影響一次解決率的因素有很多,大致可以分為三個(gè)方面:人員問題、流程問題和系統(tǒng)問題。
【一次解決率的影響因素】
首先人員問題,客服坐席對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)是否熟悉,他們的情緒、心態(tài)是否穩(wěn)定,服務(wù)溝通技巧是否嫻熟,員工的流失率問題等,都會(huì)影響到一次解決率。其次流程問題, 流程過于復(fù)雜或規(guī)則限制多,會(huì)導(dǎo)致客戶重復(fù)來電,降低一次解決率。最后系統(tǒng)問題,因系統(tǒng)無法跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,往往某個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要增加人工干預(yù)的環(huán)節(jié),也會(huì)導(dǎo)致重復(fù)來電的問題,降低一次解決率。
業(yè)務(wù)知識(shí)不熟:
如何提高一次解決率是每個(gè)企業(yè)的呼叫中心都很關(guān)注的問題, 流程的優(yōu)化和系統(tǒng)的升級(jí)迭代會(huì)對(duì)提升一次解決率有所幫助。但通常更容易操作,也更容易見效的是從人員培訓(xùn)的角度出發(fā),來提高一次解決率。接下來我們將從四個(gè)方面來說明,如何通過呼叫中心人員培訓(xùn)輔導(dǎo)來提高一次解決率。
呼叫中心的新員工或者工作期限比較短的員工,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟的問題,雖然在入職時(shí)員工也接受了相關(guān)的培訓(xùn)和考試,但呼叫中心的業(yè)務(wù)知識(shí)比較繁雜,又經(jīng)常變更。如何更好的記住業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新員工來說是一個(gè)挑戰(zhàn)。因此首先需要對(duì)呼叫中心的培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn),使他們具備簡(jiǎn)化和結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)知識(shí)的能力,從而在培訓(xùn)新員工時(shí),幫助員工更好的長期記憶業(yè)務(wù)知識(shí)。
情緒穩(wěn)定性差:
呼叫中心的客服坐席,每天面對(duì)形形色色的客戶,需要承受很大的心理壓力,尤其是遇到難纏的客戶,很容易控制不好自己的情緒,而這也正是容易產(chǎn)生客戶不滿的地方。因此在平時(shí)就需要做好坐席情緒壓力緩解的培訓(xùn),而班組長作為與員工接觸最多的基層領(lǐng)導(dǎo),需要多關(guān)注員工的生活和情緒變化,及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),不要讓員工的負(fù)面情緒長期積壓。
所以需要培訓(xùn)員工聆聽和溝通的技巧,讓員工能理解客戶,挖掘出客戶的深層需求。同時(shí)針對(duì)疑難問題,需要班組長找出一些共性的問題場(chǎng)景,去分析客戶的需求,去規(guī)劃制作合適的回應(yīng)話術(shù),并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),讓員工在下次遇到類似的疑難問題時(shí),知道如何回應(yīng)客戶,從而給客戶一個(gè)更滿意的服務(wù)感知。
這類員工的業(yè)務(wù)知識(shí)很熟練,情緒也比較穩(wěn)定,就是缺乏溝通的技巧,無法從客戶的回答里挖掘出客戶的隱性需求,容易機(jī)械的按照流程回應(yīng)客戶,這樣就容易惹惱客戶或者沒有完全解決客戶的問題,致使客戶重復(fù)來電或者升級(jí)投訴。
人員流失率大:
員工的流失,尤其是老員工或優(yōu)秀員工的流失,會(huì)降低呼叫中心團(tuán)隊(duì)整體的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)水平,而新員工的成長又需要一個(gè)較長的周期,這就會(huì)直接導(dǎo)致呼叫中心一次解決率的下降。因此班組長需要去打造一個(gè)團(tuán)結(jié)穩(wěn)定的班組團(tuán)隊(duì),呼叫中心的工作重復(fù)性比較高,員工容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠,因此班組長要多組織一些創(chuàng)新的團(tuán)建活動(dòng),來增進(jìn)員工彼此間的感情,從而營造一個(gè)溫馨有愛的職場(chǎng)氛圍。同時(shí),班組長需要幫助員工規(guī)劃未來的職業(yè)發(fā)展,使員工充滿熱情的去為自己目標(biāo)而奮斗。