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淺談呼叫中心工作

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在互聯(lián)網(wǎng)技術不斷更新發(fā)展的今天,呼叫中心行業(yè)在這大潮流中獲得了更多的便利,越來越多的呼叫中心加入了智能機器人,智能客服,APP等,為消費者提供多樣化的服務方式,但智能客服只能解決一些簡單流程化或者固定化的問題,更多的問題還是需要由人員來進行溝通和解決,那么人員的培養(yǎng)還是呼叫中心行業(yè)的重中之重。在呼叫中心工作的這幾年,對呼叫中心的工作有一些心得,這里分享給大家。

一、首先是做好招聘工作,招聘合適的人員為后期建立優(yōu)秀團隊奠定良好的基礎。呼叫中心的工作主要是通過電話、在線客服等服務方式與用戶進行溝通,讓用戶得到更好的服務體驗,進而信任公司,成為公司的鐵粉”,直接或間接為公司創(chuàng)造利潤,這就需要新人具有良好的溝通能力和靈活應變的能力;面對話量高峰期,坐席需要一直不停的接起電話,沒有休息和緩沖時間,這就需要新人具有一定的抗壓能力;面對不斷更新的公司業(yè)務,需要坐席在第一時間了解到最新業(yè)務,能夠準確回答用戶的問題,這就需要新人有一定的學習能力。良好的溝通和應變能力,較強的抗壓和學習能力是呼叫中心新員工必備的基本職業(yè)素養(yǎng)。
二、其次是崗位技能培訓工作,培訓可以讓員工能夠盡快熟悉工作內(nèi)容并順利開展工作。入職新員工一般需要為期一個星期左右的的崗前培訓,熟悉公司環(huán)境和工作內(nèi)容,然后分到組內(nèi),進行一對一的崗前培訓,由師傅帶領員工進入到具體的工作中來,那么,師傅和組長對于新員工的工作開展有這很重要的引領作用。關心新人生活,增加更多的話題,方便快速融入集體;工作上,做的好的地方不吝嗇鼓勵表揚,做的不好的地方也不吝嗇指正,但也注意場合,在公共場合表揚,私下批評。工作和生活雙管齊下,會讓新員工更快融入集體,適應工作。
三、最后是明確晉升和發(fā)展前景。當員工適應呼叫中心的工作后,又會進入一個新的時期--瓶頸期,員工開始覺得工作枯燥無聊,每天無窮無盡的電話,看不到盡頭,公司可以為這些員工注入一些新的動力,針對呼叫中心人員設置一些晉升或者發(fā)展的方向,可以是內(nèi)部的,也可以是外部的。內(nèi)部晉升可以分為技術類崗位和管理類崗位,技術類是針對呼叫中心崗位技能進行分等級管理,初級,中級,高級等,向業(yè)務方向發(fā)展;管理類可以是組長,副主任,主任,經(jīng)理等,擇優(yōu)選取。也可以向外發(fā)展,公司除呼叫中心部門以外的其他部門,或者是從事呼叫中心行業(yè)培訓類工作等等,讓員工意識到,自己的工作并不是看不到盡頭,平凡的一個一個電話也承載著不一樣的未來。

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