對(duì)于在呼叫中心從事現(xiàn)場管理的人來講，指標(biāo)管理對(duì)我們并不陌生，像質(zhì)量方面的一次性解決率（FCR），工作效率方面的平均處理時(shí)間，占用率等都是大家所熟知的。其中接通率或者服務(wù)水平（多少秒內(nèi)的接聽率）是衡量呼叫中心運(yùn)營管理最直觀的一項(xiàng)重要指標(biāo)。為了保證接通率或服務(wù)水平等指標(biāo)的順利達(dá)成，有效合理的排班管理必不可少。
話量預(yù)測作為排班管理中第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，它決定了后續(xù)人員的配備、指標(biāo)的達(dá)成，直接影響到公司的利潤程度。出于多方面的考慮，呼叫中心對(duì)于話量預(yù)測的探索一直也沒有停止，本次與大家分享關(guān)于話量預(yù)測模型搭建的過程。
以歷史數(shù)據(jù)作為預(yù)測的基石
預(yù)測是指在掌握現(xiàn)有信息的基礎(chǔ)上，依照一定的方法和規(guī)律對(duì)未來的事情進(jìn)行測算，以預(yù)先了解事情發(fā)展的過程與結(jié)果。在呼叫中心領(lǐng)域中，常見的預(yù)測方式也是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)對(duì)未來周期的話量進(jìn)行預(yù)估測算。這就要求我們首先要收集歷史的話量數(shù)據(jù)。目前常用的方式是以時(shí)間維度進(jìn)行收集，比如時(shí)段、日度、周度、月度、年度等。
以周度的時(shí)間維度進(jìn)行舉例說明，收集年度中各周度的來話量數(shù)據(jù)，見表1。
表1：周度來話量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表
當(dāng)然，收集后的數(shù)據(jù)并不能直接進(jìn)行分析使用，需要先剔除異常的因子，比如假日或活動(dòng)期間話量增加或減少，歷史數(shù)據(jù)中突發(fā)的故障、或臨時(shí)性的話務(wù)切割等情況，像這種數(shù)據(jù)都是臨時(shí)性的，不具有代表性，所以需要進(jìn)行剔除，以免影響到最終的預(yù)測結(jié)果。
以數(shù)據(jù)分析構(gòu)建預(yù)測的主體
在完成基本的數(shù)據(jù)收集之后就是數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)。所謂數(shù)據(jù)分析，其實(shí)是對(duì)收集的不同時(shí)間維度的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行多方位、多角度的邏輯思考，從而得到不同的分析結(jié)果，而每一種分析結(jié)果都是作為該時(shí)間維度下的預(yù)測方式的一種選項(xiàng)。那么，相同時(shí)間維度下的選項(xiàng)越多，對(duì)比選擇的空間越大，最終得到的結(jié)果更為合理，常見的分析維度如： （1）增長率；（2）契合度；（3）話量占比。
對(duì)于不同時(shí)間維度的數(shù)據(jù)來講，考慮其時(shí)間維度的特性，在分析方向上也可以做進(jìn)一步的區(qū)分，以周度數(shù)據(jù)的增長率為例，常見的分析方向有：橫向（不同年同期）分析和縱向（同年不同期）分析，都是從全年的角度進(jìn)行分析考慮，除此以外，作為周度數(shù)據(jù)而言，還可以從全月的角度進(jìn)行分析考慮，即分析當(dāng)月第一周和上月第一周的增長率情況，也可以叫環(huán)比（同年同期不同月）分析，如表2所示。
表2：增長率環(huán)比分析表
通過不同的分析維度，結(jié)合不同的分析方向，可以得到不同的分析結(jié)果，而分析的結(jié)果越多，涵蓋事實(shí)的可能性越高，所以這也需要我們應(yīng)盡可能涵蓋更多的維度和方向，單一的分析并不利于我們做出正確的選擇。
以比較的方式完善主體的構(gòu)成
眾多的分析結(jié)果提供了我們接近事實(shí)的可能性，但每種分析結(jié)果對(duì)應(yīng)的可能性不同，這就需要我們對(duì)于每種分析出的結(jié)果進(jìn)行選擇甄別，這里提供下常用的選擇方式作為參考：
（1）直觀選擇：將每種的分析結(jié)果以圖表形式進(jìn)行展示，通過圖表直觀的判斷對(duì)應(yīng)的趨勢關(guān)系，趨勢越接近，結(jié)果可能性越高；
圖1：**中心月度日均話量
優(yōu)點(diǎn)：簡單，方便快捷；
缺點(diǎn)：人為判斷，無明顯的標(biāo)準(zhǔn)界限。
（2）波動(dòng)選擇：將每種的分析結(jié)果通過一定周期的波動(dòng)系數(shù)進(jìn)行計(jì)算，系數(shù)越小，相對(duì)而言越穩(wěn)定，結(jié)果可能性越高，系數(shù)越大則相反；
舉例：以周度的增長率分析維度進(jìn)行舉例說明，對(duì)比各分析方向的波動(dòng)系數(shù)大?。ū?）。
表3：周度的增長率波動(dòng)系數(shù)大小
優(yōu)點(diǎn)：有判斷的標(biāo)準(zhǔn)界限，能保持結(jié)果的相同性；
缺點(diǎn)：較為繁瑣，并且對(duì)于驟變的趨勢難以直接呈現(xiàn)。
選擇的方式并沒有明確的規(guī)定，只要選擇符合實(shí)際情況的即可，選擇的目的只是為了排除不可能的選項(xiàng)，降低沒必要的工作量，提升工作效率，并不作為預(yù)測準(zhǔn)確與否的判斷依據(jù)。
好的結(jié)果離不開反復(fù)的校準(zhǔn)驗(yàn)證
預(yù)測的準(zhǔn)確與否并不是通過方式的選擇決定，而是通過實(shí)際發(fā)生的結(jié)果判斷。即在排除了不可能的選項(xiàng)之后，剩余的選項(xiàng)都應(yīng)該按照其對(duì)應(yīng)的邏輯展示最終的預(yù)測結(jié)果。每種預(yù)測的結(jié)果都應(yīng)與最終實(shí)際發(fā)生的話量進(jìn)行比對(duì)，以此來確認(rèn)方式的適用性。
舉例：以周度的增長率分析維度進(jìn)行舉例說明，對(duì)比各分析方向?qū)С龅念A(yù)測量與實(shí)際話量差異（表4）。
表4：周度的增長率預(yù)測量與實(shí)際話量差異
如果在增長率維度中有一種分析結(jié)果相對(duì)于其他兩種更加貼合實(shí)際話量的趨勢，可以選擇此方式的預(yù)測結(jié)果，再依次比對(duì)其他維度，比如話量占比，契合度等維度的預(yù)測結(jié)果，就可以得到最為貼合實(shí)際話量的預(yù)測方式。
沒有對(duì)比就沒有鑒別，只有通過不同的預(yù)測方式結(jié)果與實(shí)際話量的比對(duì)情況，才可以判斷出各預(yù)測方式的適用性，選擇更為適用的方式作為預(yù)測方向才是我們的話量預(yù)測的目的。當(dāng)然如果后續(xù)預(yù)測結(jié)果出現(xiàn)了較大的偏差，那就需要我們重新校準(zhǔn)各維度的預(yù)測結(jié)果準(zhǔn)確性，判斷之前的預(yù)測方式是否適用，或者選擇其他的預(yù)測方式。
一個(gè)好的預(yù)測可以有一個(gè)好的開端也可以產(chǎn)生一個(gè)好的結(jié)果。通過上述分享的話量預(yù)測模型搭建過程，希望可以為大家多提供一種思路，當(dāng)然按照上述的步驟依次做下來，也就初步完成話量預(yù)測模型的搭建，還有一些細(xì)節(jié)或者經(jīng)驗(yàn)性的東西，需要大家在后續(xù)再逐步的完善和改進(jìn)。
