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政府應(yīng)急指揮呼叫中心的現(xiàn)狀分析及建設(shè)方案

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目前各級政府機關(guān)正在大力推進由管理監(jiān)督職能向管理服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變,努力開展電子化政務(wù)的建設(shè)與實施。很多機關(guān)單位在計算機網(wǎng)絡(luò)的架設(shè)及網(wǎng)站的建設(shè)上已 經(jīng)花費了大量的精力和資金,網(wǎng)站功能也日趨完善。但以中國國情來說,具備上網(wǎng)條件的群眾和企業(yè)畢竟還相當少,且有著相當大的技術(shù)障礙,而最貼近群眾,最便 利、最普遍的服務(wù)手段----電話與傳真尚未被有效的運用?!鸽娮踊?wù)與便民服務(wù)系統(tǒng)」就是將電話,傳真,計算機,網(wǎng)絡(luò)有效整合起來的政務(wù)電子化解決方 案,可以為政府行政服務(wù)機關(guān)建立起電子化辦公平臺和便民服務(wù)的橋梁。

隨著通信科技的飛速進步,政府部門迫切需要像其他行業(yè)一樣,提高自身信息化水平。與此同時,經(jīng)濟的發(fā)展和人們觀念的改變,使客戶服務(wù)水平和客戶期望值不斷提高。市民在享受企業(yè)周到的客戶服務(wù)的同時,對政府機構(gòu)的服務(wù)也提出了相應(yīng)的要求。面對新的經(jīng)濟環(huán)境,各國政府機構(gòu)都意識到,它們必須借助先進的聯(lián)絡(luò)中心解決方案,建立和完善電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施,推進政府機構(gòu)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、辦公自動化和信息共享,讓政府機構(gòu)內(nèi)部以及政府與公眾之間都能通過多種渠道,方便、及時而準確地進行溝通,并借此提高工作效率,改善服務(wù)質(zhì)量,樹立良好的政府形象。

一、政府呼叫中心的意義

呼叫中心作為一個與廣大群眾溝通的窗口,越來越受政府重視。全球各地政府都希望其呼叫中心的服務(wù)水平能與其它內(nèi)部部門相當。他們都希望借新技術(shù)極大地提高公共服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在,公共服質(zhì)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為國家綜合實力的象征。進入21世紀以后,科學技術(shù)創(chuàng)新對公共服務(wù)的影響越來越大??萍紕?chuàng)新已不再僅僅是科研機構(gòu)和企業(yè)自身的事情,而是政府、科研機構(gòu)及企業(yè)共同的事業(yè)。

隨著電子政務(wù)的進一步深化,呼叫中心也逐漸在政府服務(wù)中廣泛推廣。呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)利用已有的網(wǎng)絡(luò)建成政府服務(wù)系統(tǒng),采用統(tǒng)一電話號碼,統(tǒng)一的與市民之間的溝通界面,統(tǒng)一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準,從而體現(xiàn)“一站式”服務(wù),完善電子政務(wù)的流程,提高公眾服務(wù)水平,實現(xiàn)電子化,提高公眾滿意度。

政府呼叫中心系統(tǒng)為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務(wù),市民可通過手機、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與政府機構(gòu)呼叫中心平臺獲得聯(lián)系,可實現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī)、辦事程序;審批進程和結(jié)果,可就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安、就業(yè)、保險、公共事業(yè)等社會問題進行反映、申訴,提合理化建議;可對政府各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進行監(jiān)督投訴。通過呼叫中心,政府職能部門直接聽取群眾反映意見,加強溝通,增進信任,提高公眾對政府服務(wù)的滿意度,提升政府形象。

政府應(yīng)急指揮呼叫中心的現(xiàn)狀分析及建設(shè)方案

政府機構(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義

提升政府機構(gòu)形象,彰顯政府機構(gòu)實力;

有利于政府機構(gòu)的宣傳;

加強與公眾的聯(lián)系,接受公眾政務(wù)監(jiān)督,提升公眾滿意度;

提高政府機構(gòu)內(nèi)部管理效率,多方面降低政府機構(gòu)的管理和運營成本;

有利于政府機構(gòu)電子政務(wù)流程的改造;

7*24小時服務(wù),保證公眾服務(wù)的連續(xù)性;

有效配置資源,優(yōu)化政府服務(wù)流程;

增強政府機構(gòu)公眾凝聚力,提升其公眾影響力。

二、政府呼叫中心現(xiàn)狀分析

盡管經(jīng)過多年發(fā)展,呼叫中心技術(shù)已趨于成熟。但政府呼叫中心仍存在很多中足。比如缺乏統(tǒng)一的建設(shè)指南,管理體制不建全,缺乏經(jīng)濟有效的運營模式,等等。由于電子政務(wù)某些環(huán)節(jié)的不健全或信息不夠流通,公眾對于社會生活中所遇到的諸多問題缺乏暢通的解決渠道,其所反映的問題得不到及時有效的回復(fù)。這大大影響了公眾對政府機構(gòu)的信任感,不利于政府機構(gòu)形象的樹立。

近日,美國CRM雜志公布的一項呼叫中心客戶滿意度指數(shù)調(diào)查顯示,政府機構(gòu)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)低于商業(yè)呼叫中心。并且,地方政府的保險/醫(yī)療呼叫中心客戶滿意度指數(shù)最低。這無疑給政府工作帶來了巨大挑戰(zhàn)。

所以,總的來說地方政府面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)更大,他們急需通過新技術(shù)改善呼叫中心性能和服務(wù)質(zhì)量。

分析人士表示,單一供應(yīng)商是呼叫中心的一個大的障礙。因為單一廠商使企業(yè)在技術(shù)上的投入較大,尤其是涉及到許可證續(xù)訂和升級時。此外,技術(shù)集成也是這些呼叫中心的一項重大挑戰(zhàn)。

更重要的是,這些呼叫中心不能與其它開放平臺融合協(xié)作。比如,可以提高程序和設(shè)備靈活性并保證低成本的IPT平臺。

在政府呼叫中心中往往需要多語言支持。在一個需要多種不同語言的呼叫中心系統(tǒng)中語音的清晰和準確是非常重要的。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技術(shù)。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率,并保證低通信成本。

HD VoIP,也被稱為高清寬帶語音。它允許用戶通過IP電話發(fā)送一個廣泛的語音連接。這個電話連接并不局限在IP網(wǎng)絡(luò)上,用戶可以與PSTN網(wǎng)絡(luò)電話通信,也可以與一部移動手機通信。

現(xiàn)在,很多政府部門已經(jīng)開始了向新型呼叫中心轉(zhuǎn)變。并且隨著時間的推移,這樣的轉(zhuǎn)變需求還會不斷增加。

近年來,隨著政府呼叫中心的迅速發(fā)展。其覆蓋范圍越來越大,服務(wù)領(lǐng)域也越來越廣。比如,北京就建立了社區(qū)服務(wù)熱線96156,覆蓋了市區(qū)街道175個社區(qū)服務(wù)中心和2400個社區(qū)居委會,為群眾提供非常方便的服務(wù),包括家政服務(wù)、學校介紹、職業(yè)中介等等。

目前,整合已經(jīng)成為政府呼叫中心的重要工程。各地都是有很多政府熱線,這些熱線大多數(shù)都在分散的運營。比如,要聯(lián)系工商管理部門、消費者權(quán)益保護,就要撥12315;要報警、報案,就要撥110;救護,就要撥120。另外,熱線大量開通,但各政府部門的服務(wù)水平差異還比較大,從運營上缺乏一些規(guī)范化的運作,沒有形成制度化,有些部門重視就去做,有些部門不重視往往就是忙音占線。

因此,政府部門呼叫中心建設(shè)和運營所面臨的挑戰(zhàn)可歸結(jié)為三個主要方面:第一,快速構(gòu)建呼叫中心專業(yè)服務(wù);第二,整合多個部門的服務(wù)熱線;第三,確保整體項目的服務(wù)質(zhì)量達到人民群眾滿意的水平。應(yīng)對上述三大挑戰(zhàn),最佳的捷徑就是采用外包方式來建立和運營政府呼叫中心。

采用外包方式,政府部門不僅可以在最短的時間內(nèi)建立自己的呼叫中心,而且專業(yè)水平有保證。更重要的是,呼叫中心的整體規(guī)模和各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的規(guī)模都可以靈活地調(diào)整,從而取得最佳的人力和物力資源利用率。

現(xiàn)在,的政府呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)擺脫單一架構(gòu)的局限,通過整合各種資源。政府呼叫中心的部署方式和服務(wù)方式更靈活。對于那此比較重要,并且需要長期提供公重服務(wù)的呼叫中心,可以采用自建方案,而對于那些臨時性公共服務(wù)呼叫中心,如北京奧運服務(wù)熱線,上海世博服務(wù)熱線,廣州亞運服務(wù)熱線,可以采用外包,托管等方案。

三、政府呼叫中心建設(shè)方案

談及政府呼叫中心時,技術(shù)提高服交付可能是你聽得很多的一個口號。它是說,政府期望通過技術(shù)使呼叫中心系統(tǒng)提供高效的服務(wù)交付。政府在部署呼叫中心方案時,這里有八個重要組成部分需要注意。

1、CRM

CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng),它是呼叫中心解決方案核心組件之一。用來有效地管理客戶請求和事件跟蹤。

2、多渠道接入

在政府呼叫中心中,多渠道接入是非常重要的一部分。公民需要可以通過任何方式接入到政府的呼叫中心中來。這些方式包括:Web、E-Mail、電話、手機。

3、服務(wù)能力

政府呼叫中心必須保證較強的服務(wù)能力。保證為市民提供最便利的服務(wù),保證多種業(yè)務(wù)都能夠順利開展。

4、知識庫

政府服務(wù)呼叫中心的知識庫內(nèi)容必須足夠豐富。因為知識庫的豐富程度決定了呼叫中心代理的反應(yīng)速度。在培訓相當?shù)那闆r下,知識庫越豐富,工作效率就越高。此外,在線知庫也是必不可少的內(nèi)容,公民可以通過在線知識庫迅速找到自己的答案。

5、計算機電話集成

通過計算機與電話的集成,政府呼叫中心可以為公民提供更豐富的服務(wù)。

6、報告

政府呼叫中心需要有更強的報告功能。保證呼叫中心坐席員可以根具不同參數(shù),訪問自定義報告。這使數(shù)據(jù)和性能分析更充分,有利于坐席員作出正確的決策。

7、地理信息系統(tǒng)

地理信息系統(tǒng)也是政府呼叫中心必備的組件。比如在有人匯報一個災(zāi)情時,工作人員可以使用這個系統(tǒng)快速定位事發(fā)地點,以便合理安排人員。

8、IVR

IVR即交互式語音應(yīng)答。它允許公民通過手機或電話的按鍵實現(xiàn)一些自助性服務(wù)。用戶在IVR流程中轉(zhuǎn)人工,系統(tǒng)會將流程的情況顯示在座席端的桌面系統(tǒng)上,座席可以在人工接聽之前,對用戶的信息初步瀏覽一下。

8.1IVR功能

支持語音播放、按鍵提取、自動應(yīng)答、實時打斷、任意搶撥、語音信箱、語音錄制、TTS語音合成等功能;具有座席輔導用戶進行IVR操作、智能語音菜單等功能。

技術(shù)監(jiān)督局:提供質(zhì)量投訴,企業(yè)代碼查詢,標準備案,查詢商品、產(chǎn)品檢測機構(gòu),查詢政務(wù)公開、監(jiān)督電話,查詢市局直屬單位以及轉(zhuǎn)人工、語音留言等服務(wù)。

教育局:提供學校介紹,教育系統(tǒng)各單位介紹,查詢各類考試安排,成人教育介紹,招生轉(zhuǎn)學,人才流動以及轉(zhuǎn)人工等服務(wù)。

勞動局:提供政策咨詢,投訴受理,投訴結(jié)果查詢,仲裁進展查詢以及轉(zhuǎn)人工和語音留言等服務(wù)。

民防救護:提供民防救災(zāi)咨詢,民防工程建設(shè)與管理咨詢,防空警報管理以及轉(zhuǎn)人工和語音留言服務(wù)。

司法局:提供法律問答以及轉(zhuǎn)人工接聽和語音留言服務(wù)。

招商中心:提供招商和企業(yè)服務(wù)中心介紹,申辦入駐,招商資源,企業(yè)服務(wù),企業(yè)投訴以及轉(zhuǎn)人工接聽、語音留言等服務(wù)。

四、政府呼叫中心主要職能

政府呼叫中心,對解決市民關(guān)心的熱點、難點問題,提高行政效率有著不可估量的有效作用。呼叫中心能為政府部門解決的問題有:

1、 為市民提供7*24小時的咨詢解答

將分散在城市建設(shè)、環(huán)境保護、工商稅務(wù)、金融投資、市政交通、公檢法等部門的咨詢,集中到呼叫中心。通過電話語音、傳真應(yīng)答系統(tǒng)和人工坐席,實現(xiàn)7*24小時熱線咨詢。內(nèi)容包括有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費標準以及相關(guān)部門職能范圍。呼叫中心根據(jù)咨詢者要求,進行人工解答、自動播放、自動傳真等。

2、受理市民的投訴、申請、建議和公眾關(guān)懷

將政府負責的信訪、市民請求、投訴等進行統(tǒng)一管理。集中記錄、錄音、輸入電腦,24小時受理市民的投訴、申請、意見、建議。呼叫中心為政府機關(guān)全天候服務(wù),常年保持電話溝通,傾聽市民心聲。

政府機構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過本系統(tǒng)的外撥功能,可以實現(xiàn)對公眾的主動服務(wù)。外撥方式分為兩種:外撥語音架構(gòu),外撥語音文件。公眾關(guān)懷的具體內(nèi)容包括:

a、對來電市民的關(guān)懷與跟蹤;

b、對公眾的信息主動通知;

c、規(guī)章制度通告;

d、公眾政務(wù)回訪,等等。

3、為政府機關(guān)開展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)

將有關(guān)證件的辦理,申報表格的填寫、資格的審查、程序的解釋等事務(wù)性的工作由呼叫中心來做,政府機關(guān)只負責審查批準。這樣,既可以解決市民上班、政府辦公,市民下班,政府不辦公的難題,又可以改變市民認為政府“門難進,事難辦”的印象。

4、科學分配和傳遞信息,對問題實行跟蹤督促

按事先設(shè)定程序,將投訴問題、市民的請求、所代辦的事項等,用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式,將信息以最快的速度,傳遞到相關(guān)部門處理。呼叫中心通過對不同部門的協(xié)調(diào)和溝通,較好地解決部門之間推諉,工作難周轉(zhuǎn)的問題。對交付相關(guān)部門處理的工作,進行自動追蹤,一環(huán)扣一環(huán)地隨時檢查,直至有結(jié)果。

5、設(shè)置警戒提示,對工作問題處理實行閉環(huán)式管理

通過對要處理的問題的過程檢查,對未處理完畢或超越處理時限的,設(shè)置告警提示。將追蹤回來的處理結(jié)果,通過語音、郵件、傳真、短信息等,反饋給主管領(lǐng)導和信訪投訴者。對提出的申辦事項,提供報批結(jié)果的查詢,通知審批結(jié)果。

6、公眾調(diào)查

政府機構(gòu)需要建立一個能夠直接了解市場和公眾需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行公眾滿意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動,還可針對某一事件、某一問題進行公眾調(diào)查,從而制定針對性的改善方案,調(diào)整政府機構(gòu)的經(jīng)營管理策略,提高管理決策的科學性,提高政府整體品牌形象,從而提高辦事效率,降低政府管理和運營成本。

7、綜合利用采集的數(shù)據(jù)、信息,為領(lǐng)導提供決策依據(jù)

通過對市民提出的咨詢、投訴的情況進行分析,按政府事先決定的等級、類別,自動生成各種匯總表格,或形成調(diào)查報告。按政府和領(lǐng)導的要求,提供日、周、月報表和信息分析,用數(shù)據(jù)說話,便于對比,提供決策支持。

五、政府呼叫中心特點

1.同業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫連接

CCP 3.1充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)同電子政務(wù)系統(tǒng)進行無縫連接,完全采用直聯(lián)方式可以使呼叫中心同電子政務(wù)系統(tǒng)共同使用同一數(shù)據(jù)庫、同一交易邏輯模塊,增強數(shù)據(jù)的一致性,增強系統(tǒng)可維護性。

2.完全開放式接口

聲軟科技的XCCP 3.1提供完全開放二次開發(fā)接口,業(yè)務(wù)部分源代碼也部分開放,通過標準的開放接口,工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務(wù)軟件代碼,下面一一進行詳細闡述:   4. 2.1 IVR自定義流程   Voice Server3.1實現(xiàn)電話服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能徹底分離,用戶在基于Voice Server3.1的開發(fā)時,不需要關(guān)心底層的實現(xiàn),只要專注于自身的業(yè)務(wù)需求。二次開發(fā)的主要任務(wù)就是業(yè)務(wù)層的開發(fā),簡單的說,就是以Voice XML為核心,以Web Scripts語言為業(yè)務(wù)接口,形成完整的業(yè)務(wù)流程交由服務(wù)層處理。   VXML模板是VoiceXML格式的模板文件,用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和流程書寫VoiceXML格式的文件,對于需要從數(shù)據(jù)庫和其他系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù),可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語言訪問外部系統(tǒng)以獲取數(shù)據(jù),把這些數(shù)據(jù)合并到VXML的模板中,形成完整的業(yè)務(wù)流程。服務(wù)層獲得該業(yè)務(wù)流程后,就可以按照該流程和用戶進行交互。   . 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)   由于XCCP Agent系統(tǒng)本身集成了Web瀏覽器的功能,所以功能擴充會更加方便快捷。如果用戶已經(jīng)有基于B/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),只需要簡單的設(shè)定就可以直接集 成到座席端。座席端所有的業(yè)務(wù)處理都是在Web瀏覽器上進行的,所以無論是利用原有系統(tǒng)還是新開發(fā)系統(tǒng),用戶都不必要關(guān)心座席的具體實現(xiàn)方式,要做的僅僅是編寫新的JSP,ASP等可訪問后臺業(yè)務(wù)的Web頁面,然后進行簡單的配置就可以完成業(yè)務(wù)的擴充功能。

3.應(yīng)用開發(fā)簡單

提供圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發(fā)座席軟件;使用戶獨立于呼叫中心平臺和開發(fā)商,無需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺細節(jié),只專注業(yè)務(wù)部分,便于業(yè)務(wù)部分的開發(fā)。

4.數(shù)據(jù)接口

XCCP同其他系統(tǒng)通信都是通過應(yīng)用服務(wù)器進行的,無論是IVR還是座席業(yè)務(wù)邏輯模塊都是在應(yīng)用服務(wù)器上的Web應(yīng)用服務(wù)器上運行的,所以Web服務(wù)器 支持的通信技術(shù)(也就是系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口)能支持的技術(shù)XCCP都能支持,這并不是XCCP特有的技術(shù),而是XCCP的開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定了它能充分利用現(xiàn)有 所有技術(shù)同其他系統(tǒng)互聯(lián)。支持接口技術(shù)現(xiàn)舉例如下:1、 同中間件互聯(lián),如同Tuxedo的API互聯(lián) ,2、 WebService/XML接口 ,3、CGI接口 4、 Socket套接字,5、 傳統(tǒng)DLL/COM/DCOM,6、HTTP接口 ,7、 SQL語言 ,8、 Message Queue 等等。因為對這些技術(shù)的廣泛支持,所以系統(tǒng)能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系統(tǒng)的互聯(lián)。

5.與政府網(wǎng)站集成

利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶通過電話訪問政府網(wǎng)站。

6.多層結(jié)構(gòu)

采用瀏覽器->應(yīng)用服務(wù)器->數(shù)據(jù)庫多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu);座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu),充分利用最新技術(shù),系統(tǒng)性能和可維護性高。

7.高性能、低成本

由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù),使應(yīng)用軟件開發(fā)難度減少,從而使政府建立呼叫中心的成本大大減低。

8.高穩(wěn)定性

公司多年的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成的經(jīng)驗,以及系統(tǒng)采用的多線程、異步處理、高速緩存、快速隊列機制等先進軟件技術(shù),確保系統(tǒng)平臺的穩(wěn)定性。

9.可維護性高

系統(tǒng)利用VoiceXML定制流程,可充分利用現(xiàn)有的Web Service的技術(shù),迅捷的開發(fā)新的服務(wù)業(yè)務(wù),平滑升級系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能。





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