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呼叫中心中不可忽視的小情緒

我進(jìn)公司五年多了，做呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作有三年多的時(shí)間，從眼見(jiàn)到親身經(jīng)歷，我深刻認(rèn)識(shí)到作為一名客服代表，情緒對(duì)于工作與生活的重要性，基于這樣的工作經(jīng)歷以及平日閱讀的相關(guān)資料，借此機(jī)會(huì)想談一談我對(duì)呼叫中心管理中情緒的一些看法。

情緒(emotion),是身體對(duì)行為成功的可能性乃至必然性，在生理反應(yīng)上的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)，包括喜、怒、哀、樂(lè)等幾種，在生活中亦或者工作中，情緒無(wú)處不在, 國(guó)外的心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人身體的疾病，只有20%是細(xì)菌和外部因素導(dǎo)致的，其它的都和情緒以及心理有關(guān)，所以有些身體疾病，在醫(yī)治處理的同時(shí)，要保持心情的愉悅，有的時(shí)候情緒解決了，身體會(huì)自然而然的好轉(zhuǎn)。

在呼叫中心行業(yè)，我們時(shí)常會(huì)面對(duì)用戶的抱怨、話量的突增等情況，這些情況都會(huì)成為消極情緒的導(dǎo)火線，一旦點(diǎn)燃這個(gè)導(dǎo)火線，就像霧霾的天氣一樣帶來(lái)莫名的壓力。

在與客戶交流的過(guò)程中，勢(shì)必會(huì)影響到與客戶的交流質(zhì)量，甚至因?yàn)樽约悍?wù)態(tài)度的問(wèn)題引發(fā)客戶的投訴；反之，積極樂(lè)觀的態(tài)度也會(huì)影響我們的工作，微笑這與客戶交流溝通，耐心的回答客戶的每一個(gè)問(wèn)題，凡是跨前一步，聆聽(tīng)出客戶的需求，針對(duì)客戶的需要完美的說(shuō)出客戶想要的答案，解決客戶的問(wèn)題，我相信原本很難解決的問(wèn)題也能迎刃而解，原本言辭激烈的客戶也會(huì)怒氣全消。

呼叫中心行業(yè)最重要的就是溝通，人與人之間的溝通=70%的情緒+30%的內(nèi)容，如果情緒不對(duì)，內(nèi)容就會(huì)被扭曲，不僅達(dá)不到溝通的目的，也會(huì)影響對(duì)方對(duì)你的印象與誤解。

講個(gè)案例吧，有很多管理人員在與下屬談話的過(guò)程中，都會(huì)這樣進(jìn)行溝通：你今天做的這個(gè)報(bào)表有個(gè)數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤的；與其這樣，我們不如這樣溝通：你今天做的這表很仔細(xì)，但是有個(gè)地方的數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤的。又比如我們排班在與自己的客戶對(duì)接方案的時(shí)候，都會(huì)很直白的說(shuō)你的這個(gè)方案不行，我們其實(shí)可以這樣說(shuō)：你的這個(gè)方案很好，能提高我們員工的滿意度，但是這樣我們的服務(wù)指標(biāo)是不達(dá)標(biāo)的,我的建議……

這樣來(lái)說(shuō)，對(duì)方可能會(huì)更容易接受，而且是樂(lè)意接受，不要著急去拒絕，肯定一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)比指出一個(gè)人的缺點(diǎn)，結(jié)果應(yīng)該是樂(lè)觀的。

情緒不穩(wěn)定會(huì)給我們帶來(lái)很多負(fù)面影響，比如身心健康、人際關(guān)系、子女教育等，我們不能阻止負(fù)面情緒的到來(lái)，但是我們可以把控它對(duì)其引導(dǎo)跟梳理，我們要學(xué)會(huì)去控制管理我們的情緒，當(dāng)呼叫中心的客服代表在什么樣的情況下會(huì)遇到情緒不好的時(shí)候呢？下面我們就一起來(lái)舉例說(shuō)明一下吧：

在呼叫中心在每天工作的幾小時(shí)里承受這巨大的壓力，面對(duì)各式各樣的用戶和種種投訴，客服情緒會(huì)有所波及，親和力有所下降，對(duì)接電話產(chǎn)生一種恐懼心理；

面對(duì)質(zhì)檢的一次一次的抽檢，一通電話中各種各樣的問(wèn)題，會(huì)因害怕再出現(xiàn)問(wèn)題而被溝通不敢接電話，員工的工作效率低下，嚴(yán)重之出現(xiàn)員工與質(zhì)檢的對(duì)立狀態(tài)。

以上案例還有很多，但當(dāng)我們遇到以上的問(wèn)題該如何去解決呢？

當(dāng)遇到客戶有憤怒情緒時(shí)，我們要給予更多的關(guān)懷與理解，通過(guò)安撫、體會(huì)到用戶的難處，便會(huì)在言語(yǔ)中體現(xiàn)出對(duì)客服的感同身受，讓用戶相信我們客服代表真的在努力的幫助解決問(wèn)題，努力的態(tài)度取得客戶的信任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶，通過(guò)自己的努力當(dāng)我們從一個(gè)憤怒的客戶那里賺到一句“謝謝”的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候我們的心情會(huì)隨之釋放。

當(dāng)面對(duì)質(zhì)檢的抽檢，首先質(zhì)檢主要的目的是幫助員工提升與改進(jìn)，而不是扣分與懲罰，我們的質(zhì)檢要講究方法，要尊重員工，任何人都希望被尊重，對(duì)員工的尊重是最基本的要求，不要給員工一種盛氣凌人的架勢(shì)或者“我要找你談?wù)劇?“我是來(lái)告訴你如何改正你的錯(cuò)誤的”等情況，否則就會(huì)好心辦壞事。

情緒是我們?nèi)魏稳硕茧x不開(kāi)的，它是我們的 “生命指揮棒”，生活工作中我們總會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，壓力大的話心情也就會(huì)不好，遇到不順心的事情有時(shí)候也會(huì)亂發(fā)脾氣，這時(shí)學(xué)會(huì)控制和管理自己的情緒顯得更加的重要，每個(gè)人都有自己的管控方法，拿出來(lái)和大家一起分享一下吧，讓我們的生活充滿陽(yáng)光，都有一種陽(yáng)光心態(tài)。

標(biāo)簽：西雙版納攀枝花潛江西藏聯(lián)通梧州云南楊凌

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心中不可忽視的小情緒》，本文關(guān)鍵詞呼叫,中,心中,不可忽視,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。