呼叫中心一線坐席主要是解決用戶的正常業(yè)務(wù)咨詢、安撫企業(yè)情緒、幫助用戶找到最有效處理問題的方法。因?yàn)槲覀冎苯咏佑|用戶，代表的就是公司的形象，宣傳公司的文化，作為鏈接公司與用戶的橋梁，我們需要了解用戶的心理需求，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
第一打電話主要是解決問題，這種用戶是我們?nèi)粘Ｗ顬槌Ｒ姷?，我們需要做的就是以最合理的方式盡快幫助用戶解決問題；這種根據(jù)用戶問題處理方法的解決方法可分為以下三種情況：
1.坐席可直接處理的問題，根據(jù)用戶操作習(xí)慣引導(dǎo)用戶進(jìn)行操作，通話中需要保持耐心及熱情的態(tài)度，采取最快速有效的方法引導(dǎo)用戶解決問題。
2.坐席無法處理，需要轉(zhuǎn)單請(qǐng)其他部門協(xié)助用戶操作，需要將用戶的問題及排查方法記錄清楚，告知用戶此問題需要轉(zhuǎn)單，稍后會(huì)安排相關(guān)人員進(jìn)行回復(fù)，提醒用戶保持手機(jī)暢通。
3.用戶操作錯(cuò)誤需要用戶自行處理，這種時(shí)候千萬不要讓用戶覺得是在踢皮球，我們需要做的是讓用戶感受到我們是真的盡力了，確實(shí)是無能為力，才需要用戶辛苦自行處理，這種時(shí)候用戶雖然會(huì)不滿意，但是不會(huì)針對(duì)坐席本人，坐席再告知用戶出現(xiàn)此問題的原因及正確的操作方法避免后期再出現(xiàn)類似問題，也可獲得用戶好感。
第二來電發(fā)泄不滿的情緒，這類用戶可能是對(duì)產(chǎn)品失望或者對(duì)服務(wù)人員不滿，想要通過電話宣泄，這種也可分為以下兩種類型：
1.想要通過不滿的情緒希望問題得到重視，坐席需要做的是認(rèn)真傾聽用戶的描述，及時(shí)附和用戶，安慰用戶的情緒，從中獲取有價(jià)值的信息，可以協(xié)助處理的問題及時(shí)轉(zhuǎn)出，可以使用我特別理解您的心情，您的情況我會(huì)盡快安排相關(guān)人員進(jìn)行回復(fù)”，這種用戶即便掛機(jī)之后也及時(shí)跟蹤用戶問題是否處理，讓用戶感受到我們理解他，非常重視他的問題并且他的問題將來會(huì)得到解決。
2.只是發(fā)泄情緒并不需要坐席幫助做什么，這種用戶坐席需要冷靜，不要被用戶帶著情緒走，我們需要先接受用戶的不良的情緒，允許用戶發(fā)泄心中的不滿，讓用戶感到你尊重他，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉，可以尋找是否有替代的處理方法。
第三打電話反饋問題，這種用戶是我們的鐵粉，很有可能幫助我們找到潛在的問題，所以一定要重視這種用戶，針對(duì)用戶提供的建議及時(shí)反饋到相關(guān)部門優(yōu)化處理，提高用戶體驗(yàn)度，增強(qiáng)產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力！
