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客戶契動(dòng)中心的情緒勞動(dòng)

談到溝通，不得不承認(rèn)情緒的重要性。大多數(shù)的人都很少表達(dá)情緒，至少很少在口頭上表達(dá)。懂得如何適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)情緒，比總是隱藏情緒而不表達(dá)的人更健康，這已成為一個(gè)普遍的常識(shí)。

過(guò)于理性和自我控制，壓抑情緒和沖動(dòng)會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的生理疾病。當(dāng)然，過(guò)度表達(dá)情緒，動(dòng)輒就暴跳如雷或者抑郁焦慮，也會(huì)帶來(lái)痛苦。

除了生理的好處外，另一個(gè)適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)情緒的好處是增進(jìn)人際關(guān)系。人們普遍能夠自在地陳述事實(shí)，往往樂(lè)于表達(dá)他們的意見(jiàn)，但是難得透露他們感覺(jué)如何。情緒的表達(dá)是自我坦露的一個(gè)重要方面，而且比觀點(diǎn)和事實(shí)的坦露更為深入。

情商之父、心理學(xué)家丹尼爾·戈?duì)柭?Daniel·Goleman)認(rèn)為“情緒智商”是我們理解和控制自己情緒的能力，以及對(duì)他人的感覺(jué)保持敏銳的能力。戈?duì)柭鲝埱樯瘫戎巧谈苡绊懗晒Γ蟛糠质枪Τ擅偷娜丝恐私夂凸芾碜砸训那榫w，以及體察他人感覺(jué)而成功的。

建設(shè)性的表達(dá)情緒不但能帶來(lái)職業(yè)上的成就，而且也有助于我們的感覺(jué)更佳、心情更好。而一個(gè)人無(wú)法建設(shè)性地表達(dá)情緒，這可能會(huì)出現(xiàn)社會(huì)孤立、不滿意的人際關(guān)系、焦慮和沮喪的感覺(jué)以及隱忍的攻擊行為的一系列的問(wèn)題。

情緒對(duì)我們很重要，但到底什么是情緒卻不是很好定義的事情。通常認(rèn)為，當(dāng)我們處于某種情緒狀態(tài)中，我們會(huì)有與平常不太一樣的的感覺(jué)，包括生理變化，如憤怒的時(shí)候，心跳會(huì)加速，發(fā)抖，出汗等，我們可能在語(yǔ)言的內(nèi)容上會(huì)表達(dá)出憤怒來(lái)，比如直接說(shuō)“我很生氣”，或者，雖然我們沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但我們的非語(yǔ)言反應(yīng)與平常不同，如面部扭曲、攢拳頭，以及更快的語(yǔ)速和更大的聲音。

情緒會(huì)引發(fā)不同的感覺(jué)，我們卻不能通過(guò)感覺(jué)來(lái)倒推我們所處的是何種情緒。比如心跳加速，有可能處于憤怒情緒中，也可能是興奮的情緒中，一聲嘆息可能是處于悲傷之中，也可能是疲勞的表現(xiàn)，不同的情緒可能會(huì)有相同的生理特征。

事實(shí)上，我們的情緒和身體是相互影響的，也就是說(shuō)我們的身心是一體的。當(dāng)我們表現(xiàn)出微笑的表情時(shí)，是很難同時(shí)處于憤怒的情緒中的，我們可借由改變我們的身體動(dòng)作和語(yǔ)言來(lái)影響我們的情緒。

客戶契動(dòng)中心的情緒表達(dá)

每個(gè)人表達(dá)情緒的方式并不相同，它受個(gè)人性別、性格、文化以及社會(huì)習(xí)俗和規(guī)范的影響。

外向性格的人比內(nèi)向的人更容易表達(dá)出情緒。文化決定哪一種情緒比較有價(jià)值，哪一種不被認(rèn)可，處在一個(gè)禁止情緒表達(dá)的社會(huì)中時(shí)，坦露情緒可能是一個(gè)冒險(xiǎn)的行為，一種軟弱的表現(xiàn)。

大量的研究表明，女性在表達(dá)情緒上比男性更為擅長(zhǎng)，所以客戶契動(dòng)中心以女性為主也就不足為奇了。

在客戶契動(dòng)中心，我們表達(dá)情緒的規(guī)則比一般的人際關(guān)系更為嚴(yán)格。在生活中我們告訴朋友家人真實(shí)感覺(jué)通常是非常重要的，在工作場(chǎng)所則需要更多的隱藏和壓抑情緒，處理上也要格外謹(jǐn)慎。情緒勞動(dòng)是客戶契動(dòng)中心非常重要的主題，它用于描述個(gè)體管理甚至壓抑自己的情緒。

客戶和客服的權(quán)利結(jié)構(gòu)中，客服作為弱勢(shì)方，需要更花更多的精力來(lái)解讀客戶的情緒，學(xué)習(xí)覺(jué)察客戶的情緒信號(hào)，并表現(xiàn)出順從者的角色，理性行事并且情緒控制得宜。

客服還必須向顧客展現(xiàn)笑容，不論顧客多么令人反感，或者有多么疲勞，職場(chǎng)的有句非常有名的箴言說(shuō)：“你不能了等到你心情好了再去工作”。

另外，人們通常習(xí)慣于分享正向的情緒，這并不令人意外，因?yàn)闇贤ㄕ卟辉敢鈧鬟f尷尬或威脅到別人“真相”的消息，即便想要表達(dá)負(fù)面情緒，很多客戶寧可選擇客戶契動(dòng)中心作為宣泄渠道，而不是到面對(duì)面地表達(dá)。

情緒管理

管理情緒并不容易，處理情緒往往會(huì)花很多的時(shí)間和心力，尤其是感到害怕、壓抑、生氣或者自衛(wèi)的時(shí)候，疲意和分心會(huì)讓我們表達(dá)情緒更加困難。

有很多客戶契動(dòng)中心都布置有情緒宣泄室供員工們使用，這固然很重要，但更重要的是要教導(dǎo)我們?nèi)绾胃行У?、建設(shè)性地表達(dá)情緒。這些有效的方法包括辨認(rèn)感覺(jué)，區(qū)分感覺(jué)、認(rèn)識(shí)到說(shuō)話和行動(dòng)的不同以及對(duì)自己的感覺(jué)負(fù)責(zé)等等。

能夠區(qū)辨和指認(rèn)情緒是“情商”的主要元素。能夠察覺(jué)自己情緒的人，也相對(duì)能夠發(fā)展出處理這些情緒的方法。了解自己的情緒狀態(tài)，就能夠把它當(dāng)做是重要信號(hào)，而不是拒絕和否定它們。如果連處于什么情緒狀態(tài)都不清楚，又何談建設(shè)性地表達(dá)它們。

當(dāng)我們感覺(jué)到某一強(qiáng)烈情緒涌上心頭通常不是說(shuō)出口的最佳時(shí)機(jī)。說(shuō)話前深思熟慮，在實(shí)際交談之前“想象溝通”，預(yù)先演練，然后用最有可能被接受的方式和渠道表達(dá)感覺(jué)，選擇一個(gè)雙方都放松的時(shí)機(jī)，才是最為明智的做法。

在某些情況下，情緒產(chǎn)生了，并不意味著總是要把它發(fā)泄出來(lái)，我們可能選擇永遠(yuǎn)也不表達(dá)一些情緒，如果口頭不方便，那么寫(xiě)出來(lái)或者自言自語(yǔ)表達(dá)，無(wú)論對(duì)生理和心理健康都是有好處的。

情緒產(chǎn)生了也不意味著我們必須遵照它行動(dòng)。比如當(dāng)我們心煩意亂，我們可以進(jìn)一步探究為何如此，然后解決它，但如果我們否認(rèn)它，或者將脾氣發(fā)泄到其他人身上，不但無(wú)法減輕痛苦，反而會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的惡化。

建設(shè)性地表達(dá)情緒也需要我們豐富情緒表達(dá)的詞匯，語(yǔ)言的邊界就是我們思維的邊界，語(yǔ)言影響我們的思維，思維又反過(guò)來(lái)影響我我們的語(yǔ)言。

大多數(shù)人的情緒詞匯是匱乏的，局限于“還好、不錯(cuò)、很棒、高興極了、煩躁、郁悶”等少數(shù)的描述。

依賴少量的字詞描述感覺(jué)，就像受限于少量的顏色，而想要畫(huà)出一幅豐富多彩的畫(huà)卷一樣。我們需要使用失落、生氣、氣憤、憤怒等詞匯表達(dá)同樣但不同強(qiáng)度的感覺(jué)。

通常情況下，我們表達(dá)出來(lái)的情緒不是我們唯一感受到的。舉例來(lái)說(shuō)，我們接聽(tīng)到客戶的投訴，在此過(guò)程中，客服可能混雜著幾種情緒，我們對(duì)客戶的第一個(gè)反應(yīng)可能是覺(jué)得自己出現(xiàn)了失誤，會(huì)有些擔(dān)憂，然后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或許是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，此時(shí)你的感覺(jué)是可能是同情，當(dāng)然還有一絲慶幸，最后，客戶認(rèn)為是我們的服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題，此時(shí)我們的感覺(jué)變成了委屈，無(wú)助。

盡管我們感覺(jué)到的情緒是混合的，但我們只會(huì)表達(dá)其中的一種，而且往往還是最負(fù)面的那種。如果我們可以分享多樣的感覺(jué)，那么結(jié)果也將會(huì)是截然不同的。
最后，建設(shè)性地表達(dá)情緒，最為關(guān)鍵的是我們對(duì)自己的感覺(jué)負(fù)責(zé)。這首先需要從的語(yǔ)言上進(jìn)行改變。盡量避免說(shuō)“你讓我生氣”而是改為“我在生氣”，避免說(shuō)“你傷害了我”而是改說(shuō)“你那么做，我感覺(jué)很受傷”。

別人并沒(méi)有讓我們喜歡或討厭他們，一味以為認(rèn)定別人是造成我們的情緒，就否認(rèn)了我們對(duì)自己情緒要負(fù)的責(zé)任。

標(biāo)簽：攀枝花西藏西雙版納楊凌聯(lián)通潛江云南梧州

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