付被打上了china的標(biāo)簽，輸出給很多沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面”的歪果仁。
五年前，純電動(dòng)汽車(chē)還是概念和萌芽，真正有機(jī)會(huì)嘗試的寥寥無(wú)幾?？晌迥旰蟮慕裉?，滿大街綠牌車(chē)來(lái)來(lái)往往，充電樁都普及到了社區(qū)，甚至無(wú)人駕駛的電動(dòng)車(chē)也已經(jīng)投入試運(yùn)行。
五年前，我們對(duì)智能AI知之甚少，總覺(jué)得是科幻電影里的未來(lái)產(chǎn)物?？晌迥旰蟮慕裉?，AI軟件層出不窮，百家爭(zhēng)鳴，甚至智能研發(fā)工程師成了最熱門(mén)的金領(lǐng)崗位。
可是我們還來(lái)不及享受一下科技進(jìn)步帶來(lái)的甜美果實(shí)，就被突如其來(lái)的機(jī)器人將讓人類大面積失業(yè)的恐怖言論，嚇得膽戰(zhàn)心驚，持續(xù)焦慮。于是各種補(bǔ)習(xí)班，在線培訓(xùn)，心理輔導(dǎo)火爆異常。
但是報(bào)了這些培訓(xùn)班，真正堅(jiān)持或在線打開(kāi)的又有多少呢？很多躺在電腦里，只是圖個(gè)心理安慰，至少我報(bào)了個(gè)班，可以暫緩下焦慮情緒。千萬(wàn)不要用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮來(lái)掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰。在科技日新月異的今天，勤奮可能根本不值一提。選擇的作用遠(yuǎn)大于此。當(dāng)然世界不會(huì)辜負(fù)聰明拼搏的人，正確的選擇+努力勤奮才是保持體面生活的關(guān)鍵。
01 服務(wù)業(yè)的變化
1第三產(chǎn)業(yè)-服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展
1）中產(chǎn)崛起，消費(fèi)升級(jí)
我國(guó)已進(jìn)入消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快升級(jí)的新階段，不斷升級(jí)的消費(fèi)需求有力地拉動(dòng)了服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)，服務(wù)業(yè)發(fā)展前景看好。2017年，中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值427032億元(人民幣)，占GDP的比重達(dá)51.6%，超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)11.1百分點(diǎn)，成為中國(guó)第一大產(chǎn)業(yè)。
與此同時(shí)，個(gè)性化的升級(jí)服務(wù)，被追求與眾不同和更高享受的中產(chǎn)階層所喜愛(ài)。他們?cè)敢馓统隹诖锏拟n票，用金錢(qián)換時(shí)間，用金錢(qián)換便捷，用金錢(qián)換享受，只要你提供的是他們想要的，就有你的市場(chǎng)。
虛擬的服務(wù)付費(fèi)逐漸被接受。例如老年人付費(fèi)讓人講故事，讀報(bào)紙等，占用時(shí)間的付費(fèi)模式會(huì)擁有越來(lái)越多特定的粉絲。
2）老齡化，服務(wù)激增
中國(guó)人口基數(shù)大，老年人的增長(zhǎng)數(shù)量驚人。預(yù)計(jì)到2020年，老年人口達(dá)到2.48億，老齡化水平達(dá)到17.17%，其中80歲以上老年人口將達(dá)到3067萬(wàn)人；2025年，六十歲以上人口將達(dá)到3億，成為超老年型國(guó)家。為了享受更好的退休生活，很大一部分老年人有一定的消費(fèi)能力，能為健康、醫(yī)療、心理、保健等服務(wù)買(mǎi)單，這還不包括子女孝順的部分。
3）制造業(yè)進(jìn)入成熟期，并伴隨著產(chǎn)能過(guò)剩
傳統(tǒng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越白熱化，產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、推廣的同質(zhì)化，正在倒逼服務(wù)提升。服務(wù)產(chǎn)品化不再是口號(hào)，服務(wù)必須賺錢(qián)！而讓服務(wù)具有變現(xiàn)能力的人才還是少之又少，機(jī)會(huì)也在這里。
4）時(shí)代需要，國(guó)家支持
中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正在轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)行業(yè)增長(zhǎng)放緩，只有服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)能抵消制造業(yè)下滑時(shí)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)才能在轉(zhuǎn)型中保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。國(guó)家迫切需要這個(gè)新的引擎來(lái)保持GDP的穩(wěn)定增速，所以一定會(huì)大力扶持這個(gè)行業(yè)。
2效率不高，勞力不足
1）效率低下
人類歷史上，每一次技術(shù)變革，帶來(lái)的實(shí)際上都是工作效率的提升?，F(xiàn)有的工作效率已經(jīng)不能滿足社會(huì)快速發(fā)展的需求。
2）勞力缺口
中國(guó)90后比80少了44.2%，00后又比90后少了33.7%，80后如果100人，90后就56人，00后只剩37人。世界人口也正加速走向崩潰，日本是人口老齡化最典型的例子，現(xiàn)在的出生率為平均每位女性產(chǎn)下1.4個(gè)嬰兒，遠(yuǎn)低于維持人口平衡所需的2.1個(gè)。德國(guó)和意大利在這方面麻煩也不小，未來(lái)60年內(nèi)，德國(guó)和意大利的人口可能減半。
服務(wù)業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)密集型行業(yè)，如果靠原來(lái)的工作效率，要滿足不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。迫切需要新技術(shù)，來(lái)滿足簡(jiǎn)單重復(fù)低價(jià)值的龐大人力需求。
3）服務(wù)需求銳增
不管是需求升級(jí)，還是人口銳減，都會(huì)使服務(wù)多樣化，產(chǎn)品化、差異化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。馬斯洛需求層次理論決定了，在滿足了最基本的生理和安全需求以后，社交、尊重、自我需求都會(huì)讓服務(wù)走向高端和多元。
02 客服的焦慮
因?yàn)橐恢痹诳头徫簧罡?，所以很了解這個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)的從業(yè)者對(duì)機(jī)器人有著怎樣愛(ài)恨交織的情感。
1排斥拒絕
極端抵觸，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)想嘗試智能軟件時(shí)，都極力游說(shuō)：智能軟件如何不完善，如何昂貴，如何增加重復(fù)工作等，建議等技術(shù)成熟再看看，能拖延就拖延。
2被動(dòng)接受
上有政策，下有對(duì)策。在新軟件的推廣和使用上，抱著敷衍、被動(dòng)的態(tài)度。能不給客戶打標(biāo)簽，就不打，你不是智能嗎？還要我們?nèi)斯じ陕铮?/div>
3既高興又害怕
哈哈，終于不用上晚班了，丟給機(jī)器人，雖然還有些問(wèn)題，但至少我們可以休息了。如果機(jī)器人技術(shù)再成熟點(diǎn)，是不是連白班都不用上了？徹底失業(yè)？
4對(duì)未來(lái)迷茫
到處都是智能AI的新聞，公司也上客服機(jī)器人了。好可怕啊，出路在哪里？怎么辦？
03 正視與AI的關(guān)系
1更融合
谷歌董事長(zhǎng)施密特曾說(shuō)過(guò)：別擔(dān)心失業(yè)，人類將與機(jī)器相依為命，機(jī)器人也不列外。”就像現(xiàn)在白領(lǐng)人手一臺(tái)電腦一樣。以后的工作模式，也許是人手一個(gè)或多個(gè)機(jī)器人。現(xiàn)在也許不可思議，但是未來(lái)十年也許稀疏平常。機(jī)器人可能在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，成為人類的好幫手。
2更高效
智能AI幫人類解決了大量繁瑣重復(fù)低價(jià)值的工作，更多人力得以解脫出來(lái)，去從事更高級(jí)的設(shè)計(jì)、管理、體驗(yàn)、創(chuàng)造、分析類的工種。人類整體的工作效率被大大提升。
3更安全
機(jī)器人將承擔(dān)更多危險(xiǎn)的工作。例如爆破、拆彈、高危環(huán)境作業(yè)等。
4更權(quán)威
人腦的存儲(chǔ)量遠(yuǎn)不如電腦，機(jī)器人的存儲(chǔ)信息和快速調(diào)取，可以幫助人類在問(wèn)題面前做有效精準(zhǔn)的判斷。機(jī)器人的聰明是建立在海量數(shù)據(jù)匯總的基礎(chǔ)上，對(duì)于判斷、創(chuàng)造等一籌莫展，這正好彌補(bǔ)了人類的短板。利用機(jī)器人，我們可以更好發(fā)揮人的天性。
5更輕松
隨著機(jī)器人的介入，人類的工作效率會(huì)越來(lái)越高，工作時(shí)間越來(lái)越短，而且效率回報(bào)越來(lái)越好。休息的時(shí)間也更多了，娛樂(lè)需求會(huì)更加豐富。
04 你需要改變
1坦然面對(duì)
機(jī)器人帶來(lái)改變是必然的。該來(lái)的總是要來(lái)的，你無(wú)力抗拒，不如坦然面對(duì)。他不會(huì)因?yàn)槟阕约何孀⊙劬Γ屯磺啊?/div>
2不缺聰明人，缺智者
不要只關(guān)注短期利益，要看長(zhǎng)遠(yuǎn)趨勢(shì)。學(xué)會(huì)分析利弊，在人生的道路上做好規(guī)劃，然后腳踏實(shí)地，比蒙頭往前沖，更加有效。
3享受生活
不要被焦慮包圍，而忽略了美好的景色。整日的擔(dān)驚受怕并不能解決問(wèn)題。其實(shí)現(xiàn)在最大的擔(dān)憂不是機(jī)器人帶來(lái)的威脅，而是我們自己被焦慮困擾到裹足不前，毫無(wú)斗志。
4有創(chuàng)意，突出愛(ài)的能力
客服與別的崗位不同，最大的優(yōu)勢(shì)在于需要跟人不斷的打交道。這不像工廠或流水線，可以離開(kāi)人、機(jī)器全線操作。與人溝通是需要愛(ài)的能力的。未來(lái)對(duì)服務(wù)的要求會(huì)越來(lái)越高，不僅要貼心有溫度，還要?jiǎng)?chuàng)意更好玩。機(jī)會(huì)只會(huì)更多不會(huì)變少，客服應(yīng)該多創(chuàng)造價(jià)值，而不是傳遞價(jià)值。
5穩(wěn)扎穩(wěn)打，找準(zhǔn)方向
在服務(wù)方向的選擇上，盡量朝投訴處理、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶運(yùn)營(yíng)、價(jià)值研究、機(jī)器人操作等方面靠近。這些都是較難被機(jī)器人取代，同時(shí)又具備高價(jià)值的工作。未來(lái)能夠服務(wù)變現(xiàn)、體驗(yàn)升級(jí)、懂得機(jī)器人，都會(huì)讓我們?cè)跈C(jī)會(huì)面前，有更多的籌碼。
焦慮是一把雙刃劍，讓你迷失的同時(shí)，也可能催你發(fā)奮圖強(qiáng)。衷心希望每位客服的未來(lái)都不彷徨，能找到值得一生卡位的安全港。
