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首解率，也叫一次解決率，是衡量客服中心服務能力的一項核心指標，對于客戶滿意度以及客戶體驗有著非常重要的影響，因此在客服中心的績效體系中也占有舉足輕重的地位。本文將從定義、測量、分析、改進四個方面對這項指標進行一下梳理。這四個方面也是后續(xù)其它指標分析的主要框架。

指標定義

什么叫首次解決，嚴格來講其定義為客戶的服務訴求在第一次聯(lián)絡客服中心時就被圓滿解決，沒有轉接，不需要等待，不需要回呼，不需要再次確認。這樣的定義無疑在客服中心的很多場景中是不現(xiàn)實的，比如有的業(yè)務流程本身就是跨部門的，有的客戶一次聯(lián)絡多個需求，有的客戶需求必須要等待才能確認是否已解決等等。這就要求客服中心在設定這項指標的時候，對于各種情況下的“一次解決”有著清晰明確的定義，什么情況下算“一次解決”，什么情況下不算“一次解決”，什么情況下不適用于這項指標。

指標測量

首解率的測量主要分兩個方面。一方面是“解決”的判定，另一方面是指標計算方法。

用什么方法去判定客戶聯(lián)絡已經被“一次解決”？業(yè)內普遍采用的手段之一是時限內同一客戶沒有二次或多次聯(lián)絡。這里的時限根據行業(yè)不同以及業(yè)務屬性不同可以設定為24、48甚至72小時，而同一客戶的判定則可以根據來電號碼、客戶ID、CASE ID或者其它客戶唯一標識。判定“一次解決”的另外一種方法是在聯(lián)絡后的客戶滿意度調查中設置解決率問題，詢問客戶他們的訴求是否得到解決，以此數據來獲取解決率數據。此外還有坐席標識法、抽樣類推法等。但是，所有這些方法目前為止都不是百分百客觀完美的，都會有漏判、誤判的情況存在。

關于指標算法，我們來舉一個例子。假設今天上午進線1000個電話，其中800個是首次來電，200個是由于以前沒解決而導致的二次或多次重復來電。800個首次來電中一次解決了600個，200個重復來電中一次解決了100個。我們應該怎樣計算首解率呢？從指標本身定義來講，應該是600除以800，才是今天上午真正的首解率，也叫純凈一解率；而如果我們用（600+100）除以總共1000個來電的話，這個指標就變成了純時間維度上的一解率，也叫綜合一解率。兩種算法中無疑第一種才能夠真正體現(xiàn)客服中心首次問題解決能力。

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