GOGOGO高清视频大全,国产日产欧产综合,国产毛片在线免看

主頁 > 知識庫 > 關(guān)注呼叫中心的“小群體”

關(guān)注呼叫中心的“小群體”

一個(gè)成熟的呼叫中心一般具有幾百甚至上千的坐席代表，正是這些優(yōu)秀的坐席代表維系著整個(gè)呼叫行業(yè)健康有序地發(fā)展和成長。筆者有幸在某呼叫中心坐席代表中隨機(jī)訪談了近100名坐席代表，在訪談的過程中，無時(shí)無刻不被他們的那種敬業(yè)精神和對工作的熱愛所感染，盡管他們會(huì)有這樣或者那樣的抱怨，甚至有過辭職的沖動(dòng)，但是，只要戴上耳麥，他們的服務(wù)依然和藹和富有激情。通過對這一部分坐席代表的深度訪談，了解到在一個(gè)大型呼叫中心中，“小群體”的一些心理波動(dòng)往往會(huì)影響整個(gè)班組甚至整個(gè)中心的工作績效，正如有名的混沌理論所提出的“蝴蝶效應(yīng)”一樣：一只蝴蝶震動(dòng)一下翅膀能引起橫掃半個(gè)地球的風(fēng)暴！從這個(gè)意義上來說，有效管理這部分“小群體”員工，可以對整個(gè)中心的績效起到事半功倍的作用！

那么，何為“小群體”呢？顯然，它是相對整個(gè)呼叫中心所有員工這個(gè)大群體而言的，看似平靜的海面下面也許會(huì)有不和諧的暗涌，同樣，看似沒有問題的一個(gè)大型呼叫中心，其內(nèi)部也會(huì)有一些不和諧的因素，如果處理得當(dāng)，也許會(huì)將這些小群體激發(fā)成榜樣或標(biāo)桿，星星之火將會(huì)有燎原之勢；反之，如若置之不理、聽之任之，或者消極處理，將會(huì)深入持續(xù)地影響整個(gè)呼叫中心，成為呼叫中心的頑疾。筆者通過訪談了解到以下幾類小群體需要管理者們的積極關(guān)注：

“小群體”之一：新員工

新員工可以說是整個(gè)呼叫中心的“新鮮血液”，一半新員工在接受基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，就會(huì)進(jìn)入班組成為正式的坐席代表。在面對真正的呼叫中心工作的時(shí)候，新員工往往會(huì)有諸多的不適應(yīng)：被沒有素質(zhì)的客戶辱罵糾纏；沒有規(guī)律的排班；如何快速融入到一個(gè)新集體等。

作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，坐席代表在接線過程中難免會(huì)遇到騷擾客戶，而騷擾電話大多是無理取鬧或者帶有辱罵性質(zhì)的，常會(huì)有心理承受能力差的代表在遇到此種情況時(shí)措手不及，甚至被客戶氣哭，更有甚者會(huì)與客戶發(fā)生爭執(zhí)，直接導(dǎo)致客戶的投訴，既嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，也影響到了該月的績效。在面對騷擾客戶這一問題上，有些新員工沒有從觀念上根本轉(zhuǎn)變過來，認(rèn)為客戶的一些無禮用語是對人格的不尊重，其實(shí)多數(shù)情況下，客戶的騷擾是帶有情緒的，只要心平氣和地把客戶的情緒解決了，業(yè)務(wù)問題自然就迎刃而解了，當(dāng)然，對于純粹無理取鬧的客戶，在業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)中已經(jīng)有明確的應(yīng)答口徑，代表是可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候先行掛機(jī)的。其實(shí)，就算是把電話掛掉之后，心理上難免也會(huì)有不舒服的感覺，很多老員工在處理此類問題上往往有一些行之有效的辦法，譬如，去沖杯茶或咖啡，閉目靜坐一會(huì)等，而新員工在處理此類問題時(shí)，往往是消極的行為表現(xiàn)，他們更多地將情緒發(fā)泄到硬件上，譬如摔鼠標(biāo)、拍鍵盤等，這種消極的行為表現(xiàn)會(huì)直接影響到下一通電話的服務(wù)質(zhì)量，如此惡性循環(huán)下去，該月的績效可想而之。

作為特殊的服務(wù)行業(yè)，很多呼叫中心都是24小時(shí)提供人工語音業(yè)務(wù)咨詢的，這對坐席代表的工作時(shí)間就有更嚴(yán)格的要求，所以在排班上不可能做到一半工種那樣的朝九晚五，“好上的班不好排，好排的班不好上”是呼叫行業(yè)排班系統(tǒng)的基本矛盾，既然這種基本矛盾客觀存在著，這就必然會(huì)觸及到每一位坐席代表，會(huì)要求他們做出一些時(shí)間上的犧牲。除了大夜班是有專職的人員上以外，一半是兩種班結(jié)合起來上，比如早晚班、中晚班。而且每周排一次班，雖說時(shí)間長了，坐席代表也能摸出一些排班的規(guī)律，但是，不規(guī)律的作息還是給新員工帶來了一定的困擾，早班太早不愿起床，晚班回家太晚影響家人的休息，中晚班中間有時(shí)有2小時(shí)時(shí)間不好安排，回家又不值當(dāng)，在公司也無事可干，多數(shù)人選擇了逛街。不規(guī)律的作息打亂了新員工的生物鐘，造成了早上起不來，晚上睡不著的后果，其結(jié)果是一整天都無精打采，其服務(wù)質(zhì)量可想而之。

每一期員工培訓(xùn)結(jié)束后，大概會(huì)給每個(gè)班組1-2個(gè)新名額，這一兩個(gè)新員工如何迅速的適應(yīng)新的集體？消極的做法是：不與同組其他員工交流接觸，只與同期的員工形影不離，這樣漸漸就會(huì)與組織中的多數(shù)人形成隔閡，本來一個(gè)班組就是一個(gè)小團(tuán)體，這樣的小團(tuán)體中又存在著小團(tuán)體，既不利于班組的成長，對個(gè)人業(yè)務(wù)水平的提高也是一種阻礙。積極的做法是，當(dāng)有新員工進(jìn)入班組，班組長在班前會(huì)上應(yīng)該著力介紹一下并安排一位老員工與其“結(jié)對子”。每一位新員工在進(jìn)入班組后，都會(huì)安排一名績效好的老員工作為“師傅”，帶領(lǐng)著“徒弟”快速地融入到這個(gè)大家庭中。

“小群體”之二：老員工

這里所說的老員工，不是指年齡范疇上的，而是指參加呼叫行業(yè)時(shí)間長度上的。老員工熟悉公司的規(guī)章制度，新業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和吸收的能力強(qiáng)，在解答客戶疑問時(shí)也駕輕就熟，即使面對難纏用戶或較偏的業(yè)務(wù)知識也能夠從容不迫，游刃有余?？梢哉f，常年積累的工作經(jīng)驗(yàn)，每一位老員工都有自己的一套行之有效的工作寶典，這正是其他員工所欠缺的，可以說這一套工作寶典也是整個(gè)呼叫中心的一筆不可奪得的財(cái)富。所以，一個(gè)運(yùn)作良好的呼叫中心應(yīng)該竭盡全力去維護(hù)這一財(cái)富，不讓老員工過早地流失，可以毫不夸張地說，流失掉一個(gè)老員工比流失掉10個(gè)新員工更可惜！因?yàn)榕囵B(yǎng)一個(gè)老員工所付出的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于10個(gè)新員工！

同樣，老員工也需要特殊的對待，譬如在休年假或者其他福利方面應(yīng)該對其多做一些考慮。舉個(gè)例子，某位老員工在呼叫中心已經(jīng)工作5年了，她自己也深知不可能一直做一名坐席代表，所以最近也在考慮自己的職業(yè)發(fā)展，但是該員工并不了解自己除了能做一名坐席代表外還能做什么，整日在這種矛盾和焦慮中度過，甚至影響了自己當(dāng)前的工作和績效。針對此種情況，可以針對此類人群開展一些諸如職業(yè)生涯規(guī)劃方面的培訓(xùn)，既是對員工的將來負(fù)責(zé)，也不會(huì)影響到員工的工作績效，說到底，對整個(gè)呼叫中心的業(yè)績是有百益而無一害的。

“小群體”之三：準(zhǔn)媽媽

眾所周知，呼叫中心是一個(gè)“娘子軍”，絕大多數(shù)坐席代表是女性，70%年齡在18-25歲之間，這個(gè)年齡階段的女性正處在婚齡和育齡的階段。“準(zhǔn)媽媽”也是呼叫中心一道獨(dú)特的風(fēng)景?？粗⑽⒙∑鸲亲?，穿著防輻射孕婦裝的準(zhǔn)媽媽們，其他的女性坐席代表都會(huì)油然生出一種莫名的情感，或許在想自己也會(huì)有那么一天吧，既然如此，每位女性員工就更關(guān)心公司對準(zhǔn)媽媽們有那些特殊的關(guān)懷。建議呼叫中心將每位懷孕7個(gè)月以上的準(zhǔn)媽媽重組到一個(gè)班組，叫“希望工程”組，而且“希望工程”班組的準(zhǔn)媽媽們上的全是行政班，就是我們通常所說的“朝九晚五”，在業(yè)務(wù)考核和抽查上也有特殊的對待。其實(shí)，對待這一群體能做的還有很多，譬如在培訓(xùn)上多提供一些適合準(zhǔn)媽媽育嬰之類的培訓(xùn)，提供一定的心理培訓(xùn)，預(yù)防準(zhǔn)媽媽們產(chǎn)生“產(chǎn)前抑郁”的情況，雖然這類培訓(xùn)看似與工作無關(guān)，但是其作用是深遠(yuǎn)的，因?yàn)榘殡S著對準(zhǔn)媽媽特殊關(guān)懷的完善，每一位適齡女員工都會(huì)更加踏實(shí)地在公司工作，因?yàn)樗齻兿嘈抛约阂矔?huì)有被關(guān)懷的那一天的。

“小群體”之四：男員工

上面已經(jīng)提到，呼叫中心是一個(gè)“娘子軍”，但是，占5%左右的男員工不能不說是“萬紅叢中的一點(diǎn)綠”。他們的服務(wù)同樣耐心細(xì)致，業(yè)務(wù)能力也是須眉不讓巾幗，尤其在處理投訴問題時(shí)，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢（有數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，男員工處理投訴電話平均時(shí)長低于女員工）。

作為一個(gè)男人，或者說，作為一個(gè)中國男人，一生中主要的任務(wù)是要養(yǎng)家糊口，呼叫中心的工作不能說是沒有前途，但是至少對于男人來說，它不是一個(gè)理想的職業(yè)。首先，它的發(fā)展空間低，基本上沒有晉升的空間；其次，期望待遇差距較大，一線員工的平均工資水平是略高于當(dāng)?shù)仄骄降模?，這個(gè)水平對于女性員工來說或許已經(jīng)達(dá)到其期望值了，但是對于男性員工，面臨著結(jié)婚、買房、乃至子女教育、贍養(yǎng)老人等諸多壓力，況且這份工作還不是鐵飯碗，所以很多男性員工在進(jìn)入公司的時(shí)候已經(jīng)開始想什么時(shí)間離開了。對于這類員工，流失是早晚的事，只是時(shí)間的問題。

男性員工也有一些女性員工所不具備的優(yōu)點(diǎn)，譬如抗壓能力和心理承受能力較之女員工相對較強(qiáng)；況且無論做什么工作，都是“男女搭配，干活不累”，這在心理學(xué)上是有根據(jù)的。如何針對男員工的特點(diǎn)，揚(yáng)其長避其短呢？還是回歸到他們的基本需求上，只有企業(yè)想員工之所想，為他們提供有效有用的培訓(xùn)，才不會(huì)發(fā)生“人在曹營心在漢”的情況。

“小群體”之五：外地員工

呼叫中心的員工構(gòu)成中，絕大多數(shù)以本地人為主，因?yàn)榻勇牭碾娫捇緛碜员镜乜蛻?，難免存在方言的問題，本地員工更容易與客戶溝通，更有效地解決問題，然而，在大多數(shù)呼叫中心中也不乏老家在外地的員工，有的是因?yàn)榧薜疆?dāng)?shù)?，有的是因?yàn)槿⒘水?dāng)?shù)氐睦掀?，還有就是隨做生意的父母來到了當(dāng)?shù)??？傊?，外地員工在工作環(huán)境中是否有歸屬感直接影響著他們的工作績效，如果公司能夠給外地的員工營造一個(gè)良好的工作氛圍，給外地的員工一種家的感覺，相信外地的員工在異鄉(xiāng)也不會(huì)感到孤獨(dú)落寞而影響工作。另外，遇到節(jié)假日或者春節(jié)的時(shí)候，優(yōu)先照顧外地員工，允許他們有一個(gè)相對較長的假期回家探親，即彰顯了公司管理的人性化，又提高了員工工作的積極性，可謂一舉兩得。

當(dāng)然，呼叫中心中這樣的“小群體”還有很多，譬如軍嫂（員工的老公在部隊(duì)，兩人長期兩點(diǎn)地分居）、單親家庭子女（父母離異）、離異員工、長期績效差的員工（需要鼓勵(lì)和贊賞）、90后員工等等，在這里就不一一贅述，只是想通過這篇文章能夠使呼叫中心的管理者們更關(guān)注中心中的“小群體”。這種關(guān)懷不僅僅是指從物質(zhì)層面上，更是要從精神層面上對這些“小群體”進(jìn)行積極的關(guān)懷。

古語云：千里之堤，潰于蟻穴。一個(gè)健康發(fā)展的呼叫中心，不應(yīng)該忽視“小群體”的存在，只有做好這些細(xì)節(jié)工作，員工的工作積極性和工作歸屬感都會(huì)隨之增長，最終受益的還是呼叫中心！

標(biāo)簽：潛江云南梧州聯(lián)通西藏攀枝花西雙版納楊凌

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《關(guān)注呼叫中心的“小群體”》，本文關(guān)鍵詞關(guān)注,呼叫中心,的,小群體,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。