鐵打的營盤流水的兵。人員流動(dòng)，這個(gè)呼叫中心常年的話題，生猛地?cái)[在運(yùn)營經(jīng)理、招聘經(jīng)理、中心總監(jiān)，乃至總經(jīng)理的面前，揮之不去。
在電銷中心，人員流動(dòng)更為頻繁，電銷代表流失的速度像是與招聘的速度PK，誰也不讓著誰，那勢頭不容小覷。加上當(dāng)前電話銷售本身難招，簡直就是雪上加霜。
于是，一邊在不停地招人，一邊在不停地走人，電銷中心職場里的人越“流”越快！面對(duì)人員流動(dòng)，親，你煩嗎？
分享一句話：“主動(dòng)流起來，核心留下來”。
統(tǒng)一意識(shí)：“主動(dòng)流起來，核心留下來”。
無論是招聘主管，還是運(yùn)營經(jīng)理，面對(duì)人員流動(dòng)，首先要有統(tǒng)一的意識(shí)，即，如何正確地看待“流動(dòng)”？
人員流動(dòng)不是洪水猛獸，即不要“誠惶誠恐”，也不能“無動(dòng)于衷”，這樣對(duì)招聘工作與人員保有工作將不會(huì)有一點(diǎn)好處，因?yàn)樵凇傲鳌迸c“留”之間，需要通過共識(shí)來統(tǒng)一方法與行動(dòng)。這個(gè)共識(shí)，就是：“主動(dòng)流起來，核心留下來”。
首先，要主動(dòng)流起來。在流動(dòng)的選擇上，化員工主動(dòng)為企業(yè)主動(dòng)。
管理者要認(rèn)識(shí)到，員工流動(dòng)起來是件好事，“零流動(dòng)”、“零淘汰”是不正常的，特別是在競爭激烈的電銷中心。電銷職場，必須時(shí)刻宣灌“優(yōu)勝劣汰”這個(gè)自然法則，以及搭建“能者上，平者讓，庸者下”的人才競爭環(huán)境。表面上看，這將是帶來人員“流動(dòng)”的一個(gè)因素，甚至?xí)菍?dǎo)致很多人流失的主要原因，但要有決心，沒有價(jià)值的員工“留”下來對(duì)企業(yè)沒有任何意義。通過主動(dòng)選擇，讓不適合的員工流走，優(yōu)秀的留下。這也是要先統(tǒng)一意識(shí)的關(guān)鍵。
“主動(dòng)流起來”，如果實(shí)施得好，有助于建立一個(gè)公平、開放的競爭型職場環(huán)境，一旦形成，反而將成為留住人才與吸引人才的最直接有效的方法。
其次，核心要留下來。
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)驗(yàn)的累積。一個(gè)客服中心的服務(wù)水平離不開無數(shù)次服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，一個(gè)電銷中心的業(yè)績離不開銷售團(tuán)隊(duì)一次次的沖刺與刷新。電銷中心的核心人才，是在一通通電話，一次次拒絕中打造出來的。這些核心員工，他們面對(duì)客戶的感覺，與客戶交流的氣場，捕捉客戶意向信息的敏銳，與客戶溝通尺度的拿捏，很多都是可意會(huì)不可言傳的經(jīng)驗(yàn)，將隨著人的流失而流失。
人員流動(dòng)不怕，但核心要留下來！核心留下來，經(jīng)驗(yàn)才留得下來，才能傳承下去。千萬別覺得什么都可以通過培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)這玩意兒，很多無法速成，誰剛開始的時(shí)候都是菜鳥。
第一個(gè)關(guān)鍵字，流。
如果去了解電銷中心員工為什么離職，可能得到最多的答案會(huì)是以下三個(gè)選項(xiàng)的單選或多選：
A） 鴨梨山大
B） 錢不夠多
C） 沒發(fā)展
無庸置疑，這基本上是多數(shù)呼叫中心特別是電銷中心人員流失的共性原因，沒什么好回避的，直接面對(duì)就好，對(duì)癥下藥，找到了“流”的原因，總能找出“留”的方法。我們也就不再浪費(fèi)筆墨展開羅嗦。
咱們重點(diǎn)說說“怎樣主動(dòng)流起來”。
很多呼叫中心存在這樣的現(xiàn)象：因?yàn)榕聠T工流失，管理者千萬百計(jì)哄著員工留下來，生怕員工走了。又或者一個(gè)業(yè)績遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)的員工提出離職，也與達(dá)標(biāo)員工一樣，得到同樣 “陣容”的挽留，一級(jí)級(jí)的約見談話。殊不知，越是捧在手里越容易摔了，越是含在嘴里越容易化了。最后導(dǎo)致的結(jié)果就是員工失去了競爭意識(shí)與危機(jī)感，業(yè)績受到影響，士氣受到牽連。
“主動(dòng)”流起來，不是坐等員工提出離職，企業(yè)被動(dòng)接受。而是在越是嚴(yán)峻的用工環(huán)境下，企業(yè)就越要有“珍惜人才”、“重視人才”的態(tài)度?！爸鲃?dòng)”讓員工流起來，就是要表明一種態(tài)度，樹立企業(yè)用人與留人的原則。
除了形成一個(gè)正確的人員流動(dòng)氛圍與機(jī)制，在主動(dòng)讓人員流動(dòng)起來的過程中，也有一些細(xì)節(jié)需要注意：
a，人員流動(dòng)要控制。
呼叫中心是個(gè)人員密集的地方，任何一件小事都可能因?yàn)槿说幕鶖?shù)被放大N倍。
進(jìn)一批新人，會(huì)讓全體員工覺得增加了新鮮血液，企業(yè)在飛速發(fā)展，跟著一起熱血沸騰；但如果一下子走一批老人，會(huì)讓很多員工覺得人心浮動(dòng)，企業(yè)發(fā)展受阻，進(jìn)而無心工作，甚至跟隨大流，形成人員大規(guī)模流失的局面。
所以，切記，人員流動(dòng)的數(shù)量與頻率是需要控制的，毫無顧忌地放任大規(guī)模人員流動(dòng)，一旦積聚的流動(dòng)勢能過高，則一發(fā)不可收拾，招聘經(jīng)理幾個(gè)月的工作努力可能會(huì)就此白費(fèi)。
b，工作交接要重視。
重視流動(dòng)人員的交接工作，是對(duì)來交接的人以及公司的負(fù)責(zé)，更是對(duì)流動(dòng)員工的尊重。
人員流動(dòng)時(shí)，無論是什么崗位的員工，都要有嚴(yán)格全面的交接程序，不要草率的辦理離職手續(xù)，更不可因?yàn)槭呛艚兄行牡囊痪€坐席而覺得沒有什么好交接的，即辭即離。
對(duì)于重視客戶，重視業(yè)績的公司來講，其實(shí)需要認(rèn)真交接的工作有很多：比如，每一個(gè)跟進(jìn)中的意向客戶，要找合適的人重點(diǎn)跟進(jìn)；每一個(gè)待簽收的訂單，要安排給靠普的人仔細(xì)關(guān)照；那些之前聊得比較好的客戶，更要仔細(xì)叮嚀……如果不做這些交接，員工走后，客戶成了“孤客”，訂單成了“孤單”，離職的員工也會(huì)覺得在公司沒有任何價(jià)值，只能讓走的人走得更干脆，想走的人沒有任何責(zé)任感。
鐵打的營盤流水的兵。人員流動(dòng)，這個(gè)呼叫中心常年的話題，生猛地?cái)[在運(yùn)營經(jīng)理、招聘經(jīng)理、中心總監(jiān)，乃至總經(jīng)理的面前，揮之不去。
在電銷中心，人員流動(dòng)更為頻繁，電銷代表流失的速度像是與招聘的速度PK，誰也不讓著誰，那勢頭不容小覷。加上當(dāng)前電話銷售本身難招，簡直就是雪上加霜。
于是，一邊在不停地招人，一邊在不停地走人，電銷中心職場里的人越“流”越快！面對(duì)人員流動(dòng)，親，你煩嗎？
分享一句話：“主動(dòng)流起來，核心留下來”。
統(tǒng)一意識(shí)：“主動(dòng)流起來，核心留下來”。
無論是招聘主管，還是運(yùn)營經(jīng)理，面對(duì)人員流動(dòng)，首先要有統(tǒng)一的意識(shí)，即，如何正確地看待“流動(dòng)”？
人員流動(dòng)不是洪水猛獸，即不要“誠惶誠恐”，也不能“無動(dòng)于衷”，這樣對(duì)招聘工作與人員保有工作將不會(huì)有一點(diǎn)好處，因?yàn)樵凇傲鳌迸c“留”之間，需要通過共識(shí)來統(tǒng)一方法與行動(dòng)。這個(gè)共識(shí)，就是：“主動(dòng)流起來，核心留下來”。
首先，要主動(dòng)流起來。在流動(dòng)的選擇上，化員工主動(dòng)為企業(yè)主動(dòng)。
管理者要認(rèn)識(shí)到，員工流動(dòng)起來是件好事，“零流動(dòng)”、“零淘汰”是不正常的，特別是在競爭激烈的電銷中心。電銷職場，必須時(shí)刻宣灌“優(yōu)勝劣汰”這個(gè)自然法則，以及搭建“能者上，平者讓，庸者下”的人才競爭環(huán)境。表面上看，這將是帶來人員“流動(dòng)”的一個(gè)因素，甚至?xí)菍?dǎo)致很多人流失的主要原因，但要有決心，沒有價(jià)值的員工“留”下來對(duì)企業(yè)沒有任何意義。通過主動(dòng)選擇，讓不適合的員工流走，優(yōu)秀的留下。這也是要先統(tǒng)一意識(shí)的關(guān)鍵。
“主動(dòng)流起來”，如果實(shí)施得好，有助于建立一個(gè)公平、開放的競爭型職場環(huán)境，一旦形成，反而將成為留住人才與吸引人才的最直接有效的方法。
其次，核心要留下來。
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)驗(yàn)的累積。一個(gè)客服中心的服務(wù)水平離不開無數(shù)次服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，一個(gè)電銷中心的業(yè)績離不開銷售團(tuán)隊(duì)一次次的沖刺與刷新。電銷中心的核心人才，是在一通通電話，一次次拒絕中打造出來的。這些核心員工，他們面對(duì)客戶的感覺，與客戶交流的氣場，捕捉客戶意向信息的敏銳，與客戶溝通尺度的拿捏，很多都是可意會(huì)不可言傳的經(jīng)驗(yàn)，將隨著人的流失而流失。
人員流動(dòng)不怕，但核心要留下來！核心留下來，經(jīng)驗(yàn)才留得下來，才能傳承下去。千萬別覺得什么都可以通過培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)這玩意兒，很多無法速成，誰剛開始的時(shí)候都是菜鳥。
第一個(gè)關(guān)鍵字，流。
如果去了解電銷中心員工為什么離職，可能得到最多的答案會(huì)是以下三個(gè)選項(xiàng)的單選或多選：
A） 鴨梨山大
B） 錢不夠多
C） 沒發(fā)展
無庸置疑，這基本上是多數(shù)呼叫中心特別是電銷中心人員流失的共性原因，沒什么好回避的，直接面對(duì)就好，對(duì)癥下藥，找到了“流”的原因，總能找出“留”的方法。我們也就不再浪費(fèi)筆墨展開羅嗦。
咱們重點(diǎn)說說“怎樣主動(dòng)流起來”。
很多呼叫中心存在這樣的現(xiàn)象：因?yàn)榕聠T工流失，管理者千萬百計(jì)哄著員工留下來，生怕員工走了。又或者一個(gè)業(yè)績遠(yuǎn)低于標(biāo)準(zhǔn)的員工提出離職，也與達(dá)標(biāo)員工一樣，得到同樣 “陣容”的挽留，一級(jí)級(jí)的約見談話。殊不知，越是捧在手里越容易摔了，越是含在嘴里越容易化了。最后導(dǎo)致的結(jié)果就是員工失去了競爭意識(shí)與危機(jī)感，業(yè)績受到影響，士氣受到牽連。
“主動(dòng)”流起來，不是坐等員工提出離職，企業(yè)被動(dòng)接受。而是在越是嚴(yán)峻的用工環(huán)境下，企業(yè)就越要有“珍惜人才”、“重視人才”的態(tài)度?！爸鲃?dòng)”讓員工流起來，就是要表明一種態(tài)度，樹立企業(yè)用人與留人的原則。
除了形成一個(gè)正確的人員流動(dòng)氛圍與機(jī)制，在主動(dòng)讓人員流動(dòng)起來的過程中，也有一些細(xì)節(jié)需要注意：
a，人員流動(dòng)要控制。
呼叫中心是個(gè)人員密集的地方，任何一件小事都可能因?yàn)槿说幕鶖?shù)被放大N倍。
進(jìn)一批新人，會(huì)讓全體員工覺得增加了新鮮血液，企業(yè)在飛速發(fā)展，跟著一起熱血沸騰；但如果一下子走一批老人，會(huì)讓很多員工覺得人心浮動(dòng)，企業(yè)發(fā)展受阻，進(jìn)而無心工作，甚至跟隨大流，形成人員大規(guī)模流失的局面。
所以，切記，人員流動(dòng)的數(shù)量與頻率是需要控制的，毫無顧忌地放任大規(guī)模人員流動(dòng)，一旦積聚的流動(dòng)勢能過高，則一發(fā)不可收拾，招聘經(jīng)理幾個(gè)月的工作努力可能會(huì)就此白費(fèi)。
b，工作交接要重視。
重視流動(dòng)人員的交接工作，是對(duì)來交接的人以及公司的負(fù)責(zé)，更是對(duì)流動(dòng)員工的尊重。
人員流動(dòng)時(shí)，無論是什么崗位的員工，都要有嚴(yán)格全面的交接程序，不要草率的辦理離職手續(xù)，更不可因?yàn)槭呛艚兄行牡囊痪€坐席而覺得沒有什么好交接的，即辭即離。
對(duì)于重視客戶，重視業(yè)績的公司來講，其實(shí)需要認(rèn)真交接的工作有很多：比如，每一個(gè)跟進(jìn)中的意向客戶，要找合適的人重點(diǎn)跟進(jìn)；每一個(gè)待簽收的訂單，要安排給靠普的人仔細(xì)關(guān)照；那些之前聊得比較好的客戶，更要仔細(xì)叮嚀……如果不做這些交接，員工走后，客戶成了“孤客”，訂單成了“孤單”，離職的員工也會(huì)覺得在公司沒有任何價(jià)值，只能讓走的人走得更干脆，想走的人沒有任何責(zé)任感。
第二個(gè)關(guān)鍵字：留。
找到問題是解決問題的第一步。我們已經(jīng)知道員工流失的三方面主要原因，留下核心員工就必須在這三方面下功夫。
思考三個(gè)問題：
A） 怎樣為“鴨梨山大”的核心員工解壓？
B） 怎樣為“錢不夠多”的核心員工加薪？
C） 怎樣為“沒發(fā)展”的核心員工謀發(fā)展？
做電話銷售的，誰人不知道有壓力！誰人不知訂單難做！誰人不知道要天天面對(duì)拒絕！有壓力是正常的。而且，很多管理人員并不知道，通常越是核心員工壓力越大，越是銷售冠軍壓力越重，越是冠軍團(tuán)隊(duì)的主管壓力越大。
有壓力是正常的，對(duì)抗無可避免的壓力，關(guān)鍵是企業(yè)的解壓“福利”。為員工解壓，特別是為核心員工解壓，是電銷中心的另外一種福利。
解壓福利一定要納入團(tuán)建活動(dòng)中，并且不要只是一味的搞拓展，還應(yīng)多組織輕松、健康的活動(dòng)，積極正面的公益活動(dòng)等。并且，一定要牢記：發(fā)獎(jiǎng)狀、發(fā)獎(jiǎng)金、搞競賽對(duì)于電銷中心來講，要適度，否則員工容易疲倦，效果逐漸變差，同時(shí)反而會(huì)增加員工的壓力。
錢永遠(yuǎn)是從客戶那里掙來的。電銷中心員工的加薪，不是靠企業(yè)增加成本來實(shí)現(xiàn)，而是通過提升員工技能、增加員工賺錢機(jī)會(huì)來實(shí)現(xiàn)。覺得“錢不夠多”的員工，恰恰是有主動(dòng)賺錢動(dòng)力的員工。電銷中心針對(duì)這類核心員工，應(yīng)該創(chuàng)造更多的能力提升機(jī)會(huì)與更好的銷售機(jī)會(huì)。如，組織TOP特訓(xùn)班，為核心人員提供更優(yōu)質(zhì)的電話名單，將他們調(diào)入更有挑戰(zhàn)的項(xiàng)目等措施，都能夠激發(fā)核心員工的潛力，賺到更多錢，把核心的人，留下來。
電銷中心的核心員工，往往是團(tuán)隊(duì)里的標(biāo)兵，他們理應(yīng)有更好更多的發(fā)展空間。與覺得“錢不夠多”的員工一樣，認(rèn)為“沒發(fā)展”的核心員工已經(jīng)表明了積極的向上動(dòng)力，電銷中心應(yīng)該抓住這一點(diǎn)，抓住這個(gè)橄欖枝，提供盡可能多的舞臺(tái)。這里舉幾個(gè)例子，比如為核心員工組織管理技能培訓(xùn)，為發(fā)展晉升儲(chǔ)備技能；為核心員工組織“個(gè)人分享會(huì)”，將經(jīng)驗(yàn)分享給更多的人；聘請(qǐng)核心員工為“績效帶動(dòng)師”，協(xié)助主管帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的績效……每個(gè)電銷中心的平臺(tái)不一樣，可以提供的機(jī)會(huì)也各不同，但只要去尋求，機(jī)會(huì)很多。
“流”與“留”，看電銷中心人員流動(dòng)，關(guān)鍵就在于這個(gè)兩字。而實(shí)踐，卻需要管理者們動(dòng)腦，用心。
