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如何消除呼叫中心坐席與呼叫中心質(zhì)檢間的“隔閡”

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筆者接觸過(guò)的呼叫中心常遇到這種現(xiàn)象:由于質(zhì)檢工作的特殊性質(zhì)使坐席對(duì)質(zhì)檢人員普遍都存在本能的抵觸情緒。

雖然管理層一再?gòu)?qiáng)調(diào)質(zhì)檢的目的是為了幫助座席發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改善以求取得更好的績(jī)效,但實(shí)際工作中座席對(duì)質(zhì)檢所提供的“幫助”卻并不領(lǐng)情。

質(zhì)檢員在與座席溝通時(shí)往往得到比較冰冷的回應(yīng),像是“哦,我知道了”,結(jié)果是錯(cuò)誤照犯,再溝通,再認(rèn)錯(cuò),錯(cuò)誤繼續(xù)犯……這種溝通還算是平靜的,更夸張的,座席甚至?xí)钢|(zhì)檢員的鼻子說(shuō)“你們質(zhì)檢都是站著說(shuō)話不腰疼,好像不扣分就不能體現(xiàn)你們的水平,有本事你自己來(lái)接電話試試……”

溝通過(guò)程不暢,效果不理想,同樣也給質(zhì)檢員造成很大的壓力。出于自我保護(hù),質(zhì)檢員只好盡量避免與座席去溝通,溝通越來(lái)越少,最后演變成了質(zhì)檢員覺(jué)得座席屢教不改,座席認(rèn)為質(zhì)檢員總在找茬,雙方互相埋怨,心生芥蒂的致命循環(huán)。

從上述現(xiàn)象不難看出,這是質(zhì)檢員與座席的溝通上出了問(wèn)題。那該怎么解決呢?有人會(huì)說(shuō),很簡(jiǎn)單,只要設(shè)置制度,規(guī)定質(zhì)檢員一定要和座席進(jìn)行溝通就行了。

這種方法也是很多呼叫中心采用的方法,但是執(zhí)行起來(lái)往往就會(huì)發(fā)現(xiàn)變了味兒,例如規(guī)定了需溝通錄音的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)線(如80分),你就會(huì)發(fā)現(xiàn),大多數(shù)質(zhì)檢的評(píng)分會(huì)在此分?jǐn)?shù)線(80分)以上;

假如規(guī)定了溝通的頻次,溝通往往發(fā)展成走形式,變成一種宣講的過(guò)場(chǎng)。歸根結(jié)底,質(zhì)檢員和座席之間的溝通沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果的問(wèn)題癥結(jié)在于溝通的方式方法,而不是簡(jiǎn)單的溝通次數(shù)越多就越能解決的。

那么如何溝通才是有效的呢?筆者認(rèn)為有效的溝通,主要可以從質(zhì)檢評(píng)分、質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)、溝通技巧三個(gè)方面著手進(jìn)行改善:

前兩點(diǎn)主要體現(xiàn)在質(zhì)檢員與座席間的文字(常規(guī)性)溝通中,而最后一部分則是在質(zhì)檢員與座席面對(duì)面溝通時(shí)使用。

01 \質(zhì)檢評(píng)分

質(zhì)檢評(píng)分是錄音質(zhì)量好壞評(píng)價(jià)的最直接體現(xiàn),也是最能影響員工感知的,評(píng)分的效果很大程度上取決于所使用的質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。

標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)定時(shí),每個(gè)細(xì)項(xiàng)都要與坐席、班組長(zhǎng)及以上管理人員進(jìn)行反復(fù)溝通,避免雙方在理解上存在分歧。評(píng)分細(xì)項(xiàng)必須是可清楚衡量的,避免出現(xiàn)模棱兩可。

主觀因素影響較大的評(píng)分項(xiàng),如“語(yǔ)氣輕柔”(輕柔的語(yǔ)氣標(biāo)準(zhǔn)不是所有坐席都可以做到的,并且往往在不同的情況下,語(yǔ)氣輕柔并不一定是處理問(wèn)題的最佳語(yǔ)氣);

單項(xiàng)的評(píng)分檔次,以不超過(guò)3檔為佳,檔次過(guò)多則增加評(píng)分的難度。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的制定須盡可能避免由質(zhì)檢員自身的主觀判斷帶來(lái)的評(píng)分誤差,這也是整個(gè)溝通建立的基礎(chǔ),如果質(zhì)檢員自身對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)都存在模棱兩可,那么后續(xù)的溝通必然無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。

一般來(lái)說(shuō),要求打分的準(zhǔn)確性,至少需要達(dá)到90%-95%。

根據(jù)各呼叫中心對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求和績(jī)效考核的側(cè)重不同,有些呼叫中心在質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中除按細(xì)項(xiàng)評(píng)分外,還設(shè)置了致命性錯(cuò)誤扣分,即出現(xiàn)該致命性錯(cuò)誤則整通錄音為0分,但從員工感受和質(zhì)檢工作的目的兩方面綜合來(lái)看,更為合理的做法建議是將質(zhì)檢評(píng)分細(xì)項(xiàng)根據(jù)不同側(cè)重進(jìn)行分類,再針對(duì)大類設(shè)置致命性錯(cuò)誤扣分,如發(fā)生某個(gè)致命性錯(cuò)誤則對(duì)應(yīng)大類總分為0。

02\質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)

質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)可以理解為對(duì)于質(zhì)檢評(píng)分結(jié)果的說(shuō)明。

質(zhì)檢員每天需要抽檢大量的錄音,不可能每通錄音都和座席逐一面對(duì)面進(jìn)行溝通,但通常情況下都會(huì)要求質(zhì)檢員在抽檢錄音評(píng)分的同時(shí)作點(diǎn)評(píng),而這個(gè)評(píng)語(yǔ)正是質(zhì)檢員與座席溝通的最常態(tài)的方式,但這種方式卻往往被質(zhì)檢員所忽視!

很多呼叫中心并不重視質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)的撰寫(xiě),多半是敷衍幾句,稍微認(rèn)真一點(diǎn)的,則是將質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中的描述性語(yǔ)句復(fù)制粘貼,再改幾個(gè)字,就作為質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)了,這樣的結(jié)果是評(píng)語(yǔ)千篇一律,流于形式。

但是坐席拿到質(zhì)檢評(píng)分結(jié)果,很自然的就會(huì)想去看被扣分的原因,但從質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)中并不能得到所要的信息。

于是,雙方溝通的障礙就這樣產(chǎn)生了。可以這么說(shuō),質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)寫(xiě)的好壞,影響了百分之八十的質(zhì)檢員與座席溝通的效果。

那我們?cè)撛趺磳?xiě)質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)呢?這其實(shí)和面對(duì)面溝通的本質(zhì)是一樣的,在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候首先需要思考我們寫(xiě)這個(gè)評(píng)語(yǔ)的目的是什么?

明確了目的,再設(shè)想如果自己是坐席,在評(píng)語(yǔ)中最想得到哪些信息,最關(guān)注的是什么?清晰了關(guān)注點(diǎn),ok,最后要考慮的則是如何表達(dá)出來(lái),才能讓坐席更好地接受?帶著上述的三個(gè)問(wèn)題,開(kāi)始寫(xiě)質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)。

第一個(gè)問(wèn)題,寫(xiě)這個(gè)評(píng)語(yǔ)的目的是什么?

準(zhǔn)確定位問(wèn)題——質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)的目的是指出座席的這通錄音有哪些不足的、或是可以改進(jìn)的地方,因此評(píng)語(yǔ)一定要能點(diǎn)出錄音中存在的關(guān)鍵問(wèn)題,點(diǎn)評(píng)需要與評(píng)分相匹配,評(píng)語(yǔ)不準(zhǔn)確,座席自然會(huì)對(duì)評(píng)分產(chǎn)生質(zhì)疑。

一般來(lái)說(shuō),對(duì)于得分較低的錄音建議在評(píng)語(yǔ)中對(duì)存在的主要問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng),而對(duì)于得分較高的錄音,可以點(diǎn)評(píng)和優(yōu)秀錄音相比哪些地方是可以做的更好、更加完善的。

第二個(gè)問(wèn)題,座席在評(píng)語(yǔ)中最關(guān)注的是什么?

突出重點(diǎn)問(wèn)題——一通錄音如存在多點(diǎn)問(wèn)題,質(zhì)檢員在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候往往只是簡(jiǎn)單按各扣分項(xiàng)在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中排列的順序逐條羅列,這樣的評(píng)語(yǔ)給到座席只會(huì)讓座席無(wú)從著手。

例如某通錄音里最明顯的是溝通技巧存在問(wèn)題,但評(píng)語(yǔ)中的第一條卻是規(guī)范用語(yǔ)使用不當(dāng),溝通技巧只是在最后一條被輕描淡寫(xiě)的提到,因?yàn)橘|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中的評(píng)分項(xiàng)里面規(guī)范用語(yǔ)在溝通績(jī)效之前,而這種現(xiàn)象在質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)中比比皆是。

我們都知道,高效解決問(wèn)題的方法應(yīng)該是將80%的精力放在解決最為重要的20%的問(wèn)題上,在寫(xiě)質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)時(shí)也是如此,我們需要將最核心最重要的問(wèn)題(如在業(yè)務(wù)技能和溝通技巧等)放在最前面,次要問(wèn)題(如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等)往后放,讓人一看評(píng)語(yǔ)就能清楚知道錄音中有哪些需要改善的。

積極引導(dǎo)建議——對(duì)于座席而言,質(zhì)檢評(píng)分只是讓他知道在哪些方面做的不好,而應(yīng)該怎么做才能避免在同樣的地方扣分才是座席最關(guān)心的。

很多呼叫中心已經(jīng)做到了這點(diǎn),但同樣是建議座席怎么做,有的質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)卻寫(xiě)的很生硬,如“不應(yīng)該那樣做,一定要這樣做”,這種教導(dǎo)式的點(diǎn)評(píng)容易引起座席的反感和抵觸情緒,雖然也寫(xiě)了建議,但座席不領(lǐng)情也是徒勞。

好的建議是用積極的語(yǔ)言去描述座席做的不對(duì)的地方,如“怎么樣做會(huì)更好”,這樣的表達(dá)方式使得座席感受到被尊重,也就更容易接受質(zhì)檢員所提出的改善建議。

第三個(gè)問(wèn)題,如何表達(dá)出來(lái),才能讓座席更好的接受呢?

很多時(shí)候,質(zhì)檢不一定需要指出座席哪兒做錯(cuò)了才算是正確的評(píng)語(yǔ),表?yè)P(yáng)座席哪兒做的好,更是一種行之有效的溝通方法。

正面肯定座席——質(zhì)檢員在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)時(shí)通常都只是指出座席做得不好的地方,一條條列出來(lái)就像罪狀一樣,這樣的質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)容易讓座席產(chǎn)生畏懼的心理。

跟我們言語(yǔ)溝通一樣,如果一開(kāi)場(chǎng)就指出哪里做的不好,對(duì)方本能的就會(huì)產(chǎn)生反抗和抵觸,而且馬上會(huì)想怎么反駁。所以為了避免這種情緒影響我們的溝通效果,建議在點(diǎn)評(píng)的開(kāi)頭先點(diǎn)出坐席在該通電話中做得好的地方,并給予肯定。

在每通點(diǎn)評(píng)的第一句對(duì)錄音中的閃光點(diǎn)給予贊美,座席對(duì)質(zhì)檢員點(diǎn)評(píng)的接受度也會(huì)提高。好的開(kāi)頭意味著成功了一半,這種開(kāi)場(chǎng)方法在質(zhì)檢員與座席面對(duì)面溝通時(shí)更為有效。

需要注意的是,這里的正面肯定必須符合實(shí)際情況,不能是不著邊際強(qiáng)加上去的,否則會(huì)讓聽(tīng)者對(duì)你的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑;

同時(shí)在表?yè)P(yáng)的言辭后面也不能出現(xiàn)轉(zhuǎn)折,如“整通服務(wù)很有耐心,但是……”等,否則會(huì)適得其反。

恰當(dāng)總結(jié)問(wèn)題——有些質(zhì)檢員在寫(xiě)質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)時(shí)過(guò)于詳細(xì),甚至夸張地記錄到“分別在幾分幾秒客戶說(shuō)了什么,對(duì)應(yīng)座席是怎么回答的,而這樣回答是有誤的”。

站在質(zhì)檢員的角度,這么做可能是為了避免了座席對(duì)評(píng)分的爭(zhēng)議,但造成的負(fù)面影響更大,一方面是質(zhì)檢員需要花費(fèi)大量的時(shí)間計(jì)較通話細(xì)節(jié),導(dǎo)致效率低下;

另一方面坐席面對(duì)如此“字斟句酌”的大篇幅評(píng)語(yǔ),看起來(lái)不僅頭暈,還會(huì)反感,也就更不愿意看了。

所以對(duì)于質(zhì)檢員而言,必須要善于使用總結(jié)性的語(yǔ)言,將錄音中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題用簡(jiǎn)練清晰的語(yǔ)言予以總結(jié),切勿將一類問(wèn)題分成多點(diǎn)來(lái)一個(gè)個(gè)解釋。

想明白了以上的三個(gè)問(wèn)題,做到了對(duì)應(yīng)的五點(diǎn)要求,那么質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)的溝通問(wèn)題,相信就會(huì)迎刃而解了。

03 \溝通技巧

除了質(zhì)檢評(píng)分和評(píng)語(yǔ)這種文字的溝通方式,有些時(shí)候質(zhì)檢員還需要與座席面對(duì)面溝通。這種方式最能起到效果,也最考驗(yàn)質(zhì)檢員的輔導(dǎo)能力。其實(shí)溝通的核心思想,還是質(zhì)檢評(píng)語(yǔ)中羅列的那三個(gè)問(wèn)題。

在每次面對(duì)面溝通前,需要提前做好準(zhǔn)備,明確本次溝通的目的,最好溝通前讓座席也聽(tīng)一下需要溝通的錄音。

開(kāi)場(chǎng)時(shí),先對(duì)座席做得好的地方予以肯定,表達(dá)出對(duì)座席的理解;

然后通過(guò)引導(dǎo)讓座席自己找出錄音中做得不足的地方,并讓座席自己思考怎么做更好;

如果坐席在某個(gè)問(wèn)題上遇到障礙不知道如何處理時(shí),建議先同情并理解坐席的行為,再具體輔導(dǎo)他應(yīng)該怎么做。

整個(gè)過(guò)程最重要的是要盡可能引導(dǎo)出坐席自己說(shuō)出不足,只有意識(shí)到自身的問(wèn)題,他(她)才會(huì)有自發(fā)的動(dòng)力去改進(jìn)。

因此,面對(duì)面溝通的核心則是“引導(dǎo)”。在有些呼叫中心,與座席的面對(duì)面溝通是由小組長(zhǎng)來(lái)完成的,也可以參考這種方式。

每次的面對(duì)面溝通,建議質(zhì)檢員記錄下溝通的過(guò)程,總結(jié)出針對(duì)不同情況下的引導(dǎo)套路,作為經(jīng)驗(yàn)在質(zhì)檢員之間分享,以提高質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)整體的溝通輔導(dǎo)水平。

人與人之間溝通是一門(mén)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),呼叫中心中質(zhì)檢員與座席的溝通每天都在進(jìn)行,如何能提升這種溝通的效率和效果,讓我們質(zhì)檢所做的工作起到實(shí)效,筆者也只是結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)提出了在溝通上可以改善的若干重要環(huán)節(jié)。

具體該怎么溝通,還是需要各位呼叫中心的質(zhì)檢員和管理者結(jié)合自身的實(shí)際情況執(zhí)行。作為拋磚引玉之文,希望大家能重視起呼叫中心的質(zhì)檢員和座席的有效溝通,真正讓質(zhì)檢員成為幫助座席提升能力的引導(dǎo)者!




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