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聯(lián)絡(luò)中心的分析與未來：針對多模式聯(lián)系的分析

客戶聯(lián)系渠道個性化

通過多模式渠道管理和分析，聯(lián)絡(luò)中心可以實現(xiàn)個性化定制聯(lián)系渠道。通過對客戶與公司的聯(lián)系方式進(jìn)行分析，聯(lián)絡(luò)中心可以盡可能地實現(xiàn)自動化流程。此外，通過研究聯(lián)系渠道會得到哪部分人群的正面反應(yīng)，聯(lián)絡(luò)中心可以采用"地毯式轟炸"之外的形式進(jìn)行市場營銷。

這里，我們以銷售中心為例。確定每一個渠道的單位聯(lián)系成本是至關(guān)重要的，這樣可以對總體回報率有更加清晰的認(rèn)識。在本案例中，短信的單位聯(lián)系成本大約是0.02美元，而直郵的成本是1.07美元（成本的影響因素有很多，其中包括運價、短信網(wǎng)關(guān)費、郵費以及處理費等等。在這里我們將短信和直接郵寄費用分別設(shè)定為0.02美元和1.07美元）。

例如某銷售公司有一份包含了8000個聯(lián)系人的活動推廣列表，此類市場營銷活動通常會采取直郵的方式來完成。以每份郵件1.07美元計算，總成本將會達(dá)到8560美元左右。

如果該公司開展了研究分析并決定通過短信的形式完成同樣的工作，則能夠?qū)崿F(xiàn)30%的成功率——對于一份具有8000個聯(lián)系記錄的列表來說，即有2400項可以取得成功。以每條短信0.02美元計算，總成本約為48美元。即使對其余聯(lián)系人采用直郵的方式，所需的郵寄費用也僅為5992美元，而總成本則為6040美元。我們僅僅通過對兩種渠道的分析就節(jié)約了2520美元。

通過分析各種渠道的成功率，可以按照渠道種類自動創(chuàng)建活動列表，并采用低成本的聯(lián)系渠道以顯著降低運營支出。要實現(xiàn)這一點，分析型聯(lián)絡(luò)中心需要對以下方面進(jìn)行研究：

各渠道的單位聯(lián)系成本

各渠道的單位聯(lián)系成功率

總體聯(lián)系率

可用聯(lián)系渠道

具備了這一觀念并通過對聯(lián)系率背后的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，銷售中心可以顯著節(jié)省運營支出。

分析和互動式語音應(yīng)答

通過使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)或者交互式呼出撥號器，聯(lián)絡(luò)中心可以提高聯(lián)系準(zhǔn)確率。交互式呼出撥號器可以撥出電話并向受訪者提問，例如"您是有這方面的需求嗎？"或"您是否愿意通過自動語音的方式收聽這條信息？"等等。這可以顯著提高對外聯(lián)系的準(zhǔn)確率。通過采用此類技術(shù)以及對"海量數(shù)據(jù)"進(jìn)行分析而得到的列表，客服能夠更多地與潛在客戶進(jìn)行交談，而無關(guān)人群則由虛擬客服進(jìn)行聯(lián)系。

此外還可以向潛在用戶的手機(jī)發(fā)送短信作為提醒，從而使聯(lián)絡(luò)中心能夠更好的實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。自動化技術(shù)以及分析方法的廣泛使用，使得聯(lián)絡(luò)中心在無需增加員工人數(shù)的情況下能夠顯著擴(kuò)大聯(lián)系的范圍。

對于分析和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)而言，開發(fā)細(xì)分模型并應(yīng)用于當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心，也是一種很有前景的方式。例如，目前許多保留中心都設(shè)有直接撥入號碼并按照分類來使用。然而，一些更加復(fù)雜的操作能夠通過客戶在交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)中輸入的賬戶號轉(zhuǎn)接電話。

目前，這項技術(shù)被用于將電話轉(zhuǎn)接至特殊隊列，例如高價值隊列等等?？梢詫⑾嗤募夹g(shù)和方法用于公司的一部分客戶，當(dāng)他們進(jìn)行電話等待的時候主動提供服務(wù)?？梢愿鶕?jù)從相似特征賬戶的反饋中獲得的商業(yè)情報，在交互式語音應(yīng)答中播放定制的信息或啟動定制的轉(zhuǎn)接程序。

真正的局限性并不在于如何通過分析使多模式聯(lián)系策略取得發(fā)展，而在于中心本身的能力和戰(zhàn)略意圖。

有一些注意事項需要說明：

在活動中針對受訪者或訪客提出明確的行動倡議

聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)對由呼出型活動（例如短信或虛擬客服）所可能引起的來訪電話有所準(zhǔn)備，特別是活動中鼓勵消費者行動的。此外，短信或虛擬客服不應(yīng)被用來取代具有預(yù)見性的人工方式，因為那些對自動方式作出回應(yīng)的人群也會對人工方式作出回應(yīng)的。

自動方式的使用應(yīng)針對那些極其樂意對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行回應(yīng)的賬戶。而直接郵寄和預(yù)見性撥號器等高成本方式應(yīng)當(dāng)用于那些不愿對自動方式進(jìn)行回應(yīng)的賬戶，或是那些需要更多的信息或說明才愿意進(jìn)行回應(yīng)的賬戶。

本系列文章旨在討論如何通過分析提高聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)并擴(kuò)大聯(lián)系范圍。討論應(yīng)在一個跨職能的團(tuán)隊中展開，因此所有的關(guān)鍵成員都可以清楚地了解討論的意圖。

如果聯(lián)絡(luò)中心及公司清楚理解對聯(lián)系及客戶的分析方法，將可以通過多模式聯(lián)系策略真正實現(xiàn)定制化的客戶聯(lián)系方法。下一篇文章中，我們將會探討如何通過基于成功的分析方法對訪客的行為進(jìn)行預(yù)測。此外，還會討論如何對質(zhì)量模型和質(zhì)量模型分?jǐn)?shù)進(jìn)行分析，從而為運營帶來關(guān)鍵性的深刻見解。

標(biāo)簽：楊凌潛江西藏聯(lián)通西雙版納梧州云南攀枝花

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《聯(lián)絡(luò)中心的分析與未來：針對多模式聯(lián)系的分析》，本文關(guān)鍵詞聯(lián)絡(luò),中心,的,分析,與,未來,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。