呼叫中心的招聘幾乎從不間斷，可為什么總是有種怎么招聘都招不夠的表象呢？一方面是因為呼叫中心的人員流失率較高，另一方面也是因為呼叫中心也需要不斷有新鮮血液融入。新員工的加入，雖然增加了培訓成本，但帶來的更多的是新的改變和提升。
一、新員工有利于提高服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心的工作內(nèi)容大多單一重復，雖然面對的是不同的用戶，但每天都在解決相同的問題，時間久了就會有疲倦心理，坐席的主動服務(wù)意識以及服務(wù)態(tài)度也會隨之降低，進而影響服務(wù)質(zhì)量，降低用戶體驗的滿足感。而新員工則不同，他們剛進入公司，懷揣著夢想和熱情，滿滿的能量想要大顯身手。唯一不足的是業(yè)務(wù)不熟練，新員工往往需要一段時間的歷練和實踐，才能夠達到老員工的熟練水平，而這恰恰更能讓他們在接聽電話時更加虛心、認真，用自己的真誠和努力想幫助用戶解決問題的心情，來贏得客戶的認可和信任。試想同樣能解決問題，一個冷淡，一個熱情，哪一個給用戶的體驗更好呢？
二、新員工能增強老員工的責任感
新員工入組后，一般都會有師傅幫帶，一對一進行輔導，這不僅有利于新員工更快上手，也能讓師傅在帶徒弟過程中感受到的身上的責任感以及由此帶來的榮譽感。將自己在接電話過程中積累的經(jīng)驗和技巧分享給徒弟，看著一個什么都不會的新人，在自己的指導和帶領(lǐng)下一步步成長為能獨立接聽電話的坐席，這是跟接聽電話幫助用戶解決疑難問題所不同的成就感，而這種成就感更持久，更能加強員工的自我認同感。
三、對于班組長而言，新員工管理起來更容易
剛?cè)肼毜男聠T工，在培訓期間，必要的培訓課程就是講解規(guī)章制度和接聽電話的各項質(zhì)檢要求。培訓入組后，在組內(nèi)他們會根據(jù)所培訓的內(nèi)容去要求自己，遵守規(guī)則制度，服從領(lǐng)導安排，各項工作都會保質(zhì)保量完成，而老員工，對于公司新制定的制度和要求，第一反應(yīng)是為什么又要變，他們更容易待在自己的舒適區(qū)，不愿被改變。在這一方面，新員工的執(zhí)行力則遠遠高于老員工。
四、新員工的加入有利于減少集體內(nèi)的負面情緒
對管理者來說，負面員工是讓人頭疼的一群人。他們散播負面情緒，傳遞負能量，影響整個團隊的士氣，而充滿干勁和激情的新員工，總能給人無形的斗志和力量，潛移默化中影響著集體的整體氛圍。
我們需要新員工，同時也需要留住老員工，如何讓老員工保持像新員工一樣的激情，熱情和干勁，如何讓新員工能迅速成長為業(yè)務(wù)熟練的老員工，這是呼叫中心需要探討的話題，也是每位班組長需要努力的方向，新老員工保持一個黃金比例，相互之間取長補短，共同進步，這才是我們要達成的目標。
