客服，一個(gè)注重客戶體驗(yàn)度和客戶滿意度的工作，通常在工作中，以滿意度的形式表現(xiàn)出來(lái)，在實(shí)際工作中，評(píng)價(jià)率成了很多客服工作的軟肋，我們會(huì)被評(píng)價(jià)率纏的焦頭爛額，根據(jù)最近幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出來(lái)以下六條建議，和大家一起分享一下，希望對(duì)大家的工作有所改善！
第一：專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)：
百望呼叫中心作為一個(gè)技術(shù)型的呼叫中心，業(yè)務(wù)知識(shí)顯的尤其重要，只有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能可以提高解決速度，提高效率，讓用戶感受到專業(yè)性，提高用戶的信任感和對(duì)百望這個(gè)品牌的認(rèn)可和忠誠(chéng)度。
知識(shí)是基礎(chǔ)，如果技術(shù)不到位，給用戶解決問(wèn)題的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，不僅不能幫助用戶解決，還會(huì)給用戶帶來(lái)不必要的麻煩，甚至引導(dǎo)用戶的不滿意。
第二：良好的溝通技巧
客服，是一個(gè)通過(guò)聲音傳遞感情的職業(yè)，如果說(shuō)專業(yè)知識(shí)是右手，溝通技巧可以稱為是左手，只有有適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式將想幫助用戶解決問(wèn)題的傳遞給用戶，才能得到更好的效果，溝通技巧和專業(yè)知識(shí)相互配合，相互支撐，才能電話中既解決用戶的問(wèn)題，又讓用戶很愿意去接受坐席給出的解決方案，只要用戶愿意，評(píng)價(jià)率就不用擔(dān)心，肯定會(huì)得到用戶的肯定。
第三：及時(shí)的換位思考
遇到著急、不愿接受處理方案的用戶，一般不是用戶不理解為何讓自己去稅局或者去找第三方幫助解決問(wèn)題，而是不愿意，這個(gè)時(shí)候一些話術(shù)顯的是很重要不好意思，女士/先生，這邊非常理解您的心情，有什么辦法也會(huì)盡力幫助您的，但確實(shí)這個(gè)問(wèn)題需要您到稅局處理下，這個(gè)也可以更快的解決”；非常抱歉，沒(méi)有幫到您，您的這種情況以后可以通過(guò)......方法來(lái)避免”；為了避免以后再有這種情況，這邊再給您詳細(xì)的說(shuō)下操作步驟，以后您這樣核實(shí)，就不會(huì)再出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的”等等，這些話術(shù)很簡(jiǎn)單，但是很多坐席覺(jué)得自己本身就解決不了，又不是自己的錯(cuò)，就不會(huì)去說(shuō)這樣的話，但往往是這樣的話讓用戶感受到了我們的換位思考，我們的真誠(chéng)和熱心。
第四：真誠(chéng)服務(wù)的心
真誠(chéng)是每個(gè)行業(yè)都應(yīng)該遵守的規(guī)則，聲音可以傳遞溫度、傳遞感情，可以讓電話線那邊的用戶感受到你的真誠(chéng)、不真誠(chéng)，耐心或者急躁，快樂(lè)或者郁悶，這些自己內(nèi)心的情緒都會(huì)毫不遮掩的通告聲音傳遞給用戶，所以，保持一顆為用戶解決問(wèn)題，用心服務(wù)、貼心用戶的理念，相信一定會(huì)得到自己的滿意度評(píng)價(jià)。
第五：及時(shí)道歉和感謝
當(dāng)無(wú)法幫助用戶直接解決用戶時(shí)，及時(shí)的道歉會(huì)讓用戶感受到我們的寬容、大度和不是那么的斤斤計(jì)較；當(dāng)?shù)玫接脩舻母兄x和肯定時(shí)，及時(shí)的謝謝用戶會(huì)讓用戶感受到我們的謙虛的心，例如：謝謝您的肯定，謝謝您的支持，非常感謝您的理解，這些都是我們應(yīng)該做的”等。
第六：開頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)的運(yùn)用
開頭語(yǔ)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)奠定了整通錄音的基礎(chǔ)，結(jié)束語(yǔ)強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)也是很重要的，很多用戶不是不想評(píng)價(jià)，而是沒(méi)有評(píng)價(jià)的意識(shí)，也許用戶不知道可以通過(guò)評(píng)價(jià)來(lái)表達(dá)他們對(duì)我們工作的肯定，也許用戶通話中多次表示感謝，但卻沒(méi)有評(píng)價(jià)，你會(huì)很生氣，但可以想想，是不是自己沒(méi)有主動(dòng)去強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)，都說(shuō)不知者無(wú)罪，所以我們不能怪用戶不知道評(píng)價(jià)，我們完全可以在結(jié)束語(yǔ)的時(shí)候很大方的告知用戶稍后需要您做個(gè)評(píng)價(jià)，例如：麻煩您稍后為我的服務(wù)做個(gè)評(píng)價(jià)；稍后麻煩做個(gè)評(píng)價(jià)好嗎？；麻煩您先不要掛機(jī)，稍后做個(gè)評(píng)價(jià)，請(qǐng)稍等等。
評(píng)價(jià)率在一定程度上可以表現(xiàn)坐席工作的熱情和積極性，工作中遇到苦惱如何提高評(píng)價(jià)率的坐席，要主動(dòng)和坐席一起想辦法，而不是一味的責(zé)怪坐席為什么就是提高不上去，坐席的意愿是一方面的原因，適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄我彩菦Q定評(píng)價(jià)率高低的一個(gè)重要原因。
希望在今后的工作中能夠?qū)⒁陨狭鶙l踐行到位，評(píng)價(jià)率一定會(huì)有提高，也希望我們都能用真誠(chéng)的心和專業(yè)的技術(shù)贏得用戶的肯定和贊揚(yáng)！
