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經(jīng)營好客戶，必須首先經(jīng)營好員工

人類與動物的區(qū)別就在于“會思索”，管理者的使命就是把大家的積極性調(diào)動起來，完成組織目標(biāo)、提高效率、降低成本、激發(fā)每個員工的潛能。

匯豐銀行提出：“所有銀行都能得到錢，但并不是所有銀行都能得到人。”在這個競爭日趨激烈的時(shí)代，人的全面發(fā)展是人的本質(zhì)要求和體現(xiàn)，可以說，當(dāng)今社會我們已經(jīng)進(jìn)入了爭奪人心的“心”時(shí)代。尤其是在金融這樣以智力和服務(wù)作為主要價(jià)值創(chuàng)造手段的行業(yè)，管理是通過“人”來做“事”，企業(yè)的人力資源具有其他競爭者不可輕易模仿、不可輕易轉(zhuǎn)移和不能完全替代的知識和技能，是決定效率的重要因素，人的管理抓好了，員工就會投之以桃，報(bào)之以李。

管理學(xué)告訴我們，管理是實(shí)踐的科學(xué)，是人性的傳遞！競聘上崗，知識更新，業(yè)務(wù)拓展、績效考評、學(xué)習(xí)機(jī)會、收入差距、職務(wù)升遷，面對危機(jī)與壓力，員工在工作、生活中總會有不愉快、不順心的事，需要一個可以傾吐的地方，人在不同的組織氛圍下干活的績效是不一樣的。很長一段時(shí)期，有的銀行只重視抓業(yè)務(wù)建設(shè)，認(rèn)為思想政治工作不如業(yè)務(wù)工作容易出成績，或重形式，輕效果；如有的銀行雖然也經(jīng)常開展諸如報(bào)告會、演講會、各種形式的比賽等教育活動，由于大多流于形式化、表象化效果并不突出。

如何收獲員工的心，有的銀行一味重利益，輕激勵，認(rèn)為只要福利搞上去了，員工思想就會穩(wěn)定。鐵打的職位，流水的人才，有人做過一項(xiàng)調(diào)查，員工流失的原因排在前三位的是工作關(guān)系、工作環(huán)境以及在企業(yè)的發(fā)展空間、發(fā)展?jié)摿?，其次才是?bào)酬等問題，重個人發(fā)展和工作環(huán)境等因素超越薪酬，如果只是“激勵員工”而不了解員工，最終只能是緣木求魚，2018新型雇傭關(guān)系趨勢出爐，“成就感”最能激發(fā)員工熱情，盡量讓一個人的能量得到釋放并自我實(shí)現(xiàn)，反饋出的心理獲得感要超出物質(zhì)激勵。美國花旗銀行的前任董事長沃爾特?理斯頓提出這樣一個觀點(diǎn)：“人力資本，將向需要它的地方流動，并能夠在正確對待它的地方停留，我們無法駕馭它，我們只能去吸引它。”

千難、萬難、做人的工作最難。人類生活、生命的意義都是由工作創(chuàng)造的意義所支撐的，真正理解了工作的意義，也就掌握了整個人生意義的“金鑰匙”。目前許多企業(yè)引進(jìn)了EAP（員工幫助計(jì)劃）的服務(wù)方式，把心理疏導(dǎo)固化為企業(yè)文化的一部分，商界有格言：盤物先盤人，得財(cái)先得心。上下級之間多換位思考，只有真心才能換來誠心，有人把談心解釋為“歸心”的工作，是促進(jìn)個人成長和績效提升的心理資源是非常有道理的。管理者不但要增強(qiáng)思想政治工作的針對性、前瞻性、滲透性，還要高度重視非物資的精神層面的“心理收入”，滿足員工精神文化需求，培育員工健康平和的心態(tài)。

越是在困難和特殊的時(shí)期，越需要更多的人性化關(guān)懷，拓寬員工訴求表達(dá)“綠色通道”，如通過職代會、行長接待日、員工家訪，懇談會等形式，通過銀行網(wǎng)站、微信、微博、電子郵箱等載體的信息化參政議政平臺，把心理疏導(dǎo)與有的放矢地幫助職工解決實(shí)際問題結(jié)合起來，因人而異，情理交融，才能解疑釋惑、化解矛盾、平衡心理、理順情緒。把溝通當(dāng)成“思想產(chǎn)品”來經(jīng)營，不僅是一種藝術(shù)，更是一門科學(xué)，沒有任何一個員工，不想為自己的企業(yè)出力，只是你還沒有讓他找到出力的原因，所以他選擇了沉默?！皽稀笔菫榱恕巴ā?，通則不痛，痛則不通，身體健康是這個道理，銀行經(jīng)營也是這個道理，弘揚(yáng)正氣，抵御戾氣與邪氣，疏導(dǎo)郁氣，才能使企業(yè)始終處于“神清氣爽”的狀態(tài)。

管理是需要成本的，企業(yè)以任務(wù)為依據(jù)對員工的懲戒不留情面，員工對企業(yè)的忠誠度降低，瀟灑的選擇離開沒有一點(diǎn)留戀也是因?yàn)槿鄙倬駥用娴恼承?。換句話說，企業(yè)和員工之間僅以利益為紐帶進(jìn)行結(jié)合，而不是以價(jià)值為核心進(jìn)行融合，導(dǎo)致企業(yè)和員工之間的關(guān)系極其脆弱，稍有利益沖突，便會分裂瓦解。人是最復(fù)雜的物種，人的需求千差萬別，同樣的情境下兩個人的表現(xiàn)往往大不一樣，同一個人在不同的情境下，行為也會發(fā)生變化。讓工作充滿溫度、保持熱度，在與人相關(guān)的管理中沒有絕對的真理，無論經(jīng)營還是管理，無論對待客戶還是對待員工，星巴克成功的的秘密告誡我們：很多時(shí)候狼性文化不如人性文化。美國著名管理學(xué)者托馬斯彼得曾說：“一個偉大的組織能夠長期生存下來，最主要的條件并非結(jié)構(gòu)、形式和管理技能，而是我們稱之為信念的那種精神力量以及信念對組織全體成員所具有的感召力。”

金融業(yè)是知識密集型產(chǎn)業(yè)，新知識、新業(yè)務(wù)層出不窮，金融人才資源也日趨全球化、國際化，產(chǎn)品創(chuàng)新、人才流失等幾乎成了行業(yè)性的焦慮。提升銀行核心競爭力必須高瞻遠(yuǎn)矚，堅(jiān)持市場化、專業(yè)化用人導(dǎo)向，加快建立多層次的專業(yè)隊(duì)伍，為員工創(chuàng)造更多的發(fā)展空間，有干事的舞臺、有良好的環(huán)境。所有的有效產(chǎn)出，都是由員工的優(yōu)點(diǎn)創(chuàng)造的，發(fā)現(xiàn)每個人的優(yōu)點(diǎn)就等于發(fā)現(xiàn)了企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)秀績效的機(jī)會。尺有所短，寸有所長，平庸的管理者把時(shí)間都花到如何克服每個人的缺點(diǎn)，優(yōu)秀的管理者則是盡量做到人盡其才，物盡其用，并用蘊(yùn)涵著人性的溫暖去培養(yǎng)人，幫助員工找到自己的目標(biāo)，始終感到工作有干頭，心里有念頭，發(fā)展有奔頭，從而激發(fā)員工的動力。

另一方面，各級領(lǐng)導(dǎo)干部要有識才的眼光、愛才的品質(zhì)、敬才的風(fēng)范、用才的膽略，給能干事、愿干事者以展現(xiàn)價(jià)值的平臺，既要用“薪”留人，更要用“心”留人，不遺余力地發(fā)掘人才，善待人才，職業(yè)化的“專才”首先必須是專業(yè)化的人才。從人才管理到人才經(jīng)營，從關(guān)注現(xiàn)實(shí)能力到關(guān)注每個人的潛能，如何打造良好的經(jīng)營環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)力即影響力，情商遠(yuǎn)遠(yuǎn)比智商更重要。基于領(lǐng)導(dǎo)者的個人品質(zhì)而產(chǎn)生的權(quán)利，也叫“魅力”（權(quán)利），人們被其魅力折服、愿意追隨這樣的領(lǐng)導(dǎo)就會有凝聚力，如果一個管理者僅僅憑借“硬權(quán)利”作管理，就很難做到真正意義上的“得人心”，企業(yè)經(jīng)營很大程度上人才的高度決定企業(yè)的高度，柳傳志說：能夠經(jīng)營好人才的企業(yè)才是最終的大贏家。

人是企業(yè)最大的資產(chǎn)，也是最大的風(fēng)險(xiǎn)，對道德風(fēng)險(xiǎn)的控制除了流程、制度、信息對稱，更需靠文化，員工在一個企業(yè)或一個團(tuán)隊(duì)中，除了賺錢，還需要什么？首先需要被重視，從人性的角度看，信任、授權(quán)、經(jīng)營責(zé)任的下移才是最有效的管控。以培訓(xùn)代替培養(yǎng)，教訓(xùn)代替教育，員工只作為企業(yè)這臺“大機(jī)器”中的零件或勞動力，這種管理模式下就無法形成高度負(fù)責(zé)的工作精神，我們常說有制度不執(zhí)行，比沒有制度更可怕。

同時(shí)，人會有惰性，一旦達(dá)成目標(biāo)，就失去了努力的動力，如“逆水行舟，不進(jìn)則退”。實(shí)行人本化管理，只有大家積極參與建設(shè)的制度框架，才能更廣泛地被大家接受、更大程度地集中大家的智慧，才更具有可行性和約束力，員工的忠誠度是一種最低成本的管理方法。

“企”字是由“人”和“止”組成的，去掉“人”，就只剩下“止”了?！澳悴荒苡媒疱X收買你的孩子做作業(yè)，也不能用金錢賄賂你的夫人做家務(wù)，更不能用金錢激勵你的員工為你工作”，這是美國一句著名的關(guān)于人力資源管理的名言。

十年企業(yè)靠經(jīng)營，百年企業(yè)靠文化，用文化經(jīng)營人心，用團(tuán)隊(duì)凝聚智慧，讓員工不僅從心理上，更要從情感上獲得滿足，增強(qiáng)對銀行的忠誠度，歸屬感。最好的廣告、最好的招牌都在員工的臉上，如果一家企業(yè)以自身的服務(wù)和產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，能做到“收獲人心”的地步，那它不是已經(jīng)成功就是在成功的路上。

標(biāo)簽：潛江攀枝花云南梧州西雙版納楊凌西藏聯(lián)通

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經(jīng)營好客戶，必須首先經(jīng)營好員工

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