突發(fā)的疫情讓我們始料未及，引用一句文就是：“它為我們關(guān)了這扇門(mén)，一定會(huì)為我們打開(kāi)另一扇窗”。這扇門(mén)真的是我們家的大門(mén)，而另一扇窗卻是客戶服務(wù)的“新窗口”。
以生鮮電商叮咚買(mǎi)菜的數(shù)據(jù)為例，“在大年三十的訂單量較上月增長(zhǎng)了300%，新增用戶的速度比去年同期增長(zhǎng)了200%。”
在各行各業(yè)中，特別是生活、快消相關(guān)的行業(yè)，訂單量和用戶量出現(xiàn)了不同程度的規(guī)模增長(zhǎng)。同時(shí)，考慮到疫情影響“慣性”和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)借勢(shì)深度滲入，在接下來(lái)的一段時(shí)間里，客服人需要高強(qiáng)度處理訂單量和用戶量激增所帶來(lái)的更多服務(wù)量，特別是文本客服。因此，搭建或籌劃搭建一個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)技術(shù)的力量，是應(yīng)對(duì)這次變化的主要手段之一。
不過(guò)，越是在當(dāng)下情景，越是應(yīng)該慎重思考，企業(yè)到底需要一個(gè)怎樣的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)讓排隊(duì)量降低、滿意度提高等服務(wù)目標(biāo)。
我們都知道，選擇一個(gè)適用的客戶服務(wù)平臺(tái)事半功倍；相反，一旦平臺(tái)不能與業(yè)務(wù)邏輯高度匹配，會(huì)面臨使用人員與產(chǎn)品形成漫長(zhǎng)的磨合期和矛盾期，影響這次疫情所帶來(lái)的建立品牌體驗(yàn)和服務(wù)粘性的窗口機(jī)會(huì)。因此，這里有三點(diǎn)建議，寫(xiě)給在搭建或準(zhǔn)備搭建客戶服務(wù)平臺(tái)的客服人。
01功能優(yōu)先還是業(yè)務(wù)優(yōu)先，選擇就是做好取舍
雖說(shuō)小孩才做選擇，成年人都要。事實(shí)上卻是，公司投入購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的資源（預(yù)算）有限，供應(yīng)商在產(chǎn)品研發(fā)上投入的資源同樣有限。因此，究竟是關(guān)注產(chǎn)品功能還是關(guān)注業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，取舍就變得尤為重要。很多時(shí)候我們選擇時(shí)認(rèn)為應(yīng)做加法，把現(xiàn)在未來(lái)會(huì)用到的功能統(tǒng)統(tǒng)選擇上。事實(shí)上，從作者多年的項(xiàng)目實(shí)踐來(lái)看，在選擇產(chǎn)品的時(shí)候更應(yīng)做減法。
舉一個(gè)例子，重復(fù)來(lái)電是客服主管或經(jīng)理非常頭疼的問(wèn)題，因此，如何降低重復(fù)來(lái)電？如果是加法模式，想到的是先啟用時(shí)下很熱門(mén)的語(yǔ)音機(jī)器人，人手不夠機(jī)器人來(lái)湊，通過(guò)機(jī)器人分流部分重復(fù)來(lái)電居高導(dǎo)致的排隊(duì)量增加。事實(shí)證明這樣的方式效果并不好。同時(shí)，特別是在語(yǔ)音服務(wù)方面，機(jī)器人的服務(wù)接待體驗(yàn)感仍遠(yuǎn)不及人工，導(dǎo)致客戶滿意度反受牽連。
針對(duì)該情況，做做減法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能更好的被處理和解決。這里需要關(guān)注兩個(gè)功能，產(chǎn)品是否具備重復(fù)來(lái)電提示和咨詢分類。
通過(guò)重復(fù)來(lái)電提示，主管和經(jīng)理可有效監(jiān)聽(tīng)重復(fù)來(lái)電客戶的真實(shí)原因，同時(shí)，通過(guò)咨詢分類精準(zhǔn)分析重復(fù)來(lái)電客戶的訴求并同步相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改善優(yōu)化，如，產(chǎn)品質(zhì)量可同步產(chǎn)品設(shè)計(jì)和供應(yīng)鏈部門(mén)、配送服務(wù)可同步線下配送部門(mén)、服務(wù)態(tài)度可針對(duì)客服人員進(jìn)行突擊培訓(xùn)和考核等等。
因此，功能并不是越多、技術(shù)并不是越先進(jìn)就能解決問(wèn)題。更應(yīng)該的是，關(guān)注數(shù)據(jù)背后所代表的意義和變化邏輯，從根源上真正解決問(wèn)題。
02數(shù)據(jù)種類還是數(shù)據(jù)體系，本質(zhì)比現(xiàn)象更重要
很多時(shí)候，我跟客戶交流的時(shí)候，反復(fù)會(huì)強(qiáng)調(diào)的就是，購(gòu)買(mǎi)的不是一套產(chǎn)品，而是一套數(shù)據(jù)體系。
如果，只是希望通過(guò)產(chǎn)品去解決現(xiàn)在一線反饋的工作效率和工作便捷性問(wèn)題，那么，毫無(wú)疑問(wèn)，這套產(chǎn)品的應(yīng)用程度很難深入也很難發(fā)揮價(jià)值。
正確的選型邏輯和產(chǎn)品使用邏輯應(yīng)該是，目前所負(fù)責(zé)部門(mén)在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生那些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)中那些是老板關(guān)注的企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、那些是部門(mén)之間協(xié)同需要共享的數(shù)據(jù)、還有那些是部門(mén)內(nèi)部的管理數(shù)據(jù)。并且，深度了解這些數(shù)據(jù)的來(lái)源和產(chǎn)生邏輯，通過(guò)產(chǎn)品去搭建承接這一套數(shù)據(jù)體系，比一堆范圍全但混亂無(wú)序的數(shù)據(jù)有效的多。
舉一個(gè)例子，平均呼叫時(shí)長(zhǎng)，呼叫業(yè)務(wù)中高關(guān)注度的指標(biāo)。那么，這個(gè)指標(biāo)背后的邏輯是什么？如果這個(gè)指標(biāo)居高不下，要怎么去改善？首先，我們知道，平均呼叫時(shí)長(zhǎng)的高低意味著呼叫總時(shí)長(zhǎng)的高低，如果呼叫時(shí)長(zhǎng)過(guò)高，最直接的表現(xiàn)就是企業(yè)的通話成本增加，與現(xiàn)在企業(yè)的降本增效經(jīng)營(yíng)理念是背道而馳的。其次，平均呼叫時(shí)長(zhǎng)居高，也至少說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題：
企業(yè)內(nèi)部協(xié)同效率低，客戶的問(wèn)題無(wú)法快速得到有效解決，導(dǎo)致客服人員反復(fù)溝通，拉高了平均呼叫時(shí)長(zhǎng)；
客服人員的培訓(xùn)不到位，業(yè)務(wù)能力需進(jìn)一步提升。
面對(duì)這樣的情況，就需要有數(shù)據(jù)體系去合理分析以支撐改善。
通過(guò)分析工單數(shù)據(jù)和知識(shí)庫(kù)調(diào)用匹配數(shù)據(jù)，評(píng)估部門(mén)系統(tǒng)和內(nèi)部知識(shí)體系搭建是否科學(xué)；通過(guò)復(fù)聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)排名前五的客服人員的接聽(tīng)錄音，評(píng)估其業(yè)務(wù)是否熟練、應(yīng)答是否得體，根據(jù)復(fù)聽(tīng)結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)和考核。
另外，關(guān)注呼叫時(shí)長(zhǎng)排名前五（視具體考核指標(biāo)而定）客服人員的變化，如一直處于前五，則需要進(jìn)行更系統(tǒng)的培訓(xùn)或考核優(yōu)化。
因此，解決一線同事工作效率和便捷性只是產(chǎn)品價(jià)值的一方面，真正重要的是要了解通過(guò)這套產(chǎn)品，部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)相對(duì)以前的數(shù)據(jù)體系會(huì)有那些承接和新增，同時(shí)，這些數(shù)據(jù)背后的邏輯是什么。通過(guò)建立這一套有邏輯的數(shù)據(jù)體系，才能讓產(chǎn)品發(fā)揮真正的價(jià)值。
03解決眼前還是關(guān)注未來(lái)，戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略同樣重要
事實(shí)上，大部分購(gòu)買(mǎi)客戶服務(wù)平臺(tái)的需求是解決眼前的問(wèn)題。如服務(wù)量的規(guī)模性增加、傳統(tǒng)工作模式落后需要改善等等。然而，只解決眼前的危機(jī)仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，容易出現(xiàn)系統(tǒng)反復(fù)更換、來(lái)回造輪子的窘境。因此，戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)略同樣重要，既要低頭看路，也需抬頭望天。無(wú)論一個(gè)多小的部門(mén)，都是“麻雀雖小，五臟俱全”。因此，這三個(gè)重要的因素：人、流程、知識(shí)，是能真正判斷產(chǎn)品，至少在短中期是否合適的根本。
例如，在人的方面，產(chǎn)品面對(duì)突發(fā)性大規(guī)模并發(fā)服務(wù)量需求的時(shí)候是否穩(wěn)定，保證不會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致服務(wù)中斷。
在流程方面，部門(mén)內(nèi)的流程審批通過(guò)系統(tǒng)創(chuàng)建是否可塑、人性化；系統(tǒng)是否具有高開(kāi)放性，能否作為大平臺(tái)集成企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以降低流程處理中頻繁切換系統(tǒng)的操作；
在知識(shí)方面，是否有成熟的知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)，并且匹配算法智能程度是否可以有效提高知識(shí)的匹配度等等。
同樣，舉一個(gè)例子，啟用臨時(shí)客服人員是很多有淡旺季企業(yè)經(jīng)常會(huì)碰到的情況。這是考驗(yàn)一個(gè)部門(mén)人、流程、知識(shí)搭建是否完善的重要考題。如果產(chǎn)品穩(wěn)定性，開(kāi)放性、流程可塑性，人性化和知識(shí)完備性，智能化沒(méi)有通過(guò)產(chǎn)品很好的承接，那么，面對(duì)旺季的大考就是每年的噩夢(mèng)。
因此，既解決眼下問(wèn)題，又考慮未來(lái)難關(guān)，能長(zhǎng)期使用的產(chǎn)品性價(jià)比才是最優(yōu)。
疫情當(dāng)下，提供及時(shí)、滿意的服務(wù)既是客服人的追求，也是顧客的訴求。相信，參考以上三個(gè)因素，選擇一個(gè)合適的產(chǎn)品能最大程度的讓兩方得到滿足。
