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“傾聽型”客服與績效間的關(guān)系研究

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“您好,請講……”
“您好,很高興為您服務(wù)……”
“您好,請問您還有其他問題嗎?”
“您好,您看您方便加一下QQ嗎?我們遠(yuǎn)程幫您再確認(rèn)一下您的情況……”
筆者在公司的每一分每一秒,耳邊會有無數(shù)個這樣的聲音想起,尊重、優(yōu)質(zhì)、理解、合格等各種詞語會在我腦中一閃而過,她們都在用心的服務(wù)客戶,不管是遇到蠻不講理的客戶,還是遇到乖巧聽話、通情達(dá)理的客戶,每個客服人都在盡職盡責(zé)幫助客戶解決問題,而在服務(wù)過程中,熱情洋溢、有求必應(yīng)的“討好型”客服與沉著冷靜、孤言寡語的“傾聽型”客服,哪種更能贏得客戶的青睞呢?而這直接與客服的績效相關(guān)。

客服的類型如果全面的分析,不止上述所提到的“討好型”與“傾聽型”,因為無論從水平層次還是從垂直層次分析,客服否會被劃分為不同的層次、分解為不同的類型更甚者說每個客服都是與眾不同的,都有自己的服務(wù)特色與技能。本文暫且基于目前本公司的客服樣本、具體客服的實踐經(jīng)驗來探討文中提到的這兩種類型與績效間的關(guān)系。

心理學(xué)家卡耐基在《人性的弱點》中說過:
“做一個善于傾聽的人,鼓勵別人談?wù)撍麄冏约海@是讓別人喜歡你的方式之一?!?br /> 毫不夸張的可以這樣說:傾聽的重要性體現(xiàn)在生活與工作中的各個角度,若不會傾聽,你交不到好朋友,找不到好閨蜜;若不會傾聽,不會有幸福和諧的家庭;若不會傾聽,得不到下級的佩服和上級的肯定;若不會傾聽,升職加薪甚至贏得客戶的稱贊都是令人頭疼的一件事。

筆者在網(wǎng)上搜集了許多客服的招聘廣告,涉及銀行、保險、教育咨詢、房地產(chǎn)等十幾大行業(yè),在招聘員工中,百分之九十以上的第一條招聘要求就是善于傾聽,有耐心和責(zé)任心,而剩下的百分之十基本在招聘要求的第二條,不言而喻,有這一實際情況足以證實傾聽的重要性。

筆者將在本文探討以下四個問題,若能抓住其中一點,足以讓你的績效在短時間內(nèi)得到改善甚至是指數(shù)級的提高。

首先,這樣的員工可以分為多少種類型?

其次,每種類型的員工都有什么樣的特點?

再次,績效的高低是否和他們的類別標(biāo)簽有一定的關(guān)系?

最后,討好型和傾聽型客服有什么相同點和不同點?

第一個問題答案:最多300種(上述已論證了此觀點,此處不再贅述);第三個問題答案:有關(guān)系。而第二個和第四個問題不是一句話可以概括的,所以筆者將結(jié)合實際情況進(jìn)行分析、歸類和總結(jié)。
每個類型的客服均有自己的特色,當(dāng)然,特色中有優(yōu)點、也有相對優(yōu)點的缺點,但是可以肯定的是,他們的共同點是想盡快幫助用戶解決問題,一方面可以縮短自己的通話時長,贏得更多的話量和績效,一方面心理上會有成就感與優(yōu)越感,而人總是這樣,當(dāng)你做一件事情越是能夠得到大家的肯定與佩服時,你的干勁與潛力就越能得到施展和表現(xiàn),接下來,我們一起通過長時間的跟蹤調(diào)查來披露現(xiàn)實情況。

通過連續(xù)兩個月對我呼叫中心10名“討好型”座席進(jìn)行跟蹤調(diào)查,從話量、績效、之間以及工作幸福指數(shù)來描述他們的工作情況,結(jié)果顯示如下:

假設(shè)呼叫中心每個月的平均話量為A,平均質(zhì)檢為B,平均績效為C,10名座席中有8名座席的話量均低于平均值,質(zhì)檢遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平均值,績效基本和平均績效持平,而僅僅有2名座席的各項數(shù)據(jù)高于平均值,工作幸福指數(shù)來說,包括2名數(shù)據(jù)高于平均值的座席,他們也會覺得工作起來心理不輕松,有負(fù)擔(dān),感覺自己在絞盡腦汁的得到客戶的認(rèn)可和肯定,當(dāng)然,他們不會對工作有過多的抱怨,更多的是不知道自己該如何打破這樣的現(xiàn)象,探索出新的平衡和突破.
這時,若能有人及時介入指點迷津、分享經(jīng)驗,不僅可以提高這類座席的績效,更能增加他們對公司的信任度、忠實度或者說是粘合度即更能很好的和公司站在同一個立場上。
與此同時,還對10名“傾聽型”座席的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行了跟蹤,同樣從話量、績效、之間以及工作幸福指數(shù)來描述他們的工作情況,結(jié)果顯示如下:

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假設(shè)呼叫中心每個月的平均話量為A,平均質(zhì)檢為B,平均績效為C,9名座席的話量、績效都遠(yuǎn)高于平均水平,質(zhì)檢成績和平均水平持平,工作幸福指數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于討好型座席,因為從她們的面部表情、工作狀態(tài)等外顯的一些方面表現(xiàn)出來(調(diào)查均是在分析每個月的績效數(shù)據(jù)與觀察交談中進(jìn)行的)。

當(dāng)然,筆者知道,不管是我的崗位還是我的領(lǐng)導(dǎo),大家都希望能夠融合二者的優(yōu)點,規(guī)避二者的缺點,特別是討好型座席的質(zhì)檢成績,但是我們也都知道,客服中心的人員流動率較大,如果是片面的追求某方面的成績,不僅不能提升整體的工作氛圍,更容易引起客服座席的抵觸甚至是無聲的反抗,而無聲反抗的威力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象,因為我們需要摒棄討好型和傾聽型客服二元對立的思想,需要摸索出一種更好的培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客服的路徑,用新思想來化解目前二者對立的僵局,在可能的范圍內(nèi)使二者更好的融合和統(tǒng)一。
綜上所述,我們一起就“傾聽型”客服的優(yōu)點進(jìn)行簡單歸納,由于此類座席將更多的講話機(jī)會讓給了客戶,自己自然就成了“話少”的客服,但這個概念是相對的:

當(dāng)電話接通時,客戶的表達(dá)欲望很強烈,他希望能夠?qū)⒆约合胝f的都一股勁的全部講完,在客戶講的過程中,我們要做的是替客戶劃重點,檢索客戶想要表達(dá)的問題,在客戶表達(dá)完畢后詢問客戶自己的理解是否正確,客戶目前遇到的是否是這樣的問題,而有經(jīng)驗的客服,百分之九十甚至是百分之九十五以上都能將客戶的問題把握住,這不,兩全其美,一方面剩下了座席詢問的時間,另一方面,客戶得到了完全的肯定和尊重,接下來他會非常配合的去操作或者指向來解決自己遇到的問題,接下來就是雙方很愉快的掛掉電話,并且得到用戶非常滿意的評價。

由此可以看出,“話少”型的客服與績效成正相關(guān)的關(guān)系,那如何才能將自己培養(yǎng)為一個“傾聽型”客服呢?

以下幾點建議供大家參考,愿大家做到知行合一,否則高績效、高評價、得到客戶認(rèn)可、開心幸福工作的永遠(yuǎn)是自己羨慕的別人。

1、精通技術(shù)性專業(yè)知識。

保證在傾聽客戶的描述時可抓住關(guān)鍵點,直擊要害,贏得客戶的肯定,更重要的是憑借一流的業(yè)務(wù)能力高效的完成此次服務(wù)。

2、用心傾聽,學(xué)會歸類,不要自以為是、走馬觀花。

若不用心傾聽,在客戶長篇大論的描述后,你會一頭霧水,更無法檢索用戶的問題,也不能因為自己熟悉業(yè)務(wù),僅僅聽到用戶幾個字就斬釘截鐵的篤定用戶的問題,這都會導(dǎo)致理解錯用戶的意思,解決錯問題,不僅費時費力,更是浪費感情,挫傷彼此的信任和期待,因此傾聽也是一門藝術(shù),不僅僅是將話語權(quán)讓步給用戶。

3、站在客戶的角度即“同理心”。

我們總是要求別人要理解我們,何不在此時想一下自己有沒有同理心,有沒有替自己的客戶著想,還是僅僅想盡快掛斷電話而已,幾年的工作經(jīng)驗讓我學(xué)會,應(yīng)該一心向善、保持初心的態(tài)度堅守在客服的崗位上。




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