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讓你的呼叫中心走上持續(xù)改善之路

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呼叫中心運(yùn)營(yíng)優(yōu)化與提升是一個(gè)涉及范圍寬廣、動(dòng)態(tài)復(fù)雜的話題。你很難找到一個(gè)完美的稱(chēng)心如意的運(yùn)營(yíng)方案從而一勞永逸。更不要幻想通過(guò)一堂或幾堂培訓(xùn)能夠洗心革面,產(chǎn)生翻天覆地的變化。腳踏實(shí)地,保持謙卑與耐心,尊重運(yùn)營(yíng)規(guī)律,不斷吸收學(xué)習(xí),從能力范圍所及的影響圈”點(diǎn)滴做起,逐漸步入正向驅(qū)動(dòng)循環(huán),才是比較可靠的出路。下面的幾點(diǎn)分享,可能對(duì)某些人來(lái)說(shuō)已經(jīng)是老生常談”,沒(méi)關(guān)系,關(guān)鍵是你嘗試做”了沒(méi)有。這個(gè)時(shí)代管理理念層出不窮,新技術(shù)手段日新月異,但知”與行”之間的距離則是屬于少數(shù)人的跨越。

① 改善坐席桌面工作環(huán)境。仔細(xì)評(píng)估一下你的坐席桌面工作環(huán)境,窗口是否唯一?界面是否足夠簡(jiǎn)單整潔?解決客戶問(wèn)題所需所有信息是否觸手可及?知識(shí)庫(kù)查詢是否智能、準(zhǔn)確、迅速?話務(wù)小結(jié)與歸類(lèi)設(shè)置是否清晰合理?坐席桌面越雜亂無(wú)章,他們所需的培訓(xùn)就越多,多系統(tǒng)不斷切換穿插造成的忙碌、壓力與無(wú)奈感就越大,平均處理時(shí)長(zhǎng)就越長(zhǎng),客戶持線等待頻率和時(shí)間就越多。
②客戶分層管理。優(yōu)化與改善IVR路由選項(xiàng)與策略,目標(biāo)是把客戶與坐席進(jìn)行最佳程度的匹配。簡(jiǎn)單層面上,通過(guò)不同的客戶分級(jí)對(duì)應(yīng)不同的技能組或坐席組,達(dá)到批量的匹配;更進(jìn)一步的話,依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),可以做到實(shí)時(shí)個(gè)性化最佳可用坐席的一對(duì)一匹配。這將會(huì)很大程度上提升客戶的感知、問(wèn)題解決的幾率和營(yíng)銷(xiāo)成功的機(jī)會(huì)。
③分享最佳實(shí)踐。定期抽取優(yōu)秀的通話錄音進(jìn)行集體分享。這既是一種對(duì)這些錄音坐席的激勵(lì)手段,也是一種促使大家展現(xiàn)同樣行為的暗示學(xué)習(xí)方法。你甚至可以邀請(qǐng)這些坐席親自分享自己的心得、感受和竅門(mén)。把這些錄音放在內(nèi)部網(wǎng)站上,做到人人可以隨時(shí)聽(tīng)取。你甚至可以做成類(lèi)似 Billbroad的形式,讓坐席自己推薦自己的錄音進(jìn)行打榜,并讓全員參與評(píng)分,形成動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
④與其他部門(mén)建立積極的協(xié)作關(guān)系。呼叫中心遇到的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)問(wèn)題很多都不是自身可以完全解決的。很多問(wèn)題的解決需要其他部門(mén)的協(xié)助或需要完全交付其他部門(mén),而其他部門(mén)的很多活動(dòng)又同時(shí)影響著呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。與其他部門(mén)建立一種基于流程與制度的密切協(xié)作關(guān)系,與其他部門(mén)關(guān)鍵崗位的人建立一種相互認(rèn)可與配合的正式或非正式關(guān)系,都有助于降低或減少呼叫中心常常所面臨的孤立感和無(wú)助感。
⑤合理的坐席授權(quán)。授權(quán)的前提是信任,信任的前提是信心,而對(duì)坐席的信心則是建立在他們的技能水平和心態(tài)上的。所以談員工授權(quán)是一個(gè)相對(duì)的話題,授權(quán)到什么程度,什么可以授權(quán),什么不可以,都需要看實(shí)際情況。從客戶的角度看,一線坐席所擁有的權(quán)限和資源越多,他們的問(wèn)題解決起來(lái)就越容易”和快速,客戶體驗(yàn)與感知相應(yīng)越好。但與之相伴的則是對(duì)內(nèi)部員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升和流程、資源的支撐以及風(fēng)險(xiǎn)把控水平的要求。
⑥勞動(dòng)力資源管理(WFM):大多數(shù)人眼中的勞動(dòng)力資源管理的核心是預(yù)測(cè)與排班。那么在預(yù)測(cè)與排班方面到底是應(yīng)該更多地依靠系統(tǒng)還是人一直是一個(gè)有不同偏向的話題。其實(shí)系統(tǒng)和人各有所長(zhǎng),系統(tǒng)更擅長(zhǎng)運(yùn)算效率,復(fù)雜場(chǎng)景的模擬匹配以及各種邊界條件下的方案權(quán)衡是它的強(qiáng)項(xiàng)。但機(jī)器畢竟是機(jī)器,它的運(yùn)行是需要一定前置參數(shù)的,而參數(shù)的合理設(shè)定與調(diào)節(jié)是需要有深厚的運(yùn)營(yíng)背景與基礎(chǔ)的。這是人工的強(qiáng)項(xiàng)。所以勞動(dòng)力資源崗位人的能力與系統(tǒng)的能力的平衡匹配是關(guān)鍵,才能夠相得益彰發(fā)揮最大潛力。在抱怨的廠商的東西不好用之前,先想想自己的數(shù)據(jù)可靠嗎?自己的參數(shù)設(shè)置是否合理?如果沒(méi)有系統(tǒng),但給你足夠的時(shí)間,你能同樣完成這份工作嗎?
更加廣泛的勞動(dòng)力資源管理的概念其實(shí)是一個(gè)員工技能提升與運(yùn)營(yíng)提升的完整循環(huán)。從預(yù)測(cè)排班、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控到VOC、VOE、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、電子化學(xué)習(xí)及流程優(yōu)化等構(gòu)成一個(gè)完整的循環(huán)體系。其實(shí)這也提醒管理者思考問(wèn)題一定要站在系統(tǒng)(非IT系統(tǒng))的角度,由點(diǎn)到線,再擴(kuò)到面,才能發(fā)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵制約點(diǎn)和突破點(diǎn)。而且在深諳其中邏輯的基礎(chǔ)上,對(duì)與所作出調(diào)整的關(guān)聯(lián)影響做到心中有數(shù)。
⑦建立外部專(zhuān)家機(jī)制。這里的外部既可以是企業(yè)內(nèi)的其它部門(mén),也可以是企業(yè)的外部。首先是企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)家人才,他們最懂自己企業(yè)的產(chǎn)品特性,一方面可以讓他們定期給一線坐席分享專(zhuān)業(yè)知識(shí),另一方面也可以是以虛擬專(zhuān)家小組的形式定期對(duì)呼叫中心遇到的疑難客戶問(wèn)題進(jìn)行剖析、建議并形成解決方案。而企業(yè)外部的專(zhuān)家”則通常是由行業(yè)專(zhuān)家和資深用戶組成的,在一定的激勵(lì)機(jī)制和承載渠道下,他們很愿意貢獻(xiàn)自己的聰明才智,形成P2P的用戶幫助機(jī)制,比如用戶社區(qū)、疑難問(wèn)題有獎(jiǎng)懸賞等活動(dòng),有些類(lèi)似于眾包的概念,也可以在一定程度上形成服務(wù)的后援團(tuán)。
⑧統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)渠道管理。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及,當(dāng)前的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道不斷增加。但由于不同渠道的承載特性不同以及客戶自身的渠道偏好優(yōu)先級(jí)不同,往往很多聯(lián)絡(luò)并不是在一個(gè)渠道內(nèi)完成的,而是橫跨多個(gè)聯(lián)絡(luò)渠道,形式涉及文本、語(yǔ)音甚至視頻等多種方式。如何讓用戶在不同渠道間感受到自然的銜接,而不必來(lái)回重復(fù),或者得到前后不一致的信息,或者感受到冰火兩重天的服務(wù)態(tài)度和品質(zhì),都是呼叫中心或大客服部門(mén)需要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。統(tǒng)一通信技術(shù)手段、統(tǒng)一的流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都是問(wèn)題的關(guān)鍵。
⑨大數(shù)據(jù)洞察與運(yùn)營(yíng)決策。大數(shù)據(jù),很高大上的一個(gè)詞。在呼叫中心怎么用?技術(shù)手段上,語(yǔ)音分析、文本分析、實(shí)時(shí)分析以及傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘與機(jī)器學(xué)習(xí)算法都可以為我所用;應(yīng)用范圍上,客戶細(xì)分、熱點(diǎn)追蹤、精確質(zhì)檢、來(lái)電預(yù)測(cè)、追因、分流與預(yù)防、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)聯(lián)與追加銷(xiāo)售、主動(dòng)服務(wù)預(yù)期、客戶流失預(yù)警與挽留、員工流失與滿意度提升等都可以施展拳腳;在挑戰(zhàn)上,數(shù)據(jù)、人才和工具三者之中技術(shù)與業(yè)務(wù)能力兼?zhèn)淙瞬诺奶魬?zhàn)最大。
⑩人員管理方式的轉(zhuǎn)變。隨著90后一族成為呼叫中心的主流力量,人員管理方面就不得不依據(jù)這一代人的特點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。自我、個(gè)性、不懼權(quán)威、責(zé)任感缺乏、即時(shí)回報(bào)與享樂(lè)、新事物接受能力強(qiáng)等標(biāo)簽雖然不能描述他們的全部,但也足以體現(xiàn)這群在物質(zhì)豐富、心理嬌寵環(huán)境下成長(zhǎng)起來(lái)的一代人的鮮明特色。把他們當(dāng)做活人給予話語(yǔ)權(quán)和參與權(quán)而不是冰冷的數(shù)字隨意算計(jì),把他們當(dāng)做客戶”提供服務(wù)而不是下屬要管控,擴(kuò)大他們的個(gè)人需求實(shí)現(xiàn)路徑與企業(yè)發(fā)展路徑間的交匯面積等都是可以考慮的方向。

標(biāo)簽:三沙 寧夏 湖州 銀川 江門(mén) 汕頭 阜新 宜賓

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