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探索處于風(fēng)口浪尖的智能外呼機(jī)器人

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作為客服行業(yè)的從業(yè)人員,每年最關(guān)注的日子不是春節(jié)也不是情人節(jié),而是情人節(jié)29天后的315。今年的315晚會(huì)第一次報(bào)道了智能外呼機(jī)器人,讓很多行業(yè)外人士認(rèn)識(shí)到了智能機(jī)器人的存在,也讓很多行內(nèi)人士反思甚至有些恐慌,是不是智能機(jī)器人的寒冬快要到來(lái)了,這個(gè)剛興起的產(chǎn)業(yè)是不是在萌芽中就要被扼殺?

筆者有幸在去年因咨詢項(xiàng)目工作接觸了多個(gè)智能機(jī)器人產(chǎn)品及廠商,對(duì)智能機(jī)器人有一定的了解。所以借著這次315晚會(huì)曝光的機(jī)會(huì),想向讀者表述一些個(gè)人想法,并與大家一起來(lái)探討智能外呼機(jī)器人的工作邏輯,如何合理利用智能機(jī)器人,以及智能機(jī)器人未來(lái)的發(fā)展方向。

一、理性看待報(bào)道

這兩天重復(fù)看了315晚會(huì)的相關(guān)報(bào)道,該報(bào)道的側(cè)重點(diǎn)在于曝光類似探針盒子這種非法抓取用戶個(gè)人信息的技術(shù),以及由此引發(fā)的電話騷擾問(wèn)題。而其實(shí),智能外呼機(jī)器人只是一個(gè)工具,是否非法抓取用戶信息及是否過(guò)度電話營(yíng)銷在于工具的使用者,而非工具本身。換言之,發(fā)生交通事故的主要原因在于司機(jī)而非車(chē)輛,不能因?yàn)榘l(fā)生了交通事故我們就歸因車(chē)輛的存在,從而停止坐車(chē)甚至停止生產(chǎn)車(chē)輛。

筆者認(rèn)為智能機(jī)器人既是科技發(fā)展的產(chǎn)物也是一個(gè)新興事物,從問(wèn)題的產(chǎn)生到行業(yè)的規(guī)范發(fā)展是新生事物成長(zhǎng)壯大的必經(jīng)之路,不能因噎廢食。智能機(jī)器人在運(yùn)用場(chǎng)景中能夠幫企業(yè)解決招人難、管理難、人員成本高、外呼效率低等一系列問(wèn)題,只是需要企業(yè)合理、合規(guī)地將機(jī)器人運(yùn)用到合適的產(chǎn)品上。

因此,315報(bào)道不應(yīng)該也不會(huì)成為智能機(jī)器人發(fā)展的絆腳石,而是會(huì)讓這個(gè)工具的使用越來(lái)越規(guī)范,越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化。那如何才能讓智能外呼機(jī)器人的使用越來(lái)越規(guī)范呢?

二、合理看待智能機(jī)器人的使用場(chǎng)景

首先,我們來(lái)分析什么是騷擾。作為普羅大眾,誰(shuí)也不愿意接到不想接的推銷電話,所以當(dāng)人們被不需要的營(yíng)銷電話多次撥打且無(wú)法屏蔽的時(shí)候,便是騷擾,會(huì)導(dǎo)致投訴。因此使用外呼智能機(jī)器人的企業(yè),需要注意以下幾點(diǎn):

(1) 建立精準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)

企業(yè)應(yīng)預(yù)先判斷消費(fèi)者是否接受電話營(yíng)銷。首先需要通過(guò)數(shù)據(jù)分析看哪些客戶是拒接的,或者是接通之后無(wú)回復(fù)掛機(jī)的,這部分客戶可能真的不愿意接受電話營(yíng)銷,所以要及時(shí)將這部分客戶數(shù)據(jù)清理出去,不讓其繼續(xù)留在電話外呼數(shù)據(jù)池中。

對(duì)于騷擾電話的鑒定更多要看營(yíng)銷的產(chǎn)品是否正是消費(fèi)者所需要的。比如有人現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)房資格,或者經(jīng)濟(jì)能力有限無(wú)法買(mǎi)房,但卻每天接到不同樓盤(pán)銷售的外呼,這樣就會(huì)讓受話人覺(jué)得很煩,本來(lái)買(mǎi)不起還被營(yíng)銷電話不斷地在傷口上撒鹽。如果他恰恰經(jīng)濟(jì)能力足夠也有指標(biāo)可以買(mǎi)房,那么接到的電話可能就是他想要了解的信息。所以企業(yè)在使用外呼機(jī)器人的過(guò)程中不能隨意地拿一批號(hào)碼進(jìn)行盲呼,而是通過(guò)合理合法的渠道(比如地推、APP轉(zhuǎn)入、網(wǎng)絡(luò)推廣、問(wèn)卷調(diào)研等)搜集好客戶有效信息之后再進(jìn)行外呼,盡可能做到號(hào)碼池的精準(zhǔn)。

2、控制撥打頻率

量變導(dǎo)致質(zhì)變。即便是消費(fèi)者感興趣的營(yíng)銷資訊,撥打的次數(shù)多了,也會(huì)變成騷擾。所以在撥打有效數(shù)據(jù)的時(shí)候,一定需要注意單位時(shí)間內(nèi)(一天)未接通重復(fù)撥打的頻次控制。一般來(lái)說(shuō),一天不應(yīng)該超過(guò)三次,且每次間隔時(shí)間不低于三小時(shí)。同時(shí)注意撥打時(shí)間,一般中午休息以及晚上太晚不建議與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系(部分產(chǎn)品特性需要晚上溝通的除外,比如涉及到孩子學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的產(chǎn)品)。

三、深入了解智能機(jī)器人的工作邏輯

智能機(jī)器人的工作邏輯及使用技術(shù)主要是運(yùn)用語(yǔ)音轉(zhuǎn)讀寫(xiě),及文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音的相關(guān)技術(shù)。那么智能外呼機(jī)器人現(xiàn)在主要運(yùn)用在哪些場(chǎng)景,哪些行業(yè)呢?智能外呼機(jī)器人目前主要用于電話營(yíng)銷、訂單確認(rèn)、滿意度調(diào)研等服務(wù)場(chǎng)景,廣泛運(yùn)用于運(yùn)營(yíng)商、銀行(逾期M1提醒)、教育行業(yè)、地產(chǎn)行業(yè)、金融行業(yè)等。

1、智能外呼機(jī)器人的工作流程

電話營(yíng)銷場(chǎng)景:機(jī)器人外呼——客戶接聽(tīng)——客戶感興趣——轉(zhuǎn)接人工成交、其中客戶未接聽(tīng)電話(含無(wú)人接聽(tīng),和拒接電話)可以反送到外呼號(hào)碼池再次利用(如前文此部分提及的頻次問(wèn)題)。

客戶感興趣的判斷邏輯有幾種:第一,客戶語(yǔ)言中表示感興趣,如電話中客戶主動(dòng)詢問(wèn)到了價(jià)格,系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接;第二,客戶主動(dòng)按IVR語(yǔ)音轉(zhuǎn)接人工;第三,客戶接聽(tīng)時(shí)間超過(guò)一定的時(shí)長(zhǎng)后轉(zhuǎn)接;第四,人工監(jiān)聽(tīng)后介入。

電話訂單確認(rèn):機(jī)器人外呼——客戶接聽(tīng)——客戶有異議——轉(zhuǎn)接人工。其中客戶未接聽(tīng)電話可以導(dǎo)出之后通過(guò)智慧短信進(jìn)行確認(rèn),客戶在電話服務(wù)過(guò)程中如果無(wú)異議將直接有機(jī)器人確認(rèn)訂單信息,如果客戶有異議將轉(zhuǎn)接人工干預(yù)。

電話滿意度調(diào)研(回訪):一般情況下回訪及滿意度調(diào)研不需要轉(zhuǎn)接人工,如因產(chǎn)品特性需要可以參照訂單確認(rèn)流程。

2、智能外呼機(jī)器人的部署流程

一般而言機(jī)器人部署會(huì)先使用機(jī)器人進(jìn)行測(cè)試對(duì)比人工外呼數(shù)據(jù),對(duì)比之后如果數(shù)據(jù)成交(成功)成本單價(jià)低于人工就可以選擇使用機(jī)器人。測(cè)試之后需要根據(jù)測(cè)試過(guò)程設(shè)定一套適合機(jī)器人使用的話術(shù)模板,將話術(shù)模板導(dǎo)入系統(tǒng)。在上線之后實(shí)時(shí)跟蹤外呼數(shù)據(jù),根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整外呼線路及話術(shù)(如接通率下降就調(diào)整線路,成功率下降就調(diào)整話術(shù)),以此來(lái)達(dá)到較好的外呼效果。

隨著315的報(bào)道,一些不合規(guī)或者技術(shù)能力達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的外呼機(jī)器人企業(yè)將逐步被市場(chǎng)淘汰,而正規(guī)的、綜合實(shí)力強(qiáng)的智能機(jī)器人廠家將最終占領(lǐng)市場(chǎng)。

在機(jī)器人外呼的過(guò)程中,對(duì)于數(shù)據(jù)源的要求也會(huì)越來(lái)越規(guī)范,對(duì)于客戶隱私保護(hù)也會(huì)越來(lái)越嚴(yán)格(這是大型智能機(jī)器人和非知名機(jī)器人的重要區(qū)別),外呼撥打邏輯(用戶范圍、撥打時(shí)間、撥打頻次等)也會(huì)越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn),外呼線路咨詢也會(huì)越來(lái)越緊縮(規(guī)范防止電信詐騙),對(duì)于使用電話營(yíng)銷的企業(yè)監(jiān)管也會(huì)越來(lái)越規(guī)范嚴(yán)格。所以,315的報(bào)道對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)不是腥風(fēng)血雨,反而是一場(chǎng)凈化和優(yōu)勝劣汰的過(guò)程,讓我們拭目以待。




標(biāo)簽:錫林郭勒盟 貴港 長(zhǎng)春 武威 衡陽(yáng) 衡陽(yáng) 商洛 鞍山

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