主頁 > 知識庫 > 為什么你的通話時長比別人長?

為什么你的通話時長比別人長?

熱門標簽:瀘州市地圖標注app 德邦快遞打電話機器人 長沙瀏陽企業(yè)400電話到哪申請 重慶電銷卡外呼系統(tǒng)原理是什么 電銷機器人對企業(yè)有好處嗎 云外呼系統(tǒng)怎么樣 如何判斷是否為電話機器人 百度地圖門店分布圖標注 免費門店地圖標注
對于客服的工作來說,能夠在不影響客戶滿意度的前提下盡快結(jié)束通話是根本要求。但是,總是有些人的通話時長比別人長。真的是運氣不佳、總是遇到糾纏的客戶和棘手的問題嗎?如果說偶爾的運氣不佳是可能的,但如果一直這樣那就是技能問題了。

那么,如何合理有效的縮短通話時長呢?

1業(yè)務熟練

客戶來電的目的是解決問題,這就每個客服人員要熟練的掌握業(yè)務知識。

如果業(yè)務不熟練,不僅會影響到通話時長,還有可能造成客戶、公司或者個人的損失。

那么,如何熟練業(yè)務呢?

1、理解性學習
心理學把學習分為意義學習和機械學習。機械學習,即別人說什么就記住什么,不去自己思考,只是被動的接受信息,其結(jié)果是不會舉一反三,客戶如果嚴格的按照知識庫的流程來問就知道怎么回答,客戶的問題稍微變化一下就不會了。

意義學習是指多對業(yè)務問幾個為什么,客戶會關(guān)心什么呢?為什么會這么問呢?這個業(yè)務為什么要這么解決呢?如果換一種方式是否可行呢?如果不這么解決會有什么后果呢?

思考性的學習,而不是單純記憶性的學習。

2、記住關(guān)鍵字
知識庫里面看似知識點很多,往往一個問題需要用一篇文章來回答,但實際上里面大量的文字都是用來解釋說明的,真正的答案也就那么幾個字。所以,在學習文檔時要學會挑選關(guān)鍵字,用力記住這些回答的關(guān)鍵知識點。

3、熟練使用知識庫
知識庫是必備的應用工具,雖然知識庫的內(nèi)容很多,但是一般而言放進去的業(yè)務知識都是有規(guī)律的。要掌握知識庫存放知識的規(guī)律,這樣就能夠快速的定位出哪個知識點是聯(lián)結(jié)到那個知識干上面了,也就能夠快速的找出來了。

4、學會比較分析
業(yè)務知識很多,有些很容易弄混。要學會自己理清楚知識的脈絡,想想這個知識點與哪個知識點有關(guān)聯(lián),相似性、不同點等都要分清楚。這樣不僅可以不至于弄混,還可以多記住一些相關(guān)的業(yè)務知識。

2提升溝通技巧

能夠解決的問題都不算問題,那些客戶的要求很有道理,但是我們無能為力的才是大問題。

那么,當我們解決不了問題的時候客戶卻糾纏著不放電話,該如何讓客戶盡量快速掛電話呢?

1、讓客戶看到你的努力
客戶最怕看到有人想踢皮球。很多問題客戶雖然不滿意,但是從理智上是知道作為接電話的你是沒有辦法的。但是他們依然抑制不住要發(fā)牢騷甚至吵鬧的發(fā)泄情緒。而如果能夠讓客戶看到你也在積極的想辦法,也盡力了,但你確實無能為力,一般而言客戶會舒服很多。至少不會將不滿轉(zhuǎn)變?yōu)閷δ愕耐对V??蛻糇钆碌氖强吹侥愎鹿k的說“我也沒辦法?!?br />
2、拒絕時給客戶一個可信的理由
心理學的一個實驗:一群人在等待復印,一個人從后面過來要求插隊,對前面的人說“能讓我先來嗎?因為我有點東西需要復印?!庇悬c東西要復印,這算什么理由?但是實驗的結(jié)果表明人們都能夠接受這個不是理由的理由。

給客戶一個可信的理由,往往更容易讓人接受。

3、給客戶替代性的建議
直接拒絕會讓人難以接受,但如果給了客戶一個可以替代的方案,至少客戶認為你在積極的幫她想辦法。

4、站在客戶角度的解釋
不是我們想做什么,而是為了你好,所以我們要這么做。不是我們想怎么做,而是您需要這么做。

5、贊美客戶
愛美之心人皆有之,這份美當然包括贊美?!澳穆曇粽婧寐牎薄案兄x您的包容與理解”“非常高興我們公司有像您這么專業(yè)的客戶”“感謝您對我們公司的支持”,別吝嗇你的贊美,往往能起到事半功倍的效果。

提升個人的溝通技巧,最好的辦法是多聽聽錄音,聽別人的好的錄音和自己的不好錄音,對比一下,自己的表達方式和別人有什么區(qū)別,從而取長補短。

3理解到位

客戶不是業(yè)務專家,他們的語言往往是他們理解的,而不是我們的專業(yè)術(shù)語。所以往往容易造成客戶的表達和我們的理解不一致,這不僅會導致兩個人繞來繞去也解決不了問題,還可能會導致出錯。

那么,傾聽時首先需要用心,全神貫注。

其次,傾聽的時候要理解性傾聽,不單純的用耳朵聽,而是用心聆聽??蛻舻倪@句話是什么意思?他們能看到什么?他的需求是什么?應該匹配哪一條業(yè)務知識?

再有,要換位思考。站在客戶的角度看到的和我們是不一樣的。設身處地的去體會和感受客戶的心情和狀態(tài)。

4語速適中

如果說話的語速過慢不僅會讓客戶感覺著急,還會影響通話時長。解決語速的問題不難但是沒那么快。最好的方法是快速的閱讀報紙。每天練習半個小時,時間長了自然會加快速度。

5語言簡潔

有人說話比較啰嗦,重復性語言較多。解決辦法是多聽自己的錄音,并且重復性練習。聽一段之后暫停,去掉多余的語言再重新來說這段話。

6養(yǎng)成好的工作習慣

多記錄。凡是自己不熟悉的業(yè)務知識處理完之后要記錄下來,以備下次用到。

多總結(jié)。多總結(jié)接電話的方法和教訓,經(jīng)驗是一點一滴的積累起來的。

1、沒電話的時候多看看知識庫。
2、多向那些質(zhì)效雙優(yōu)的同事學習。
3、多聽聽班組長或者質(zhì)檢員的建議。



標簽:西雙版納 梧州 攀枝花 西藏 云南 潛江 聯(lián)通 楊凌

巨人網(wǎng)絡通訊聲明:本文標題《為什么你的通話時長比別人長?》,本文關(guān)鍵詞  為什么,你的,通話,時長,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡,涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《為什么你的通話時長比別人長?》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于為什么你的通話時長比別人長?的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章