客服，相信大多數(shù)人都多多少少有所了解，因為我們在日常的工作生活中都會接觸到。比如，我們在電商購物前的咨詢，需要售后的時候跟產(chǎn)品商家的聯(lián)系等都是屬于客服的一部分。
電信、金融、旅游、電商和醫(yī)療等行業(yè)是客服從業(yè)人員較為集中的行業(yè)，客服從業(yè)人員年齡結構偏小且呈現(xiàn)高流動性，客服從業(yè)人員呈現(xiàn)低學歷低收入現(xiàn)象。
而在對客服從業(yè)人員生存現(xiàn)狀的調(diào)查中，客服專員對自身職業(yè)的不滿度主要集中在一下幾個方面：工資待遇較低、晉升機制不明確且工作強度較大，另外就是工作內(nèi)容重復枯燥且負面情緒較多。
這樣的結果直接導致傳統(tǒng)客服系統(tǒng)走向困境，人員過高的流動性使客服團隊的建設變的異常困難，再加上客服培訓的不合理，導致整個客服系統(tǒng)的工作效率低下，且一些關鍵的數(shù)據(jù)統(tǒng)計比如質(zhì)檢、績效存在短板，這些成為影響目前客服服務質(zhì)量提升的關鍵所在。
為了解決目前的客服行業(yè)困境，以及從成本和服務質(zhì)量層面考慮，智能客服的使用為諸多企業(yè)開拓了全新的局面。首先智能客服包含多種產(chǎn)品模塊，像眾包客服、外呼機器人、智能客服機器人、數(shù)據(jù)中心、工單系統(tǒng)等。
其中，數(shù)據(jù)中心在眾包客服中扮演了舉足輕重的地位，相較于傳統(tǒng)客服以“人力”“經(jīng)驗”來解決的問題，有了數(shù)據(jù)幫助的眾包客服可以以“高效”“標準化”來更好的完成項目的下發(fā)、執(zhí)行與反饋。
那么，究竟數(shù)據(jù)到底能賦予眾包客服怎樣的能力呢？
01為我服務的人是誰
在傳統(tǒng)客服行業(yè)中，無論是企業(yè)自主組建的客服，還是外包出去的客服，企業(yè)對這些工作在一線的員工并不會了解特別深，以至于大部分的員工信息僅僅為名字、在做什么工作。
在智能客服平臺上，由于有數(shù)據(jù)中心的存在且員工并不獨立的為單一工作負責，所以就能夠有豐富的員工畫像產(chǎn)生，固定畫像如性別、年齡等，業(yè)務畫像如工作時間段喜好，行業(yè)喜好等，此類畫像標簽可以讓企業(yè)非常迅速且精準的找到自己想要的一線客服人員，對比傳統(tǒng)客服，大大節(jié)省了人員招聘成本及培養(yǎng)成本。
02找到更多匹配的人為我服務
基于用戶畫像，根據(jù)當前的動態(tài)來進行任務的精準觸達，由于眾包客服是零散式會員接單的模式，比不上傳統(tǒng)客服行業(yè)工作形式的任務下發(fā)，會員更加靈活和不可控，所以增加會員的接單率和完成率是眾包客服要考慮的第一要務，通過對任務標簽化并與之匹配對應的會員，來提高眾包客服的應用價值。
03對我的業(yè)務有什么影響嗎
在眾包客服完備的數(shù)據(jù)庫中，任務數(shù)據(jù)不斷的積累就可以對企業(yè)起到數(shù)據(jù)指導的作用。一項外呼任務，企業(yè)可以看到根據(jù)該平臺歷史數(shù)據(jù)總結出來的各項轉(zhuǎn)化率，如接通率，成單率，客單價等，由此來決定知否支出這份任務傭金，從成本及指導性角度遠遠優(yōu)于傳統(tǒng)客服。隨著平臺任務數(shù)據(jù)的不斷增加和沉淀，這份指導性數(shù)據(jù)更加趨于真實和平穩(wěn)，這就是大數(shù)據(jù)帶來的變革性之一。
04任務完成后有什么反饋嗎
相較于傳統(tǒng)客服紙質(zhì)文件存檔，眾包客服依托數(shù)據(jù)中心可以對企業(yè)發(fā)布的每一單任務呈現(xiàn)各個維度的數(shù)據(jù)報表，甚至可以讓企業(yè)自定義報表唯獨，讓企業(yè)發(fā)布的每一單任務都清清楚楚有跡可循，對企業(yè)后續(xù)的抉擇、發(fā)展提供指導性的建議。同時歷史數(shù)據(jù)的儲存也更加完善和清晰，企業(yè)可以隨時調(diào)取某一時間的任務來進行查看，相較于傳統(tǒng)客服更加的方便和快捷。
科技改變生活，隨著智能客服的發(fā)展，一個完善的數(shù)據(jù)中心越來越不可或缺，就像手機導航，亦如航海指南針，它能提供的不僅僅是效率上的提升，更多的是讓工作數(shù)字化，讓數(shù)字服務工作，讓對的人做對的事。
