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客服中心中臺戰(zhàn)略的應(yīng)用

在了解中臺戰(zhàn)略之前，讓我們先來回顧一下當下非常時髦的共享經(jīng)濟，先以共享辦公作為一個切入點來看看其中的優(yōu)勢能不能銜接到我們的實際工作當中。

一、火熱的共享經(jīng)濟模式

傳統(tǒng)國內(nèi)寫字樓的經(jīng)營，通常與出租房一樣，物業(yè)管理公司不希望頻繁更換租戶，一來頻繁更換租戶容易造成房屋空置，而一旦空置則意味房主在此期間沒有任何收入。二來尋找新的租客有可能會追加新的投入，新的成本包括人力成本與中介成本。房主最希望的是獲得長期穩(wěn)定的租金收入，將空置率降到最低甚至是0。

此外，受房價影響，當下辦公場地的租金居高不下，物業(yè)經(jīng)營者受成本考慮租賃方式一般采取整年或3-5年的簽約方式，與購買或批發(fā)物品一樣，簽約時間越短價格越高，時間越長則價格越低。

由此催生了共享辦公的繁榮，共享辦公基本的經(jīng)營方式是由共享辦公企業(yè)以長期或是超長期的簽約方式從物業(yè)管理者處獲得足夠低的租賃價格。這樣一來物業(yè)管理者沒有了空置率以及后續(xù)追加人力和中介投入的成本擔憂，而共享企業(yè)憑借長期租賃合同則可以獲得超優(yōu)惠的租賃價格，以及預(yù)期未來通脹所帶來二次升值回報。共享企業(yè)會對所租賃的場所進行建設(shè)與改造，其建設(shè)改造范圍主要為基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)搭建、基礎(chǔ)水電設(shè)置、基礎(chǔ)裝修、工位設(shè)置與建設(shè)、會議、影音室建設(shè)、水吧與餐飲建設(shè)等基礎(chǔ)方面建設(shè)。隨后開始向租賃市場發(fā)布共享租賃信息。

對于初創(chuàng)企業(yè)或新興企業(yè)來講，資金限制是最大的難點，租賃辦公場地需要占用耗費極大的資金，后續(xù)購買辦公基礎(chǔ)設(shè)備或是給員工提供會議場所以及飲食服務(wù)等都是需要耗費并占用其有限資金。由此共享企業(yè)的擬合點隨之到來，共享企業(yè)提供按月、按工位級顆粒度的租賃服務(wù)，而初創(chuàng)企業(yè)只需要安排好人員攜帶個人電腦以及損耗品直接入住即可辦公。

如此形成三方互贏的模式：物業(yè)管理者獲得長期穩(wěn)定的租賃合同，沒有了空置率和后期再投入的煩惱；共享企業(yè)獲得了超優(yōu)惠的場地租金，并將場地以極小的顆粒度（時間、工位）的方式提供給初創(chuàng)或新興企業(yè)；初創(chuàng)或新興企業(yè)無需前期花費巨額投入來租賃、建設(shè)、購買辦公場地或基礎(chǔ)建設(shè)，只需安排好人員全力投入產(chǎn)品開發(fā)與營銷即可。

對以上共享辦公模式的分析解讀后，我們再引出“中臺管理”的理念。

二、“中臺管理”理念

中臺首先是一種戰(zhàn)略選擇，一種組織形式，其次才是一些有形的產(chǎn)品支撐和實施的方法。例如共享辦公模式，先有物業(yè)公司與初創(chuàng)或新興企業(yè)之間需求，才產(chǎn)生了共享經(jīng)濟模式和共享辦公公司。而中臺戰(zhàn)略其實就是上文案例當中的共享辦公公司，負責整合資源，解決上下游公司之間的需求。那來看看客服中心或者說客服部門應(yīng)當如何利用中臺戰(zhàn)略解決實際當中遇到的問題？

我們先從共享辦公公司的視角分清客服中心的上下游客戶，上游客戶可以是中心管理部門也可以是部門管理者，而下游客戶既可以是客服班組長也可以是尋求服務(wù)的客戶本身。所以我們將上游客戶定義為客服中心的管理層，下游定義為客服班長。

來看看上下游各自的需求：上游客服中心管理層的期望：高工作效率、低成本投入、符合預(yù)期的接聽率與滿意率。下游班組長期望：高績效（意味著高工資）、低差錯（不扣錢）、減少事物協(xié)調(diào)難度（降低個人成本投入例如請假、工資核對、績效核對）、減少培訓(xùn)占用時間（提高人員舒適度）。

在明確上下游的各自的需求后，最關(guān)鍵的角色上場了，如何在客服中心內(nèi)構(gòu)建共享辦公公司這一角色，來服務(wù)我們的上下游客戶？我們來回顧共享辦公公司的案例，它都做了哪些工作呢？

1、以長期租賃合同找上游的物業(yè)管理公司獲取場地租賃優(yōu)惠。

2、對場地基礎(chǔ)設(shè)施進行建設(shè)與改造。

3、做到讓下游客戶直接進入即可辦公。最終實現(xiàn)了“嵌入即工作”的服務(wù)模式。

這個“嵌入即工作”的服務(wù)模式，對任何企業(yè)來講都是夢寐以求的，它極大地提高了人員產(chǎn)出效率又可以避免“煙囪式”重復(fù)建設(shè)所帶來的資源與人力成本浪費。

三、執(zhí)行落地與三個“足夠”、兩個“堅持”

中臺戰(zhàn)略的作用其實是就把所有與勢能相關(guān)的公線資源全部收攏，使其變成真正意義上的“火力中樞”，為前臺服務(wù)提供高度支撐，整合后臺各項資源與流程使其快速運作適應(yīng)服務(wù)變化，為企業(yè)各項政策的落實提供優(yōu)質(zhì)平臺。要做出優(yōu)質(zhì)的“中臺”需要我們來貫徹并執(zhí)行“三個足夠兩個堅持”的工作理念與方法。

（一）足夠的顆粒度（api）

所謂足夠的顆粒度就是，在設(shè)計中臺處理范圍時要有充足的下沉理念，設(shè)計思路必須能容納、承載下足夠小的項目單位。就好比共享辦公公司將下游中小創(chuàng)公司的租賃顆粒度，降低到工位級以及月租賃級的方式一樣。根據(jù)客服中心設(shè)置“中臺”所處的位置，在客服中心選擇較為合適的顆粒度是首要關(guān)鍵因素，不易過大或過小。

（二）足夠的兼容性

區(qū)分好哪些是可以兼容并處理的事物，而哪些事物是具有明顯特性需要顆粒自行完成的事物。若中臺負責部門介入過深勢必影響其發(fā)揮，使得其工作起來畏手畏腳，而介入過淺又起不到良好支撐作用。類似于共享公司提供基礎(chǔ)施舍就可以了，若再提供個人電腦和人員配置，勢必會影響到初創(chuàng)企業(yè)實際運作效率。若兼容性過小，例如不提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)，來的初創(chuàng)公司需要自行建設(shè)，又難免降低了對初創(chuàng)公司的吸引力，影響中臺戰(zhàn)略的落地執(zhí)行。

（三）足夠的資源配給和主導(dǎo)能力

建設(shè)客服中心的中臺不能只給名不給實，要賦予其足夠的資源主導(dǎo)能力，巧婦難為無米之炊這個道理誰都懂，但實際執(zhí)行起來卻受制于各種部門間利益與流程間的控制。若想建立良好的中臺戰(zhàn)略，必須賦予中臺足夠的資源處置能力，不是說其他部門就不需要對其進行后續(xù)管理，而是將管理流程做到足夠簡易化，并在一定程度上賦予其直接處置權(quán)。就好比海底撈的服務(wù)員，可以在觸發(fā)某項信息后擁有自行免單的權(quán)利一樣。

（四）堅持“服務(wù)重用”的中臺服務(wù)思想理念

參與中臺戰(zhàn)略的每個人都要給自身賦予一個共享辦公公司的角色，簡要來講就是賦能，在處理事務(wù)過程當中區(qū)分好自身角色做到“服務(wù)重用”。其實“服務(wù)重用”有兩個含義：“服務(wù)”即服務(wù)前臺，而“重用”就是“可用、可靠”，堅決避免開頭關(guān)于“各司其職”笑話的出現(xiàn)。

（五）堅持做到“高內(nèi)聚”、“松耦合”

“高內(nèi)聚”指的是中臺部門向外輸出的服務(wù)一定要完整，前臺調(diào)用之后能夠快速形成產(chǎn)生力，可以做到拿來即用?！八神詈稀敝傅氖侵信_內(nèi)部人員之間的“互用性”而“非互補性”。做到事物當中沒有強關(guān)聯(lián)，不會因為沒有A人員該項事物就無法進行推動處理，也不會因為AB角色都不在造成事物停歇。這需要中臺內(nèi)部人員具備一專多能的角色工作能力。并且在預(yù)先設(shè)定內(nèi)部流程規(guī)范時做好“高度的透明化”、“高度的可執(zhí)行化”以及“高度的數(shù)據(jù)記錄沉淀化”工作流程，使得任意中臺人員均可通過以上流程快速掌握并運用到實際工作當中，降低人員與事物間的“親密度”，實現(xiàn)工作流程與負責人員間的可快速“剝離”性，增加新介入人員的可造就性。

以上五點可能挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)行政管理思想下一事一匯報、事事須請示的思維習慣，并讓高層管理者產(chǎn)生不安全和權(quán)力失控的感覺，因為中臺可以即刻、即時調(diào)用資源給前臺服務(wù)端口。但在實際運用當中，只要把握好賦予的程度與范圍，成功的案例比比皆是，例如前面提到的海底撈以及時下正火熱的共享企業(yè)公司。

伴隨集約化企業(yè)理念的推廣和新興市場、新服務(wù)渠道的涌現(xiàn)，避免“煙囪式”重復(fù)建設(shè)將成為時代潮流和發(fā)展趨勢，無論是初具規(guī)模的公司還是服務(wù)中心，抑或小型、新型企業(yè)，借助于“中臺戰(zhàn)略”理念打造高效且實用服務(wù)管理“中堅內(nèi)核”必將使得應(yīng)用企業(yè)以及員工獲得長期受益。

標簽：商洛衡陽錫林郭勒盟鞍山貴港武威長春衡陽

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