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換一個(gè)視角看服務(wù)缺陷

題記：我給呼叫中心做咨詢或者培訓(xùn)時(shí)，常常會遇到很多一線員工因?yàn)榉?wù)缺陷而被批評指責(zé)的情況，現(xiàn)在我想對所有的管理者說：Stop！讓我們換一個(gè)視角思維后，再來做行動吧！

案例：

曾經(jīng)有一次，我在一家公司做咨詢，正趕上他們開月度例會，主題是探討一通電話的問題。這家公司的副總剛好往呼叫中心打了一通電話，對結(jié)果極為不滿。

電話錄音播放完后，領(lǐng)導(dǎo)問這通電話怎么回事？首先客服代表很無辜地站了出來，對大家說：“對不起，是我錯了?！鳖I(lǐng)導(dǎo)問：“你錯在哪里了？”員工低著頭不知該如何回答。這時(shí)培訓(xùn)師站了出來，悻悻地說：“唉，這個(gè)問題不是剛剛培訓(xùn)過嗎？”之后該員工的班長站了出來，代替員工說此通電話該這樣這樣回答。話音剛落，質(zhì)檢站了出來，說從質(zhì)檢的角度來看班組長的回答也有問題，應(yīng)該那樣那樣回答才對。最后慢悠悠走出一個(gè)看似非常成熟的知識庫負(fù)責(zé)人，淡然地說：“你們回答的都不對，知識庫上不都寫著嗎？我上個(gè)月就更新過的呢！”全場頓時(shí)嘩然。

從這個(gè)案例中能夠明顯看出這個(gè)呼叫中心存在的問題，看起來是員工犯了錯誤，但問題的根源并不在員工，可能在于培訓(xùn)不夠及時(shí)，可能在于知識庫更新大家沒有及時(shí)看，可能在于班組長在按照自己腦子里的“知識庫”教導(dǎo)員工，也可能在于質(zhì)檢在按照昨日的知識庫和流程在做質(zhì)檢。

其實(shí)這不是個(gè)例，而是目前很多呼叫中心（尤其是大型呼叫中心）的通病，呼叫中心的崗位多、部門也多，各個(gè)崗位之間很難完全協(xié)同工作，培訓(xùn)師可能由于人員流失而總是在一線培訓(xùn)新員工，以至于沒有時(shí)間學(xué)習(xí)新的知識庫；質(zhì)檢可能每天悶頭聽錄音，而沒有及時(shí)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)；班組長可能每天忙于現(xiàn)場“救火”，沒有注意到新的知識變更；知識庫由于位置清高，可能沒有真的與各個(gè)模塊綁定……所以呼叫中心一旦出現(xiàn)問題，管理者不可直接問責(zé)一線員工，要首先從多個(gè)方面深入思考是不是那時(shí)候系統(tǒng)出現(xiàn)問題員工沒辦法查詢到答案？是不是沒有制定相關(guān)的話術(shù)而導(dǎo)致員工不知道在這種情況下該如何作答？是不是雖然查到知識庫，但知識庫僅僅是一堆雜亂的信息而無從下手找到最有用的？是不是產(chǎn)品已經(jīng)推出或者市場廣告已經(jīng)打出但是呼叫中心知識庫全然不知曉？是不是公司的流程沒有清晰規(guī)范？是不是培訓(xùn)沒有一致？是不是現(xiàn)場管理導(dǎo)致員工情緒出現(xiàn)問題？

在這里，讓我們來看一個(gè)國外的關(guān)于護(hù)士的案例，也許對各位管理者有所啟發(fā)。

這位護(hù)士叫瑪麗，在紐約一家醫(yī)院已經(jīng)工作了三年。

這一年紐約氣候異常，住院病人激增，瑪麗忙得腳不沾地。

一天給病人發(fā)藥時(shí)她張冠李戴發(fā)錯了藥，幸好被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，沒有釀成事故，但醫(yī)院管理部門依然對這件事情展開了嚴(yán)厲的“問責(zé)”。

首先問責(zé)護(hù)理部。醫(yī)院從電腦中調(diào)出最近一段時(shí)間的病例記錄，發(fā)現(xiàn)瑪麗負(fù)責(zé)的區(qū)域病人增加了30%，而護(hù)士人數(shù)并沒有增加。

調(diào)查部門認(rèn)為護(hù)理部門沒有適時(shí)增加人手造成瑪麗工作量大、勞累過度，此為人員調(diào)配失誤！

然后問責(zé)人力資源部門的心理咨詢機(jī)構(gòu)。

瑪麗的家里最近有什么問題？詢問得知她的孩子剛兩歲，上幼兒園不適應(yīng)、整夜哭鬧，影響到瑪麗晚上休息。

調(diào)查人員詢問后認(rèn)為醫(yī)院的心理專家沒有對她進(jìn)行幫助，此為失職！

最后問責(zé)制藥廠。專家認(rèn)為誰也不想發(fā)錯藥，這里可能有藥物本身的原因。

他們把瑪麗發(fā)錯的藥放在一起進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)幾種常用藥的外觀、顏色相似，容易混淆。

他們向藥廠發(fā)函：建議改變常用藥片外包裝或改變藥的形狀，盡可能減少護(hù)士對藥物的誤識。

那幾天瑪麗特別緊張，不知道醫(yī)院會如何處理。

醫(yī)院心理專家走訪了她，告訴她不用擔(dān)心病人賠償事宜，已由保險(xiǎn)公司解決，還與瑪麗夫妻探討如何照顧孩子并向社區(qū)申請給予她10小時(shí)的義工幫助，瑪麗下夜班，義工幫忙照顧孩子，以保證她能夠充分休息。同時(shí)醫(yī)院特別批準(zhǔn)她放幾天假，幫助女兒適應(yīng)幼兒園生活。

這以后瑪麗工作更加認(rèn)真細(xì)致，也沒有其他人發(fā)生類似錯誤。

她和同事們都很喜歡自己的工作，雖然枯燥挑戰(zhàn)，但是她們都想一直做下去。

如果換另外一種做法呢？我相信在某些醫(yī)院會出現(xiàn)以下的現(xiàn)象。

某醫(yī)院出現(xiàn)這樣的事故后，領(lǐng)導(dǎo)先劈頭蓋臉訓(xùn)斥瑪麗：“你怎么能犯這種低級錯誤？現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系這么緊張，醫(yī)院沒錯還天天被人揪斗呢，你這不是給咱們醫(yī)院添堵嗎？”

護(hù)理部召開緊急會議，最終本著對患者負(fù)責(zé)、對護(hù)理部負(fù)責(zé)、對醫(yī)院負(fù)責(zé)、對社會醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)負(fù)責(zé)、對全太陽系、全銀河系、全宇宙負(fù)責(zé)的態(tài)度扣發(fā)瑪麗當(dāng)月獎金，全院通報(bào)批評。

患者聽說自己險(xiǎn)些被發(fā)錯藥，為之大怒，跑回家安排一番，帶領(lǐng)若干人等到醫(yī)院討個(gè)說法、還個(gè)“公道”，要么“補(bǔ)償精神損失”，要么“媒體曝光”。院長親自出來調(diào)節(jié)，然而還沒等雙方協(xié)商一致，新聞嗅覺極其敏感的記者們就蜂擁而至了。

記者們趕到護(hù)理站，把瑪麗圍在中間?！痢劣浾邌柆旣悾骸澳銥槭裁窗l(fā)錯了藥？”瑪麗回答道：“是我疏忽大意，我承認(rèn)自己的錯誤，以后一定認(rèn)真核對?！庇浾咦穯枺骸澳阌X得有什么客觀原因嗎？”瑪麗說：“主要是我自己的錯誤?！庇浾呃^續(xù)友好地循循善誘地開導(dǎo)她：“也不能全怪你吧，難道一點(diǎn)客觀原因都沒有嗎？”瑪麗無奈解釋了工作忙、孩子看護(hù)、藥相似等問題，于是第二天見報(bào)很多文章《忙中出錯》、《護(hù)士只顧自己孩子卻給病人發(fā)錯藥》、《護(hù)士發(fā)錯藥，反怪藥相似》等等，文中諷刺之言讓人無法抬頭。最后衛(wèi)生局和當(dāng)?shù)亍痢炼急惑@動了，拍板決定：醫(yī)院一次性賠償患者十萬元精神損失費(fèi)，雙方責(zé)任不再追究。

院長回到辦公室，心中不爽，打開電腦，恰巧看到另外一個(gè)帖子《生命當(dāng)兒戲，豈能一罰了之？》，一琢磨，有道理，于是發(fā)布命令，把瑪麗開除了……從此在這家醫(yī)院沒有人敢做護(hù)士、沒有人能夠快樂地做護(hù)士了。

謹(jǐn)以此案例和故事獻(xiàn)給所有公司的高層們，特別獻(xiàn)給那些熱愛呼叫中心并正在奮斗著的管理者同仁們！讓我們正確認(rèn)識所有的服務(wù)缺陷，培養(yǎng)越來越多的喜樂的、愿意在呼叫中心持久工作的“護(hù)士”！

標(biāo)簽：鞍山錫林郭勒盟貴港商洛武威衡陽衡陽長春

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《換一個(gè)視角看服務(wù)缺陷》，本文關(guān)鍵詞換,一個(gè),視角,看,服務(wù),缺陷,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。