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客服話術(shù)中禁止使用的語言，你知道嗎？

客戶服務(wù)中心內(nèi)部通常都會對服務(wù)交流中運用的制止性言語進行標(biāo)準(zhǔn)與限用，并形成兩條線，一條是黃色的線，叫做警戒線；一條赤色的線，叫做制止線。觸碰警戒線的服務(wù)人員必將在服務(wù)過程中判定為服務(wù)差錯，并依據(jù)相應(yīng)的處分條款進行處理。

而觸碰制止線的客戶服務(wù)人員，一般稱之為“觸電”，榜首次叫“觸電損傷”，第二次叫“觸電身亡”。關(guān)于“觸電損傷”的成果輕則罰款學(xué)習(xí)，重則停崗失業(yè)。關(guān)于“觸電身亡”的服務(wù)人員直接作為調(diào)崗處理，乃至免除勞動聯(lián)系。

客戶服務(wù)過程中，客服人員總是會考慮到客戶的感觸，關(guān)于客戶各樣謙讓。但是有些客戶在心情發(fā)泄時，并不忌憚客服人員的感觸，而且不會覺得這樣做有什么問題。某些客戶對不尊重他人的言語不以為然，由于他們?nèi)兆又芯桶汛祟愌哉Z信口開河，乃至成為口頭禪，有這些特點的客戶不僅僅是個例，或許還是一個區(qū)域的客戶特征。作為客戶服務(wù)人員，在面臨這樣的客戶時或多或少會產(chǎn)生些不良心情，有的乃至?xí)醚哉Z表露出來，這種言語咱們稱之為服務(wù)禁語。

服務(wù)禁語有千百種表現(xiàn)方式，是根據(jù)客戶不同服務(wù)溝通語境而起著作用。

例如一個客戶謾罵，客服人員最嚴(yán)重的反映是直接對罵，以其人之道還治其人之身，這樣客服人員就觸及了服務(wù)紅線，在許多中心就直接“觸電身亡”了；

但也有的客服人員會“怕死”，不敢這樣說，他們就在客戶罵完每句話后面回應(yīng)一句“您也相同”、“相同的話也送給您”，盡管沒有清晰的謾罵詞語，但是起到了謾罵的效果，這也應(yīng)該是服務(wù)紅線，是一定會導(dǎo)致“觸電損傷”，承受公司處分?！　?br />
有人或許會問：沒有顯著不尊重的言語，為什么也處分這么嚴(yán)重？盡管沒有顯著的不敬之語，但是客戶現(xiàn)已能夠清晰理解出不敬之意，這樣將關(guān)于客戶服務(wù)的后續(xù)處理造成許多不良影響。所以在客戶服務(wù)的話術(shù)規(guī)劃中，咱們要知道哪些話是不能用的，哪些話在交流中是制止的。

一、蔑視語

蔑視語是一個很大的范疇，從輕重程度來看，輕一些的蔑視語有：“我說的您是不會明白的”、“您就直接按照我說的做就行了”等等；重一些的蔑視語有“同樣的祝福也送給您”和“不管您說什么我都聽不到”。

為什么說后面的兩句比前面的兩句重，是因為后面的回答已經(jīng)完全拋開了問題解答本身，就是用話語來攻擊客戶的身心，這種被用來攻擊客戶身心的語句就是典型的蔑視語，因為在說出這些話時，服務(wù)人員就已經(jīng)不再將客戶放在客戶為尊的位置了。

二、煩躁語

服務(wù)中經(jīng)常會有人想起“微笑服務(wù)”這個詞，就是要求服務(wù)人員能夠在服務(wù)過程中保持微笑，因為微笑可以帶來積極的語調(diào)影響，但是誰又能在工作中微笑六七個小時呢？這肯定不現(xiàn)實，所以“微笑服務(wù)”應(yīng)該是利用語音和語言技巧讓客戶聽出微笑即可。

服務(wù)人員在工作中是不應(yīng)該攜帶自己的情緒，因為工作角色是代表企業(yè)為客戶提供咨詢、解決客戶的問題，既然代表的是公司，那就是專業(yè)的、親和的狀態(tài)，不應(yīng)該帶“喜怒哀樂”等情緒，在電話服務(wù)中情緒的反饋就是使用語言文字和語氣變化來呈現(xiàn)的，先拋開語氣變化帶來的情緒影響不言，規(guī)范的話術(shù)使用也是降低不良情緒傳播的有效途徑。

三、反問語

在講服務(wù)話術(shù)設(shè)計時，我們強調(diào)要盡可能在話術(shù)設(shè)計中將問句進行限用和變型。反問句是典型的禁用問句，不能用它在服務(wù)中直接質(zhì)疑客戶的想法，或者以反問的方法對客戶進行攻擊。

反問句的形式有很多種，例如“您不告訴我，我怎么會知道”、“那您告訴我您是怎么用的”和“您真的確定您沒有見到”等等。

提問是溝通中獲取信息的主要途徑，在溝通過程中，不使用問句就很難判斷客戶問題發(fā)生的原因與經(jīng)過，但是問句的使用必須遵循問句的使用原則，作為服務(wù)禁語，反問句是一種表現(xiàn)情緒宣泄的問句，任何一個反問句，我們都可以將它轉(zhuǎn)換為不同的標(biāo)準(zhǔn)問句。

例如， “您不告訴我，我怎么知道”就可以換成“請您詳細(xì)地告訴我。”

四、否定語

“您不必考慮其他辦法了”、“方才的問題咱們不要再評論了”，上面這些否定的句子，是在交流話術(shù)中不能運用的。許多人會以為制止否定語的運用便是不能說“不”字了，這個大家一定要清楚，否定語的禁用，是關(guān)于客戶運用來說的，并不是一個“不”字都不能運用，這要看“不”字在什么句子里，還有它表現(xiàn)出的句意是什么。

在通常狀況下，客戶的一個主意、一個動作、一個問題，都不應(yīng)該直接否定。
例如客戶說：“我以為你們沒有告訴我是不對的?！笨头藛T就不能直接說：“不是這樣的，咱們現(xiàn)已在微信大眾號上進行了告訴”，這面的“不是這樣的”便是關(guān)于客戶主意的一種否定，會帶來客戶的反感。不如說：“咱們現(xiàn)已在微信大眾號及其他自媒體上進行了告訴”。

這個準(zhǔn)則便是：無論客戶說什么不對的話和表達不對的觀念，咱們都不要理睬，直接告知客戶正確的或許實在的狀況就能夠了。

客戶要求客服給他查詢信息，由于隱私維護，客服查詢不到，這個時候，客服能不能直接說：“很抱愧，我這兒看不到您的個人信息，我能夠?qū)⒉樵儼荡a發(fā)給您，您能夠通過短信進行查詢?！边@樣的一句話是不是咱們工作中常常運用的話術(shù)呢？但是它正確嗎？

既然咱們有查詢暗碼的短信指令，能夠自行查詢，關(guān)于客服不能查詢這個現(xiàn)實，能夠運用確認(rèn)引導(dǎo)法來進行解答?！昂鼙Ю?，客戶信息歸于個人隱私信息，如果需求查詢，只能夠由客戶本人通過手機短信指令查詢，我能夠稍后將短信指令發(fā)送到系統(tǒng)登記的手機上?！笔遣皇窍嗤囊馑?，并沒有運用“不”這個字，反而更加悠揚和易于承受了。

五、白話

白話在服務(wù)禁語中有兩重意義，第一重意義指的是語氣助詞，是指用在句中表明中止和句末著重口氣的虛詞。它們沒有任何意義，多與少不影響句意。第二重意義指的是在一段交流中重復(fù)呈現(xiàn)，但是沒有具體意義的詞。

例如客服人員會說：“我覺得您這一塊很清楚，否則我也不會給你解釋這一塊，您稍后試一下，如果有什么問題您再來咨詢咱們這一塊?！薄　?br />
又或許客服人員說：“X先生，是這樣的，咱們關(guān)于您的問題現(xiàn)已查詢清楚了”

客戶問：“好的，有什么成果嗎？”　　

客服人員說：“是這樣的，查勘部門的工作人員確定您的車輛……”

像榜首段里邊的“這一塊”和后面第二段里邊客服常常運用的“是這樣的”，這些詞語都?xì)w于在一段服務(wù)交流中沒有任何意義僅僅為了表明程度而呈現(xiàn)的內(nèi)容，重復(fù)的多了，就有了口頭禪的嫌疑，所以也能夠把服務(wù)禁語中的白話的另一重意義看做是指“口頭禪”。

服務(wù)禁語除了上面舉的例子還有許多，只要本著一個準(zhǔn)則：話術(shù)的語言對于客戶感知帶來負(fù)面的情緒，或者關(guān)于客戶情感有刺激與影響的句子，都可以在服務(wù)規(guī)范要求中設(shè)置為服務(wù)禁語。有了服務(wù)禁語的標(biāo)準(zhǔn)，在話術(shù)設(shè)計中就應(yīng)該遵循，并盡量避免服務(wù)禁語的出現(xiàn)。

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