主頁 > 知識(shí)庫 > 如何從管理的角度降低呼叫中心員工的流失率

如何從管理的角度降低呼叫中心員工的流失率

熱門標(biāo)簽:百度地圖門店分布圖標(biāo)注 免費(fèi)門店地圖標(biāo)注 云外呼系統(tǒng)怎么樣 如何判斷是否為電話機(jī)器人 長沙瀏陽企業(yè)400電話到哪申請(qǐng) 瀘州市地圖標(biāo)注app 德邦快遞打電話機(jī)器人 重慶電銷卡外呼系統(tǒng)原理是什么 電銷機(jī)器人對(duì)企業(yè)有好處嗎
員工流失率大是大部分呼叫中心的通病,尤其是新員工,在培訓(xùn)期結(jié)束可能就會(huì)走掉一半,然后需要再次招聘進(jìn)行培訓(xùn),增加企業(yè)的人力成本。老員工流失造成的后果將會(huì)更嚴(yán)重,會(huì)使現(xiàn)有員工的排班變得更密,造成員工的不滿,同時(shí)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的流失,也會(huì)使呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)下降,降低客戶滿意度,對(duì)企業(yè)的品牌形象產(chǎn)生一些不好的影響。因此,如何管控呼叫中心的員工流失率,是每一個(gè)呼叫中心的管理者都在考慮的問題。

員工流失率的管控可以從多個(gè)維度來進(jìn)行,首先可以從招聘的環(huán)節(jié)開始,使用一些科學(xué)的招聘方法,在一開始就篩選出更合適的員工。其次,可以適當(dāng)?shù)奶岣邌T工的薪資待遇、加強(qiáng)對(duì)員工關(guān)懷等,本文將著重從管理的角度闡述如何管控員工的流失率。

員工流失率管控是一個(gè)常態(tài)性的工作,貫穿于員工的整個(gè)職業(yè)生涯,從大的方面來說,分為三個(gè)步驟:

第一:給員工減壓

說到呼叫中心的員工流失率大,我們首先想到的是呼叫中心的工作壓力太大了,員工每天要接幾十甚至上百個(gè)電話,面對(duì)形形色色的客戶。但是仔細(xì)想想,在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,經(jīng)濟(jì)發(fā)展如此迅速,各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)都很激烈,工作壓力都很大,只是壓力不同而已,所以壓力大并不是員工離職的本質(zhì)原因。

人是有很強(qiáng)的適應(yīng)性的,人可以承受很大的壓力。但是面對(duì)突如其來的壓力,人們往往會(huì)不適應(yīng),也就是變動(dòng),所以變動(dòng)是造成巨大心理壓力的源頭。新員工從培訓(xùn)期到上崗實(shí)習(xí)期,通常會(huì)面臨著工作內(nèi)容變動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)變動(dòng)、人際關(guān)系變動(dòng)、績(jī)效考核變動(dòng)等,當(dāng)這些變動(dòng)同時(shí)降臨到員工身上時(shí),很容易擊垮員工的心理承受力。

因此,我們需要分析一下,在員工的成長周期(培訓(xùn)期、實(shí)習(xí)期、上崗期和成熟期)內(nèi)都有哪些大的變動(dòng),通過管理調(diào)整這些變動(dòng),讓員工在可承受的范圍內(nèi)去面對(duì)這些變動(dòng),來減輕員工的心理壓力,幫助員工逐步適應(yīng)這份工作。

第二:管理負(fù)面事件

員工要離開一個(gè)企業(yè),通常是對(duì)這個(gè)企業(yè)產(chǎn)生了極不好的印象,感覺在這里待下去只會(huì)越來越痛苦,看不到更好發(fā)展的希望。這顯然是一種主觀的感受,那么員工的這種負(fù)面印象是如何形成的呢?諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)咝睦韺W(xué)家丹尼爾·卡納曼經(jīng)過深入的研究發(fā)現(xiàn),我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定:高峰(無論是正向還是負(fù)向的)時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺,這就是峰終定律。也就是說,我們對(duì)一項(xiàng)事物體驗(yàn)之后,所能記住的就只是在峰和終時(shí)的體驗(yàn),而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好時(shí)間的長短,對(duì)記憶差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”其實(shí)就是所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”.

因此,作為呼叫中心的管理者,要去關(guān)注員工在成長的過程中,通常會(huì)經(jīng)歷哪些大的負(fù)面事件,對(duì)負(fù)面事件的“峰”“終”體驗(yàn)進(jìn)行干預(yù),降低負(fù)面事件對(duì)員工的影響,及時(shí)的引導(dǎo)鼓勵(lì)員工,防止員工對(duì)企業(yè)負(fù)面印象的形成。

第三:正面事件的創(chuàng)造

在心理學(xué)中,有一個(gè)著名的現(xiàn)象叫選擇性注意,即人不可能同時(shí)注意所有呈現(xiàn)的刺激,總是有選擇性地注意某一刺激而忽視同時(shí)呈現(xiàn)的其他多種刺激。因此,雖然無法完全消除負(fù)面氛圍,但是可以通過引導(dǎo)的力量,將員工的注意力引導(dǎo)到正面的事件上,從而讓員工形成正面的印象,在工作中感受到幸福。

作為管理者,要主動(dòng)去創(chuàng)造一些能打動(dòng)員工的正面事件,如生日會(huì)、員工入組紀(jì)念日、班組成立紀(jì)念日等,在創(chuàng)造正面事件時(shí)要注意選用一些有效的形式,避免機(jī)械化的形式主義??梢杂眯娜ヤ浿埔欢我曨l,通過回憶來強(qiáng)化感情,或者安排出現(xiàn)一個(gè)意料之外的人,給員工驚喜,或者送一段意料之外的感想給這個(gè)人??傊眯拇蛑袉T工的渴望點(diǎn)和脆弱點(diǎn),讓員工感受到溫暖和關(guān)懷,從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。



標(biāo)簽:攀枝花 云南 潛江 西雙版納 西藏 楊凌 梧州 聯(lián)通

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《如何從管理的角度降低呼叫中心員工的流失率》,本文關(guān)鍵詞  如何,從,管理,的,角度,降低,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《如何從管理的角度降低呼叫中心員工的流失率》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于如何從管理的角度降低呼叫中心員工的流失率的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章